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Seguros: el grueso de las quejas se relaciona con el proceso de venta

Según una encuesta de D’Alessio IROL, que será presentada el lunes en el 8º Congreso de Bancos y Seguros de AMBA, el 48% se quejó de la venta, el 37% reclamó por el servicio post venta, el 8% expresó desconfianza y el 7% apuntó al precio

Seguros: el grueso de las quejas se relaciona con el proceso de venta

El mercado del seguro tiene mucho potencial en el país. Sin embargo, todavía debe enfrentar varios desafíos para lograr un cambio de paradigma. Según un informe de D’Alessio IROL, que será presentado este lunes en el marco en el 8º Congreso de Bancos y Seguros, el principal problema del mercado empieza por la venta.

"Lo que más pesa a la hora de la disconformidad con el seguro es la venta", asegura el estudio que presentará Nora D’Alessio, vicepresidenta de D’Alessio IROL, en el congreso organizado por AMBA. Al respecto, tanto asegurados como ex asegurados declararon sobre las principales quejas: "No me dan beneficios extra", "No me dan lo que necesito" y "No son rápidos en responder".

En números, el 48% mostró disconformidad con la venta, el 37% reclamó sobre el servicio post venta, el 8% expresó desconfianza, mientras que 7% se quejó por el precio.

"En nuestra investigación encontramos que el promedio de conformidad con los seguros contratados es de 7,37 puntos (en una escala donde 10 es plenamente conformes). Es decir que aprueban el servicio, pero sin sentirse plenamente satisfechos", dijo D’Alessio.

Según la experta, para poder competir es fundamental entender cómo los clientes llegan a la contratación: "Hay múltiples caminos complementarios entre sí. Inicialmente, cuando hay interés, el cliente se preocupa por conocer opciones y toma una actitud activa, que le demanda cierto esfuerzo. Por ejemplo, un 30% de los consultados se acercaría a consultar al banco o compañía de seguros, y un 19% llamaría por teléfono".

Así, los canales online ganan un importante terreno, tanto para brindar información como para la búsqueda de cotización online. De todas formas, lo que los clientes siguen destacando es la importancia de las redes de contactos, ya que casi la mitad de los consultados pediría referencias a sus conocidos o bien al productor de seguros con quien ya trabajan.

"En nuestra encuesta analizamos también a aquellos individuos que actualmente no posee ninguna cobertura. El dato interesante que surge es que 6 de cada 10 no asegurados tuvieron en algún momento cobertura, pero han decidido no mantenerla. Esto desnuda un problema en cuanto a la retención", subrayó. En sintonía, se refirió a "la puerta giratoria"; si el 60% tuvo un seguro y en la actualidad no lo tiene quiere decir que los clientes están entrando y saliendo del sistema.

Finalmente, un punto importante es que para garantizar la satisfacción de los clientes no es suficiente pagar el siniestro, en cambio, no pagarlo afecta la reputación de la aseguradora, pero también del resto de la industria.
"El 43% del total de los asegurados piensa que las compañías de seguros son confiables. En tanto, entre aquellos asegurados que tuvieron un siniestro que fue resuelto la confiabilidad permanece prácticamente igual, en un 40%. Sin embargo, aquellos asegurados que sufrieron un siniestro y este no fue resuelto la confianza se hunde al 11%", comentó D’Alessio.