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Para los clientes argentinos, su relación con los bancos se deterioró

Según el Índice de Experiencia del Cliente, que revela las actitudes y los comportamientos de los usuarios de bancos alrededor del mundo, las entidades financieras en Argentina parecen no estar cumpliendo con las expectativas de sus clientes, e incluso, la calidad general de sus servicios se ha deteriorado. El país descendió en el índice desde el tercer puesto, que detentaba hace tres años atrás, al puesto 28

Para los clientes argentinos, su relación con los bancos se deterioró

Los bancos internacionales parecen estar haciendo bien su trabajo, pero siempre hay excepciones. En Argentina, las entidades financieras parecen no estar cumpliendo con las expectativas de sus clientes, e incluso, la calidad de sus servicios se ha deteriorado, según expresaron los consumidores locales.

El Índice de Experiencia del Cliente (CEI, por sus siglas en inglés), que revela las actitudes y los comportamientos de los clientes bancarios alrededor del mundo, reflejó que en el 85% de los países, los usuarios dijeron que su relación con la banca mejoró.

Pero esto no ocurrió con las entidades financieras de América Latina y en particular, de Argentina, uno de los pocos países donde los clientes dijeron que sus experiencias con los bancos se deterioraron. Y los reclamos se centraron en relación a los principales servicios: cuentas, tarjetas de crédito, préstamos y créditos hipotecarios.
Drásticamente, la Argentina cayó en el índice desde el tercer puesto, que detentaba hace tres años atrás, al puesto 28. En la misma línea, la disconformidad de los clientes se evidenció en México, que descendió del séptimo puesto al 30, y en España, que bajó del 13 al 32.

Los resultados de este estudio, que elabora la consultora Capgemini – la cual entrevista a más de 16.000 consumidores en 32 países – revela una perspectiva multidimensional de cuán bien los bancos cumplen con las expectativas de diferentes tipos de clientes, teniendo en cuenta una gran cantidad de productos y servicios.

El reporte 2016 que publicó la compañía francesa, reflejó que los niveles generales de conformidad de los usuarios crecieron casi tres puntos con respecto al último relevamiento de 2013. Japón fue uno de los países que más subió en el ranking (7.5 puntos), tras dar respuestas a las necesidades digitales de sus clientes.
Pero los top del ranking son Canadá, Inglaterra, Suiza, Países Bajos y la República Checa, donde las entidades perfomaron mejor, demostraron haber desarrollado nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes.

Las inversiones en nuevos canales online, su integración con los tradicionales y el desarrollo de nuevas capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva, dijeron desde SAP. Los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los smartphones", dijo Javier Colomb, Gerente de Ventas para la industria financiera de SAP argentina.

La empresa lanzó en internet una herramienta gratuita para que las entidades y los gerentes de marketing de bancos y financieras puedan evaluar cuán próximas al cliente son sus estrategias de comercialización, conforme al país, a la estrategia digital, a su omnicanalidad y otras tantas variables.

Según Capgemini, los bancos concuerdan que sus sistemas centrales no están preparados para soportar la evolución hacia un ecosistema digital de servicios financieros interconectado. Por esto, exploran nuevos enfoques de innovación, asociándose con firmas de tecnología.