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Los robots empieza a atender al público en las sucursales bancarias

Japón es el país más avanzado en el uso de androides para realizar las tareas más sencillas. Para las entidades financieras, además de bajar costos, sirven para fidelizar a la clientela y como estrategia de marketing para mostrar que el banco está a la vanguardia en innovación tecnológica

Los robots empieza a atender al público en las sucursales bancarias

"Un robot no es totalmente una máquina. Un robot es una máquina fabricada para imitar lo mejor posible al ser humano", afirmó el célebre escritor Isaac Asimov, algo que los bancos de todo el mundo tratan de aplicar cada vez más en sus procesos de atención al público. Si los clientes ya están acostumbrados a que las llamadas telefónicas al call center sean respondidas por mensajes grabados (y que después de muchos pasos y opciones aparezca por fin un operador de carne y hueso, aunque siempre quede la duda sobre el lugar del mundo desde el que esté hablando), todavía no hay demasiado contacto con robots que atiendan directamente a los clientes de una sucursal.

En la Argentina, esto todavía permanece dentro del universo de ciencia ficción que tanto alimentó Asimov durante décadas, y lo más cercano son los servicios pregrabados para contestar preguntas sencillas de los clientes, a través del teléfono, celular o de la página del banco en internet.

En un nivel un poco más avanzado se encuentran los "chatbot" (abreviación de "chatter robot", o robot parlante), que también son asistentes virtuales, pero que le agregan inteligencia artificial (van aprendiendo de sus errores al contestar) y un dispositivo de voz que imita a la de las personas, para que el contacto con los clientes parezca más cálido y cercano.

Para alguien que necesite cambiar divisas y no conozca el tipo de cambio, el chatbot es su asistente ideal dentro del banco. Lo mismo se puede decir en el caso de necesitar información poco sofisticada sobre productos y servicios ofrecidos, tasas de interés, teléfonos útiles, saldos y movimientos de las cuentas, o costos de transferencias bancarias internacionales.

Los servicios de chatbot más conocidos son "Luvo", "Amelia" o "KAI" y atienden en los canales de cada entidad dentro del Facebook Messenger, WhatsApp y demás sistemas de mensajería online. Bancos como el Royal Bank of Scotland (tristemente célebre por haberse salvado in extremis de la bancarrota tras ser nacionalizado parcialmente luego de la crisis subprime) tienen como objetivo aumentar la cantidad de personas que usen este servicio hasta alcanzar el 10% del total de sus clientes.

Desarrollado por IBM, el chatbot del banco escocés busca desatascar el servicio de atención al cliente, que hoy se encuentra desbordado. "Un 80% de las consultas podrían ser automatizadas, el movimiento está en marcha", explicó Hicham Tahiri, fundador de la compañía tecnológica Smartly.ai, dedicada a esta clase de desarrollos para entidades financieras y otras empresas.

Los beneficios para los bancos están más que claros: aparte de que estos robots (todavía) no están sindicalizados, por lo que no negocian paritarias (un tema más que sensible por estos días en el sistema bancario argentino) ni cobran sueldos, ni aguinaldo, tienen la capacidad de atender a los clientes las 24 horas, lo que ayuda a reducir los niveles de insatisfacción del público, generalmente cansado de que lo dejen en espera en el teléfono con música de fondo.

Un "aparato" de verdad

¿Cuántas veces alguien no reaccionó indignado frente a un empleado bancario incompetente o poco ejecutivo tildándolo de "aparato"? La realidad es que pronto van a ser "aparatos" de verdad los que se encarguen de atender al grueso de los clientes en las sucursales. Y, de hecho, es lo que está ocurriendo en Japón, donde ya casi dejaron de ser novedosos los androides que reciben al público con un "buenos días, ¿en qué puedo servirle?" (por supuesto, en japonés, aunque también van a tener la capacidad de hablar hasta 19 idiomas distintos).

El pionero de esta movida humanoide fue el banco Mizuho, que instaló hace un año cientos de robots del modelo "Pepper" en sus agencias. Según un responsable de la entidad, "nuestra motivación era múltiple. En primer lugar, se trataba de generar un efecto sorpresa en los clientes y de hacerlos regresar a la sucursal".

Además, el robot permitió que el tiempo de espera para ser atendido en una caja se volviera mucho más tolerable. Justamente, para quienes van con niños pequeños, Pepper les organiza juegos a través de su pantalla, lo que rebaja la tensión ambiente en caso de que los chicos pierdan la paciencia.

"Podemos generar una relación más profunda con los clientes y, a través del robot, informarle de todos los productos que le podemos ofrecer para su perfil específico", explicó el ejecutivo del banco Mizuho.

Mientras tanto, el Bank of Tokio-Mitsubishi UFJ decidió usar como robot de atención al público el modelo "Nao", que cuenta con una cámara de alta definición... ¡que le permite identificar y reconocer la cara de más de 5 millones de clientes, desde el momento en que ingresan a la sucursal!

"Estos robots usan la información que guardaron previamente en sus archivos internos para redirigir a cada cliente hacia el oficial de cuenta preciso, o incluso para proponerle el producto o servicio que más puede estar necesitando", manifestó otro empleado del Bank of Tokio.

Justamente, el sistema financiero japonés se prepara para el objetivo de sorprender al mundo en el año 2020, cuando se desarrollen los Juegos Olímpicos en Tokio. Quienes viajen como participantes o espectadores podrán comprobar lo que significa ser atendido por un autómata de verdad, y no por uno que, en realidad, es un humano disfrazado.