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"La tecnología le va a ganar siempre a las regulaciones y las normas"

La mitad de los clientes del Galicia, un millón de personas, usan los canales digitales. Luego de relanzar su app, Porciani repasa los aciertos y desafíos de la banca on line

Luego de lanzar la nueva aplicación para celulares de Banco Galicia, Emiliano Porciani, Gerente de Digital de la entidad conversó con El Cronista acerca de los desafíos que la tecnología le genera al sector financiero en general.

– Recientemente lanzaron su nueva app. ¿Cuál es su estrategia digital?
–Es un banco entero adentro de un celular. Tiene un montón de ventajas sobre lo que veníamos ofreciendo como servicio mobile, nos teníamos que aggiornar más a las necesidades de los clientes. Es un camino que no tiene fin: nos estructuramos de una forma en el banco donde este es el primer lanzamiento donde van a estar sumándose funcionalidades y aspectos de diseño sistemáticamente a la aplicación.

Entendemos digital, dentro del banco, como una oportunidad de generar capacidades organizacionales para poder dar un servicio que va a cambiar todo el tiempo.

–¿Cuál es el nivel de penetración de los canales digitales en sus clientes?
–De los dos millones de clientes, aproximadamente 1 millón opera a través de alguna plataforma digital del banco y para ponerlo en números prácticamente el 90% de las operaciones que hacen los clientes las hacen en plataformas digitales. El otro millón probablemente utilice el efectivo.

Pero del millón que utiliza las plataformas digitales, el 50% usa mobile. Y desde que lanzamos la aplicación nueva, casi 300 mil clientes ya la actualizaron. Hay un salto cualitativo enorme y tenemos un roadmap de nuevos features para sumarle. Hoy el proceso para usar los canales digitales nace en el online banking pero típicamente debería nacer desde el celular, con este concepto del mobile first debería nacer ahí.

–¿Las desregulaciones que realizó este año el Banco Central impulsaron estos cambios?
–En realidad nuestra visión de banco de experiencia de cliente viene de la mano de un proceso de transformación donde redoblamos la apuesta desde 2011 hacia un banco de experiencias. Ahora bien, hubo un cambio de gobierno y el Banco Central tiene una cabeza muy abierta en cuanto a un sistema financiero mucho más inclusivo y abierto, y que está buscando generar competitividad a través de las fintech y demás. La realidad es que comparto 100% la visión de cómo lograr un mercado más abierto. La tecnología le va a ganar siempre a las regulaciones y las normas: está pasando en el mundo.

–¿Qué otras desregulaciones se necesitan para hacer al sistema más inclusivo, uno de los objetivos del Central?
–Creo que tenemos que seguir en este diálogo, que ya lo estamos teniendo, con las empresas que vienen a irrumpir en el mercado financiero, las fintech, con el ente regulador y con los bancos para generar el mejor escenario para que todos podamos innovar y que todos podamos dar muchísimos mejores servicios a los clientes y podamos alcanzar una mayor inclusión financiera. El ente regulador es clave, las fintech vienen con unas ideas más innovadoras, que generan una mayor competencia. Tenemos que aggionarnos a esas realidades y el ente regulador nos tiene que permitir jugar en una arena de regulaciones similares. Como banco tenemos regulaciones en cuanto a esquemas de seguridad, a si podemos desarrollar soluciones en la nube o no... Entendemos que eso, en un proceso típico de innovación, donde desarrollo en chico y escalo rápidamente como hoy lo puede hacer una fintech, nosotros deberíamos empezar a comprar la tecnología para después empezar a pensar en esos servicios. La rueda se hace bastante más lenta de nuestro lado. Creamos un área de digital, con vistas a generar toda esta transformación y empujarla. Pero tres años antes de esta gerencia, habíamos lanzado Galicia Move, que es un seudo banco digital, que obviamente tiene nuestras licencias, nuestro core bancario, pero es un servicio para el segmento joven universitario que no tiene sucursales, es 100% on line.

Es un camino que se recorre de menos a más y estamos trabajando en él. En buena hora empezar a trabajar con el Central para flexibilizar y que todos podamos innovar en una misma arena entre las fintech y los bancos.

Ahora estamos mucho más atados de un montón de regulaciones que el BCRA está entiendiendo que tiene que flexibilizar y las fintech están en un lugar donde están demasiado laxas en regulaciones por el nivel de dinero que van a empezar a manejar. Creo que hay que empezar a equiparar esos dos universos para que todos juguemos un mismo rol y ver en qué lugares podemos coincidir, en qué lugar complementarnos y así tener un sistema financiero mucho más inclusivo.

–En concreto, ¿los bancos y las fintech son competencia directa o se complementan dentro del sistema?
–Creo que hay superposición en algunos ámbitos, cooperación en otros y creo que tiene que haber más cooperación aún para facilitarle la vida a los clientes. No hay blancos y negros, sino que hay transitar un nuevo escenario financiero y competitivo, entendiendo cómo entre todos generamos mayor inclusión y mejor experiencia para nuestros clientes.

–¿Cómo convive este programa de banca digital con el plan de expansión de las sucursales físicas del Banco?
–El canal digital nace en un concepto de multicanalidad que creamos en 2015 y llegamos a la conclusión de que las sucursales se tienen que expandir. Somos un país que durante muchos años tuvo super estable el nivel de sucursales cada 100 mil habitantes y donde todos los países de la región fueron creciendo. Tenemos 13 sucursales cada 100 mil habitantes y los países desarrollados tienen 30, España por ejemplo tiene 70. La idea no es expandir las sucursales tal cual las conocemos, sino sucursales mucho más específicas para determinadas necesidades.

Desarrollamos un servicio,Galicia Conecta, que da servicio con video llamadas al canal digital y a las sucursales. No vemos al banco como un cúmulo separado, sino que entendemos que el cliente pasa por un viaje y que tenemos que estar donde el cliente nos necesita.