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Italia tiene ahora un ‘TripAdvisor financiero’ para comparar bancos

Frente a la crisis de solvencia que afecta a la mayoría de los bancos italianos, la solución buscada fue brindar mayor transparencia y acceso a toda la información pública. Los clientes se muestran satisfechos con este nuevo canal online para contrastar calidad de los servicios

Italia tiene ahora un ‘TripAdvisor financiero’ para comparar bancos

El monto total de créditos de baja calidad que hoy está en poder de los bancos italianos es de 350.000 millones de euros (casi u$s 400.000 millones).

Esta suma enorme (casi el doble de la deuda pública argentina) representa una verdadera bomba de tiempo que podría arrasar con la mayoría de las entidades del país. Y, por propiedad transitiva, generar una tremenda crisis social si estallara una quiebra sistémica que dejara a miles de ahorristas sin sus depósitos bancarios. La situación es tan delicada que ninguna solución parece satisfactoria, por más que el gobierno del primer ministro Matteo Renzi haya pedido auxilio a las instituciones europeas para evitar el colapso.

Este problema, que requiere de medidas urgentes para sanear la cartera de préstamos morosos (un 13% del total), no sería tan grave si además no se sumara una enorme desconfianza de los italianos hacia sus propios bancos. Y como bien lo plantea la teoría de las profecías autocumplidas, si una cantidad suficiente de ahorristas cree que un banco va a quebrar, con retirar en masa sus depósitos terminan provocando dicha quiebra.

Así que para empezar a recuperar la deteriorada confianza de los clientes bancarios, las entidades italianas tuvieron una idea bastante original: lanzar una versión financiera de TripAdvisor, el célebre sitio que reúne las opiniones de los propios usuarios sobre hoteles y restaurantes de todo el mundo.

Este TripAdvisor bancario se llama ScegliBanche.it (‘Elegí los bancos‘) y permite a los usuarios postear comentarios sobre la calidad de los servicios de las entidades con las que operan. También sirve para comparar las ofertas de productos y servicios financieros que cada banco brinda a sus potenciales clientes. En el sitio hay opiniones que van desde la tasa de interés que paga un depósito a plazo fijo en una sucursal en Bari hasta cómo fue la atención de un cajero de una agencia ubicada en Bolonia.

"La idea nació con la intención de mejorar la relación de confianza entre los bancos y sus clientes, la cual se deterioró de manera significativa en estos últimos años", explicó Domenico Zarella, administrador delegado de ScegliBanche.

Se trata de la respuesta del sector financiero peninsular a una necesidad de recuperar parte de los clientes que se han ido, espantados por la falta de transparencia de las entidades y también por el riesgo que hoy implica dejar su dinero depositado allí. Justamente, el Banco de Italia venía desde hace rato pidiendo que el sector se esforzara por transparentar la información bancaria, sobre todo para aquellos clientes que tienen una cultura financiera menos avanzada.

En el sitio se puede obtener desde consejos sobre cómo administrar una cuenta corriente hasta ofertas actualizadas de préstamos y de productos financieros de las distintas entidades. Los usuarios pueden registrarse, publicar sus testimonios sobre su experiencia personal con cada banco, dejar preguntas en un foro, dar cuenta de los problemas que tienen en su relación con los empleados de las sucursales y, principalmente, postear sus comentarios, que ya superan los 10.000 desde que se lanzó el sitio hace 6 meses.

De acuerdo con Zarella, "la interacción es total. Primero entre los usuarios, pero también con nuestros asesores y con los mismos bancos, que contestan las preguntas y comentarios posteados en el sitio. Estamos particularmente atentos y controlamos de cerca la actualización de los datos publicados, así como la seriedad de los comentarios. Los bancos ven el proyecto con buenos ojos. El objetivo es ayudar a todos, facilitando un contacto directo y condiciones más ventajosas para los clientes".

Una de las áreas más consultadas dentro del sitio es el ranking de los bancos italianos. Cada usuario puede votar por las entidades que ofrecen los mejores y peores servicios (en líneas generales, pero también en distintos aspectos particulares), lo que puede servir para obligar a todos a mejorar los estándares de calidad.

Es así que la banca Mediolanum resultó ser la preferida (en la votación general) de los que participaron en el sitio, mientras que el rótulo de la peor de todas le tocó a la Popolare di Vicenza. En cuanto a los aspectos particulares, la de mayor profesionalismo de sus empleados le correspondió a la Banca Popolare di Bergamo, mientras que en el rubro de mayor amabilidad ganó una pequeña entidad local, la Banca di Caraglio, del Cuneese e della Riviera dei Fiori (aunque parezcan tres, se trata de un solo banco...).

La gran atomización del sistema bancario italiano, que siempre fue una de sus mayores virtudes (porque permitía que hubiera más competencia entre las distintas entidades), a la larga se convirtió en un verdadero problema, ya que los clientes se terminaron mareando con la enorme cantidad de productos y servicios ofrecidos. Por eso también las entidades están interesadas en mejorar la confianza perdida a través de un sitio que sirva para comparar todos los productos y servicios en el mercado bancario.

"La relación entre los bancos y sus clientes cambió radicalmente en los últimos años: ahora son los bancos los que deben demostrar que son cada vez más confiables, rentables y capaces de responder rápidamente a las necesidades reales de sus clientes", afirmó Zarella.

En la Argentina post corralito, los bancos trataron de recuperar la confianza de sus clientes mediante las promociones en comercios adheridos y descuentos con tarjetas. El resultado está a la vista.