Martes  05 de Diciembre de 2017

El 86% de los clientes bancarios prefiere usar los canales digitales

Según una encuesta de Pwc hay un nuevo segmento de clientes de bancos: los que sólo se comunican con su entidad mediante computadoras, tabletas o smartphones

El 86% de los clientes bancarios prefiere usar los canales digitales

La relación de los bancos con sus usuarios cambió y cada vez son más los clientes que prefieren interactuar con su entidad mediante canales digitales. Pwc Argentina realizó una encuesta a 500 clientes bancarios en la que se les preguntó s hábitos y preferencias bancarias. El 86% afirmó que prefiere canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias.

"A la hora de realizar operaciones más sofisticadas como aperturas de cuenta, créditos, inversiones, entre otras, aún se sigue eligiendo con frecuencia los canales tradicionales. En cambio para operaciones más simples como consultas de saldo, transferencias y pagos los usuarios eligen canales digitales", detalló la consultora en un informe. El 93% de los consultados aseguró que utiliza la banca digital para consultar su saldo, mientras que apenas el 7% afirmó haber realizado una apertura de cuentas por estos medios.

"El cliente es cada vez más exigente. Los bancos deben saber qué quiere su cliente y enfocarse en cada segmento de consumidores de manera diferente para satisfacer sus necesidades", dijo Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en servicios digitales.

Mazza agregó: "Nuestra encuesta indica que los clientes que usan canales digitales también reportan más necesidades respecto de una gama más amplia de productos financieros".

El motor de esta cambio de tendencia fue la masificación de los smartphones. El 81% de los clientes posee uno, de los cuales el 60% utiliza los servicios de la banca móvil cuando en 2012 solo el 36% lo hacía. La velocidad del cambio en los últimos años ha sido revolucionaria. En 2012, solo el 1% de los clientes usaba un dispositivo móvil como el principal canal para interactuar con su banco; hoy esta proporción alcanza el 7%. A su vez, los híbridos digitales usuarios que alternan entre la computadora portátil y el teléfono celular se han vuelto algo cada vez más común, creciendo del 4% al 16%.

"Nuestra encuesta indica que los clientes que usan canales digitales también reportan más necesidades respecto de una gama más amplia de productos financieros comenta Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en servicios digitales. Hemos seguido el comportamiento de clientes que utilizan principalmente la banca online, de aquellos que priorizan las interacciones con personas, y de los que realizan diversas combinaciones. Los resultados fueron bastante claros: los usuarios digitales tienden a comprar más productos y servicios financieros, y poseen necesidades que van más allá de las alternativas estándar".

Pese a que las visitas a las sucursales han disminuido de "unas pocas veces por mes" a "unas pocas veces por año", la gran mayoría de los consultados a nivel local afirmaron que estas dependencias físicas "son importantes". Aquí, el aspecto que más se valora es la atención personalizada.

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