Sábado  16 de Mayo de 2020

Cuarentena: cómo operan los bancos en esta fase y qué cambios podría dejar la pandemia

La atención es con turnos, y se respetan ya que no llegan clientes sin aviso. Po otro lado, el ausentismo es aún alto. En la entrega de productos, como las tarjetas, hay demoras, pero se lo atribuyen a las complicaciones propias del correo.

Cuarentena: cómo operan los bancos en esta fase y qué cambios podría dejar la pandemia

En esta nueva etapa de la cuarentena  que atraviesan la Ciudad de Buenos Aires y el conurbano bonaerense, los bancos aseguran que se desenvuelven sin sobresaltos, bajo los parámetros de atención dispuestos por el Banco Central (BCRA), ya sean en la prestación de servicios y productos como en el distanciamiento social y los regímenes de limpieza.

Gran parte de las medidas adoptadas en la reapertura de las sucursales, a principios de abril, son las mismas, de hecho, hay algunas operaciones adicionales, pero la regla principal sigue vigente: la atención por sucursal es únicamente con turno.

No hay demoras en el otorgamiento de turnos, pese a que hay más clientes en la sucursal. En la mayoría de los bancos es posible conseguir un turno para el día siguiente. Solo pueden ir por sucursal sin haberlo solicitado previamente los jubilados, pensionados y beneficiarios de planes sociales que no tengan tarjeta de débito.

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De todas formas, el ausentismo es todavía muy elevado: algunos bancos reportaron 20% de faltas y otros hasta un 40%, tal cual sucedía en los primeros días de apertura de sucursales. En el sector mantienen la teoría de que ciertos clientes usan el turno como salvoconducto, ya que funciona como permiso para circular.

"Los clientes toman bien que se atienda con turno. En nuestro caso tenemos entre un 25% y un 30% de ausentismo, los oficiales llaman a los clientes y tratan de resolver la demanda para que no tenga que ir a la sucursal", indicaron desde Banco Patagonia.

En ICBC también analizaron cómo es el comportamiento de los clientes hoy: "El porcentaje de inasistencias se redujo, pero en una mínima proporción (seguimos en un ratio de 20%), estimamos que por dos posibles motivos: algunas operaciones ya las canalizan de manera digital o por ATMs, lo que contribuyó a reducir la necesidad de asistir a una sucursal, y la ampliación de permisos para circular de otras actividades".

La cantidad de clientes que pasó por sucursal en la etapa de la cuarentena que se habilitó esta semana, creció hasta en un 50%, no obstante, todavía está muy lejos del movimiento de meses atrás. Hoy solo se recibe al 20% de los clientes que venían antes de la pandemia.

"En esta etapa de la cuarentena la demanda de turnos tuvo un crecimiento de más del 50%. El porcentaje de asistencia es variable ya que muchos sacan turno para un servicio y luego realizan alguna otra operación dentro de la sucursal entre las que son permitidas", dijeron desde BBVA.

Los clientes de Banco Macro ya estaban acostumbrados al sistema de turnos, debido a que desde hace más de dos años que cuentan con la herramienta de fila virtual “Whyline”.

"Cada día, más de 20.000 personas concurren a nuestras sucursales con una cita previa que obtuvieron por la app o la web. En abril se brindaron 425.000 turnos y en estas dos semanas de mayo ya alcanzamos las 216.000 citas", ampliaron fuentes de la entidad. 

Las operaciones por ventanilla se extendieron, aunque muy poco. Además del retiro y depósito en dólares, se sumaron transacciones en pesos, como el depósito o la extracción de montos que excede el uso del cajero automático, y también el depósito de cheques, pero solo la presentación del documento, no el cobro.

"Los bancos flexibilizaron los monto mínimos para depósito y extracción. Antes por hasta $ 200.000 te mandaban a los canales automáticos, ahora ves que aceptan operaciones de $ 100.000 y hasta de $ 50.000", comentaron desde un banco con despliegue nacional. Y en el caso del uso de la ventanilla, el ausentismo es más bajo, el 85% de los que piden pasar por caja, va", agregó la fuente.

Cuando vuelva la operatoria tradicional, las modalidades online serán parte de la rutina de los clientes. Una vez comprobado que varias de las soluciones están al alcance de la mano, literalmente, en la aplicación del celular, probablemente muchos ya no volverán a requerir la atención personalizada.

Los pedidos más habituales se mantienen: la consulta sobre cuentas, el retiro de plásticos, el cambio de PIN (clave), la presentación de documentos, entre otros.

En HSBC, el 41% de los turnos corresponde a la categoría de "otras gestiones vinculadas a la cuenta", seguido por "extracción de moneda extrajera" y "retiro de otros productos", con el 17% y el 15%, respectivamente.

En estos dos servicios hay que centrarse. Desde uno de los bancos privados más grandes del país detallaron que si bien hay retiros de dólares, mucho tiene que ver con la necesidad de usar los ahorros: aquellos que no están recibiendo ingresos, o enfrenta dificultades económicas, por la cuarentena. La escalada de la versión paralela, el blue, de los últimos días, alienta a vender esos billetes por la vía ilegal, a más de $ 130, y no en torno a los $ 65 que paga el mercado oficial.

En cuanto a la entrega de productos, algunos envíos están demorados, es especial los que no son urgentes; los que están atados a un plan de auxilio del Gobierno tienen prioridad. "Otorgamos 34.218 créditos por $ 4247 millones a tasa cero para los monotributistas (monto promedio: $ 131.821). Los que no tenía tarjeta en el banco, y nos eligieron, tienen prioridad en la entrega", señalaron en Santander.

Desde las distintas entidades aclararon que todas las demoras que pudieran surgir tienen que ver exclusivamente con las dificultades que enfrenta el correo. La explicación es clara y contundente: además del aumento de la demanda, no hay transporte aéreo; la vía terrestre es la única opción.

"Los tiempos de entrega son entre 7 y 10 días hábiles. Es el tiempo usual de todos los bancos", informaron en Supervielle. Cabe recordar que, pre pandemia, el plazo iba de los 5 a los 7 días hábiles.

Otro punto para tener presente es la carga de los cajeros automáticos. Todos los bancos consultados confirmaron que no hubo inconvenientes; la carga se hace con total normalidad, hay abastecimiento de pesos. La novedad es la demanda de los clientes. Desde un banco público mencionaron: "En cuanto a la dispensa de efectivo, se registra una suba del 30% en el volumen de dinero entregado mediante cajeros automáticos desde el inicio de la pandemia".

En la City confían que, a futuro, cuando vuelva la operatoria tradicional, muchas de las modalidades online serán parte de la rutina de los clientes. Muchos debieron educarse en cuestiones financieras y una vez comprobado que varias de las soluciones están al alcance de la mano, literalmente, en la aplicación del celular, probablemente ya no volverán a requerir la atención personalizada. Los turnos, por su parte, son una herramienta que también podría quedarse, para simplificar y organizar la visita a una sucursal.

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