Martes  03 de Octubre de 2017

Cruz: "Les mostramos a los banqueros que la tecnología genera negocios"

Roberto Cruz, experto en sistemas cognitivos, comentó las oportunidades que esta tecnología puede traer a la industria bancaria y financiera. "El enfoque es hacer cosas que ayuden a construir una ventaja competitiva que sea demostrable en un caso de beneficio concreto", afirmó.

Cruz: "Les mostramos a los banqueros que la tecnología genera negocios"
Recientemente, Santander Río se convirtió en el primer banco en lanzar un asistente virtual para la tramitación online de sus préstamos hipotecarios UVA. La innovación llegó de la mano de Cognitiva, una empresa de consultoría de negocios y soluciones de computación con tecnología cognitiva que, a partir de una alianza estratégica con IBM, es la única compañía responsable de comercializar al asistente virtual Watson en español. Roberto Cruz , gerente general de Cognitiva para Argentina, Paraguay y Uruguay, dialogó con El Cronista acerca de las posibilidades que la inteligencia artificial ofrece a la industria bancaria y financiera.

¿Cómo funciona la tecnología cognitiva?

El grupo de tecnologías cognitivas utiliza inteligencia artificial, esto es, la capacidad que tiene un sistema a través de algoritmos de aprender mediante elementos como palabras, imágenes, datos o videos. En un sistema de inteligencia artificial no hay ninguna respuesta determinante sino que todas tienen un grado de certidumbre. Esto es muy rico porque, para un mismo tema, puede tener diversas respuestas y, en función del grado de certeza, sacar distintas conclusiones. Los sistemas cognitivos interpretan el sentido de las preguntas en lugar de buscar palabras como lo haría un chatbot. Entonces, se lo entrena dándole distintas formas en las que la gente pregunta lo mismo.

¿Cuánto tiempo lleva entrenar a un asistente virtual?

Un proceso entero de entrenamiento es como educar a un chico: le damos contenido y le tomamos una prueba. Vemos cómo le va en la prueba, le volvemos a dar contenido y le tomamos otra prueba. Eso se llaman sprints. En general, un entrenamiento sólido tiene 4 sprints de aproximadamente 15 días pero todo el proceso, que incluye los sprints pero también a todo el procedimiento de recolección de preguntas, de entender las intenciones y armar el caso de beneficio, entre otras cuestiones, es un proceso que por ahí te lleva 4 o 5 meses.

¿Qué prestaciones tiene la inteligencia artificial para la industria financiera?

Se puede hacer tantas cosas que el enfoque que nosotros tenemos es hacer cosas que ayuden a construir una ventaja competitiva que sea demostrable en un caso de beneficio concreto. Cada proyecto tiene indicadores claves que vamos a medir y mejorar. ¿Qué tipo de cosas se pueden hacer y entrenar? En primer lugar, la relación con los clientes, como en el caso de Santander y otros bancos que están haciendo proyectos en este área. En ese caso, por un lado, se mejora la calidad de la atención y, por el otro, el costo es dramáticamente menor.

La segunda cosa que se puede hacer en el sistema financiero es compliance. Un sistema puede estudiar todas las normas sin olvidarse ninguna y responder cómo actuar ante una situación particular. Eso, es decir, el entrenamiento de expertos internos, tiene un caso de negocio de reducción de riesgos y costos.

Finalmente, la inteligencia artificial también permite identificar segmentos en la banca individuos y poder empezar a asociarlos con ocasiones de consumo. Eso es terriblemente poderoso para el banco porque el caso de negocio va hacia la mejora en las ventas.

¿La industria bancaria local está interesa en estos temas?

Estamos trabajando con varios bancos masivos de primera línea, con distintos grados de avance. Los proyectos tienen que ver tanto con atender clientes y darles información sobre productos y originaciones, como también con brindarles soporte a usuarios internos en los procesos que tiene que seguir adelante para atender a los clientes de la banca individuos. En algún caso en particular, también estamos trabajando con banca corporativa para darle mejor servicio a los clientes empresas de este banco.

¿Cómo ves a los banqueros argentinos frente a esta transformación digital?

El banquero es una persona muy acostumbrada a ver las cosas con perspectiva de negocio. Una de las cosas en las que nos enfocamos es en contarles cómo estas tecnologías pueden ser negocio para ellos. Ayudamos a los clientes a definir qué hacer con eso sobre lo que escuchan y cómo hacerlo. Los bancos también quieren probar y el gran catalizador es cuando otro ya lo hizo.

¿Estas tecnologías llevan a transformaciones internas en la compañía?

Es deseable que, a medida que se incorpora inteligencia artificial en las organizaciones, se hagan cambios internos que tienen que ver con modificar los procesos que se están afectando con la inteligencia artificial. Es una tecnología que, como aprende y afecta mucho la capacidad en la que trabajamos, es disruptiva. Entonces, es deseable que haya cambios organizacionales en los procesos de negocio.

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