Miércoles  04 de Julio de 2018

Bancos: pese al aumento de canales digitales, clientes prefieren ir a la sucursal

Una encuesta entre 1000 clientes reveló que el 68% prefiere ir al lugar físico. Entre los clientes de menos de 29 años sólo el 6,7% utiliza los canales electrónicos. El 39% resaltó la calidad y confiabilidad como el aspecto más positivo del banco con el que opera.

young business woman making online payment with credit card and representing concept of new age in banking and plastic money; Shutterstock ID 47804359; PO: aol; Job: production; Client: drone

En la época de las comunicaciones globales y la Internet, son cada vez más las cosas que se pueden hacer desde el celular sin moverse de casa. Conscientes del cambio, la mayoría de los bancos ha apostado decididamente a desarrollo de aplicaciones móviles que permitan a sus clientes realizar un sinfín de operaciones sin tener que acercarse hasta una sucursal. Sin embargo, la mayoría aún prefiere realizar cualquier gestión en forma personal.

Así lo reveló una encuesta realizada por las firmas BDO Global y Taquion Research & Strategy entre 1000 clientes bancarios del área metropolitana, entre el 8 y el 13 de mayo, según la cual el 67,9% de los consultados prefiere acercarse hasta la sucursal del banco con el que opera cuando necesita realizar alguna operación.

La cifra sorprende aún más cuando se desagrega las preferencias por grupos etarios. ¿La razón? Entre los clientes de menos de 29 años sólo el 6,7% utiliza los canales electrónicos, mientras que un 67,7% prefiere ir hasta el banco.

Lo contrario sucede en el otro extremo, entre los clientes de más de 50 años, donde el 13,7% (más del doble del anterior) opera por home banking (HB) mientras que el 71% va a la sucursal. En tanto, en la franja que aglutina a los que tienen entre 30 y 49, los que van a la sucursal suman el 64,5% mientras 13,3% accede a través del HB.

El escaso uso de los canales digitales no se relaciona, como a priori podría suponerse, con alguna dificultad para interactuar con la herramienta. Al indagar sobre las razones por las que decidían ir a la sucursal, el 73,8% dijo que lo hacía porque "así lo prefería"; sólo un 26% argumentó que los otros canales (electrónico y telefónico) eran malos.

Incluso, al ser consultados sobre qué canal preferirían si todas las vías de atención se ajustaran a sus necesidades, el 52% respondió que aún así "preferiría acercarse a la sucursal" para ser atendido.

Cuando la complejidad de la operación es mayor (inversiones o créditos) el porcentaje de clientes que prefiere ir hasta el banco asciende al 80,8%. De hecho, el 67% afirmó que "no gestionaría un préstamo desde la plataforma celular" de la entidad bancaria con la que opera.

Confianza en la atención, pero quejas por la lentitud

El estudio de BDO y Taquion también indagó en los niveles de satisfacción de los clientes con la atención que reciben de parte de su banco. El 72% se mostró satisfecho (33,1%) o muy satisfecho (39,3%), mientras que el 25,3% dijo estar disconforme

El 24,1% de los clientes recalcaron la "calidez y calidad en la atención" como el aspecto más positivo, mientras que el 14,7% enfatizó la "confiabilidad" como la característica más importante.

Sin embargo, el 32,9% consideró que la atención es "lenta" y el 19,2% se quejó por la "poca cantidad de cajeros" que suele haber.

Lo peor: la burocracia y la falta de productos 

El 39,3% señaló como lo peor de los bancos a la "burocracia" que caracteriza a estas entidades, mientras que el 18,2% cuestionó la "falta de productos o servicios" que respondan a las necesidades de los clientes.

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