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Bancos ahora instalan oficinas digitales en lugar de sucursales

Funcionan con horario extendido hasta las 20 e incluso abren los sábados. Es para descomprimir a las sucursales saturadas de clientes. Hay boxes de videoconferencia

Bancos ahora instalan oficinas digitales en lugar de sucursales

Oficinas digitales con atención de lunes a viernes de 9 a 20 y sábados de 10 a 13 es el nuevo concepto que comienzan a imponer los bancos para descomprimir la saturación de gente que se genera en las típicas sucursales que sólo atienden de 10 a 15 a 10.000 personas en zonas de alto tráfico. Aunque en la industria reconocen que el público está tan acostumbrado a ir en ese horario que existe una fuerte resistencia a vencer en ese sentido.

El Santander Río presentó ayer su primera oficina digital en Barrio Norte, donde invirtieron $ 15 millones, lo mismo que en una sucursal tradicional, pero la idea es reducir el costo a la mitad, una vez que la tengan estandarizada y no hagan todo a medida, como fue en este caso, al ser la primera. También son menores los costos de mantenimiento, al no existir un tesoro ni cajeros humanos. Este año inaugurarán tres más de este tipo, siempre cerca de sucursales congestionadas: una en el barrio de Belgrano, otra en la provincia de Córdoba y otra en Rosario.

Estos locales, con concepto de living abierto, tienen ATMs recicladores: utilizan el mismo dinero que la gente deposita para que luego puedan hacer extracciones, y así ahorrar en camiones de caudales. Estos nuevos modelos de cajeros automáticos cuestan entre u$s 40 y u$s 45.000, lo mismo que los otros, por lo tanto los bancos migrarán hacia estos nuevos modelos, aunque los clientes extraen más de lo que depositan, por lo que se necesitan reponer una vez al día, ya que en cada cajero entran $ 800.000, siempre cuando todos los billetes sean de $ 100.

En las oficinas digitales no hay cajas, pero hay personal de atención al cliente que le puede ampliar el límite de extracción hasta $ 50.000. Las empleadas no tienen PC de escritorio, sino una tablet, donde le figura la operación que está haciendo cada cliente en su ATM. El objetivo es que, una vez que termine la operación, el personal vea qué producto le puede vender que la persona no tenga.

La palabra que más se escucha es ‘autogestivo’, donde el cliente se autogestiona, a través de la banca automática. Allí, el cliente puede hacer un simulacro de préstamo, para ver a qué producto puede acceder según su ingreso, e ir cambiando tiempo y monto. También hay boxes de videoconferencia con un empleado del contact center, que se encarga del proceso de apertura y alta de cuenta, para que en menos de 30 minutos pueda irse con un crédito o con las tarjetas que vino a buscar, en lugar de una semana que demora el proceso tradicional. Para que los clientes conozcan este nuevo concepto, utilizan mensajes de texto por geolocalización, aunque ya tuvieron la visita de unos cuantos mistery shoppers. ¿Habrán sido de la competencia?

A fines de 2014, el otro banco español, el BBVA Francés inauguró en Martínez un modelo de sucursal de vanguardia denominada Flagship, especial para la atención de clientes VIP y Premium. Cuenta con tres salas de uso exclusivo para clientes, equipadas con cómodos sillones, sillas, mesas, televisores LED e impresoras, donde se pueden realizar reuniones distendidas y sesiones de evaluación de negocios e inversiones. Dispone también de espacios de atención y asesoramiento que denominamos Cocoon, que con su diseño moderno permite privacidad y a la vez la idea de un espacio abierto. Hay un área de espera, donde los clientes tienen a disposición tablets para esparcimiento, interactuar y visitar sitios web de noticias, espectáculos, deportes, tecnología y muchos más contenidos, mientras esperan a ser asesorados. Incluso, hay smartphones disponibles con acceso a Francés móvil para que los clientes puedan vivir la experiencia de realizar operaciones en teléfonos iPhone.

El Hipotecario, en tanto, está en proceso de implementar 240 equipos nuevos de ATM y terminales de autoservicio inteligentes con depósito on line en los lobbies de las sucursales hasta las nueve de la noche. La inversión del proyecto, de $ 70 millones, tiene como objetivo incrementar la transaccionalidad.

En agosto de 2014 habían incorporado la primera Isla Tecnológica: se trata de un sector con terminales de austogestión, en el que los clientes pueden canalizar consultas, solucionar reclamos y realizar transacciones, pudiéndose comunicar con un asesor en videoconferencia a través de las plataformas virtuales.

El Galicia, por su parte, apuesta al Facebook Banking, lanzado hace más de tres años, en donde los usuarios pueden operar en Online Banking sin salir de sus cuentas de Facebook. En twitter, @galiciaresponde atiende a clientes que antes se comunicaban telefónicamente y hoy se acercan a esta cuenta en busca de una respuesta en tiempo real.

HSBC pone el foco en la implementación del plan de mejoras de su red de sucursales por u$s 20 millones con el objetivo de mejorar la experiencia. Están reemplazando las terminales de depósito con sobre por las terminales inteligentes que permiten la acreditación en el momento de depósitos en efectivo (sin importar el horario o el día en el que se realice esta operación) y el pago de tarjetas de crédito sin sobre. A fin de 2016 todas las sucursales de HSBC tendrán estas nuevas terminales instaladas y operativas.

Por medio de la aplicación Santa Fe Móvil, desde una tablet o teléfono celular, el Nuevo Banco de Santa Fe permite hacer transferencias, realizar consultas de saldos y movimientos, pagar impuestos y servicios y acceder al buscador de cajeros y promociones, durante las 24 horas todos los días del año.
Además, lanzó el Banco Digital, en el cual las empresas y productores pueden acceder a través de la web del banco y solicitar desde su empresa una calificación para préstamos. Los interesados, con solo ingresar los datos, a las 48 horas hábiles reciben por mail una respuesta a su solicitud con el detalle del importe preaprobado.