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MERVAL

“Aprendimos que somos un banco y no un supermercado financiero”

-Cómo fue hacerse cargo del negocio de las hipotecas en Estados Unidos post-crisis?
–Podríamos decir que fui la clean-up girl. El cliente necesita ayuda para comprar la casa correcta, con un nivel endeudamiento responsable. En Estados Unidos éste era un negocio sin ánimo, sin alma. Comprar una casa es una de las decisiones más importante en la vida y era una experiencia negativa. Así que cambiamos los procesos para que el cliente tenga una sonrisa y no termine llorando. Y lo hicimos incorporando herramientas digitales pero también poniendo delante una persona que esté presente y acompane en todo el proceso.

Qué aprendieron de todo lo que pasó?  Qué cambió después de la crisis?
–Primero, para el Citi, que somos un banco y no somos un supermercado financiero. Es necesario poner a los clientes primero. Los resultados vienen después. Antes de la crisis, nosotros y muchos otros comprábamos activos sin un cliente detrás. Ahora tenemos más claro que nuestra identidad y nuestro propósito es ser un banco.

La segunda lección es que tenemos una responsabilidad no sólo hacia los inversores sino que estamos involucrados con los clientes, con la comunidad, con los reguladores y cumplimos un rol importante en la economía. Y la tercera es la importancia de la ética. Hay que hacer lo que es correcto para el cliente y lo que está en línea con los valores que tenemos como banco. Hoy hablamos mucho con nuestra gente y le decimos que estén orgullosos de ser banqueros. No porque estén haciendo mucha plata, sino porque están ayudando al cliente y están ayudando a la economía.