Mano a mano

Sergio Lew, número 1 de Santander: "Para que la Argentina se recupere necesitamos sí o sí más financiación"

El saliente CEO de la entidad asegura que el problema por el que no crece el crédito no tiene que ver con la tasa, sino con la confianza. Dice que la pandemia se convirtió en una oportunidad para acelerar la digitalización.

Cuando empezó la cuarentena en marzo del año pasado, el banco Santander hacía pocos meses que había inaugurado su nuevo edificio corporativo en San Telmo. De pronto, los más de 55.000 metros cuadrados distribuidos en 11 pisos quedaron prácticamente vacíos y sin movimiento. Sin embargo, Sergio Lew, CEO de la entidad en la Argentina hasta hoy -mañana será reemplazado por Alejandro Butti- sostiene que la mudanza llegó en el momento justo. La acelerada dinámica de teletrabajo que impuso la pandemia le permitió a la compañía centralizar aún más las operaciones en su nueva sede.

"Como ya sabemos que no se volverá a un 100 por ciento de presencialidad, decidimos empezar a mudar oficinas que estaban en distintos puntos de la ciudad y llevarlas al edificio Garay. Por un lado, se reforzó el valor de nuestra sede corporativa, que es la más linda y moderna de Santander en el mundo, y por el otro, logramos una mayor eficiencia porque dejamos de pagar varios alquileres", explica Lew.

Este año, Santander escaló cuatro posiciones en el ranking de Las 100 Mejores y llegó al puesto 12. Para el banco, señala el ejecutivo, fue un año en que, pese al contexto sanitario y de la fuerte crisis económica local, hubo buenos resultados. 

¿Cuál es el balance que hace de este año de pandemia? 

El 2020 nos agarró con un plan que ya había empezado de hacer cosas que pongan al cliente en el centro. Es un lugar común poner al cliente en el centro, pero la verdad es que hay que pensar qué quiere el cliente. Nosotros fuimos midiendo en la medida que lanzamos alternativas digitales. Y vimos que la respuesta del cliente fue igual. En 2020 gracias al Covid se aceleró algo que había empezado mucho tiempo antes.

¿Cómo les resultó el proceso de digitalización de cara al cliente? 

Lanzamos soluciones 100 por ciento digitales. En marzo, dos semanas después de que empezara la cuarentena lanzamos el onboarding 100 por ciento digital para las cuentas de individuos. Eso fue un cambio enorme. En el año Santander creció en 365.000 clientes netos. Teníamos 3,5 millones de clientes y terminamos el año con alrededor de 3,9 millones. 

Además, a fin de agosto lanzamos el onboarding 100 por ciento digital para cuentas pyme y en el medio lanzamos productos digitales como el echeq, la gestión de comercio exterior 100 por ciento online y muchos productos más que lo que hicieron fue que el cliente realmente viera que puede operar desde su casa sin moverse desde su casa. Cuando el cliente ve que puede trabajar de esta manera, lo valora y entonces empezamos a poner más ejecutivos remotos a cubrir clientes.

-¿Qué desafío les plantea como banco el auge de las fintech de medios de pago?
-Es algo que está dentro del contexto de dejar de pensar solo como banco y pasar a ser una plataforma digital de servicios financieros. El desafío lo tenemos en traer al sistema dinero que hoy está fuera. Con los mecanismos y los incentivos adecuados podemos traer ese 35 por ciento o 40 por ciento de dinero informal y que se maneje a través de los bancos. Además de ser uno de los cuatro bancos que impulsó MODO, desarrollamos soluciones propias. Invertimos mucho en nuestra app, para que sea más amigable. Creemos que el mundo de pagos se va a seguir ampliando y lo que hay que hacer ahí es agrandar la torta.
-¿El futuro de los bancos es ser una gran fintech?
-Creo que ya somos una fintech. Nosotros aceleramos la inversión en tecnología ya desde hace varios años. Desde 2018 a esta parte contratamos alrededor de 1000 programadores. Tenemos soluciones propias, pensando en lo que le interesa al cliente. Y solo esa inversión de hacer lo que le sirve al cliente, nos pone en el concepto de una fintech.

Destaca que hubo un importante aumento en depósitos, pero ¿qué pasó con el crédito? ¿Puede crecer con las tasas actuales? 

Nosotros estamos ofreciendo descontar cheques al 17,5 por ciento. Estamos haciendo todo el esfuerzo para crecer en préstamos. El año pasado los depósitos en pesos crecieron 85 por ciento y los préstamos más o menos la mitad, casi un 50 por ciento. La cartera en dólares cayó en préstamos un 27 por ciento. Esto de que crezcan los depósitos al doble de velocidad que los préstamos, nos deja un desafío, que es crecer más rápido en préstamos. Lo estamos intentando. Ofrecemos líneas de capital de trabajo, vamos a insistir con préstamos personales y tenemos una financiación importante de tarjetas de crédito. Pero no es suficiente. Para que la Argentina recupere inversiones y empleo se necesita más financiación. Creo que la razón por la que hoy las empresas y las pymes no toman más financiamiento no tiene que ver con la tasa. Mi hipótesis es que hay un problema de confianza y que espera condiciones un poco más claras para endeudarse más. 

¿Los clientes están esperando un cambio en la macro? 

Es una mezcla. Creo que hay momentos en que el empresario siente que es la oportunidad de avanzar. Hay momentos en que cree que no. No tiene todavía claro que esté ante la mezcla que le permite avanzar más rápido. Crece la cartera, pero los depósitos crecen más rápido. Y es muy importante cuidar los depósitos, pero para nosotros también es muy importante cumplir nuestro rol de reconvertir ahorro en financiación para la inversión y para el crecimiento. Todas nuestras campañas apuntan al crecimiento del crédito, pero, por ahora, el resultado no es tan bueno como nos gustaría.

¿Qué desafío hay este año en un contexto de alta inflación?

Nuestra hoja de ruta es casi independiente del contexto. Tenemos una cantidad de desafíos en los que estamos embarcados y seguiremos ejecutando. Tiene que ver con la transformación cultural, con tomar decisiones basadas en datos y tiene que ver con hacer lo que el cliente valore. Tenemos que pensar en el cliente y buscar soluciones, dónde, cuándo y cómo el cliente las quiera, para sus necesidades actuales o las que ni siquiera se le ocurren que un banco o Santander le pueda resolver. 

Además, para mitad de año, tenemos previsto lanzar nuestro banco digital, Open Bank. Es un proceso que se demoró, en parte por la pandemia, pero que ya está casi listo. 

¿Qué planes hay para este año, más allá de ese lanzamiento? 

Estamos con eso y las otras tres iniciativas que se inscribieron el año pasado. Definitivamente el negocio de adquirencia de GetNet seguirá siendo prioridad. Trabajaremos en la billetera virtual Súper Digital y también en expandir el negocio de nuestra compañía de consumo.

¿Crearán compañías desde cero o también están mirando oportunidades para comprar? 

El foco primero es orgánico, pero no descartamos evaluar oportunidades inorgánicas.  

El texto original de esta nota se publicó en el número 327 de la Revista Apertura

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