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Los bancos argentinos y el peor año de la historia: cómo hicieron para superarlo

Los bancos tuvieron que transformarse en tiempo récord para adaptarse a las nuevas demandas de sus clientes aislados. Deudas, complicaciones y experiencias radicales de las entidades financieras argentinas que tuvieron que aprender de sí mismas y saltar a lo desconocido sin red

La noche del 11 de enero, 49 años antes de Cristo, era fría. Julio César, dicen, se detuvo un instante ante el estrecho río Rubicón atormentado por una gran duda: cruzarlo armado significaba comentar una ilegalidad; empezar una guerra civil entre la Galia y las provincias romanas. Mientras admiraba sus aguas color rubí, tan fáciles de cruzar a pie, entendió que no había vuelta atrás. Dicen algunos que, cuando envalentonó a su tropa, pronunció la famosa frase "Alea iacta est" (del latin, "la suerte está echada"). Desde ese momento, la frase "Cruzar el rubicón" significa, política y retóricamente, una línea imaginaria entre la prudencia y la temeridad. Que sea lo que tenga que ser y ya. 

El 2020 seguramente será recordado en la comunidad de negocios como un verdadero Rubicón moderno. Un año bisagra en el que casi todos los negocios tuvieron que adaptarse o morir. La ley del más fuerte implicó sacrificios, adaptaciones, recortes. Salir de la zona de confort no siempre es fácil. 

Por suerte para los bancos, muchos generales, como César, ya habían empezado a redirigir a sus tropas bajo un objetivo en común: la omnicanalidad. Y nunca resultó tan necesario como cuando el Banco Central de la República Argentina (BCRA) ordenó el cierre de sucursales el 16 de marzo del año pasado. La presencialidad estaba descartada y había que armar un plan de contingencia. 

Altri tempi

En Santander el proceso había empezado hace rato con la contratación de dos pesos pesados de la industria tecnológica: una, Silvia Tenazinha, ex CEO de la empresa de turismo AlMundo y Country VP de Oracle, como directora de Banca Comercial, y luego con Diego Salama, ex Mercado Libre, para hacerse cargo de Tecnología y Operaciones. Ya era de la partida Federico Procaccini que había dejado en 2018 su puesto como número uno de Google Argentina para entrar al banco de origen español como CEO de la apuesta digital del Santander, Openbank Argentina. 

"Sin algunos de los cambios que hicimos en 2018 y 2019 no hubiésemos tenido ni el músculo ni la agilidad para poder responder desde el primer día de la pandemia. En ese momento, fuimos el único banco cuyo call center podía operar de forma 100% remota", recuerda Salama en diálogo con El Cronista. 

Las acciones que se concretaron por esos días no fueron menores: reforzar cuestiones de seguridad para habilitar más operaciones online sin descuidar las órdenes del regulador, ampliar capacidad de VPNs, comprar miles de notebooks y montar una "linea de montaje" en el auditorio de la sede central para poder instalar el software necesario y enviarlas a los hogares de los colaboradores aislados. "Mejoramos apps, desarrollamos soluciones de autogestión, implementamos mecanismos de turnos digitales, revisamos los procesos que requerían que los clientes se presenten físicamente en sucursales y avanzamos con soluciones en nuestros canales digitales. Todavía nos falta pero las principales operaciones hoy son online". 

No fueron los únicos que empezaron con este camino antes. "La pandemia nos agarró con los planes correctos en marcha", se sonríe Santiago Benvenuto, gerente medios de Pago, Alianzas y Patrocinios de BBVA en la Argentina. "Hace dos años que empezamos a transformar nuestra aplicación en una súper app bancaria en la que los clientes pudiesen encontrar lo que necesitaban en cuestión de pagos digitales". Antes, habían lanzado Shop, una tienda online con beneficios para sus clientes y se sumaron a Modo, la plataforma interbancaria que los tuvo como socios fundadores junto con Santander, Banco Galicia y Banco Macro. Este año, ya pusieron primera con una plataforma de pagos sin contacto que usa Near Field Communication (NFC), la tecnología fetiche del 2020 para el sector bancario. La idea, dice Benvenuto, es seguir ampliando los servicios de pagos en 2021. "La frontera entre bancos y fintech está desapareciendo." 

ICBC tampoco dudó en cruzar el proverbial Rubicón. Sebastián Martínez Álvarez, responsable de Banca Digital, lo explica a El Cronista. "El negocio financiero hoy está íntimamente ligado a la inversión en tecnología. Los servicios digitales ya no son una opción sino un abordaje insoslayable de cara al cliente, que necesita ofertas y soluciones rápidas, cómodas, seguras, que le ahorren tiempo y le faciliten sus operaciones y su planificación". En el ICBC implementaron hace años una estrategia de transformación que, dicen, se vio acelerada en 2020 por la pandemia.

Aunque el Grupo Petersen también está en el mundo fintech -con Plus Pagos, que administra la billetera Santa Fe y en unos meses piensan hacer lo propio con Entre Ríos-, Luciana della Croce, Chief Digital Officer del grupo explica que el verdadero desafío para ellos fue hacer implementaciones federales, por la importancia de la entidad en el interior. "En eso es un modelo único de banca digital porque al mismo tiempo tuvimos que adaptarnos a la pandemia en cuatro entidades financieras con más de dos millones de clientes y 3.500 empleados en cinco geografías diferentes". La estrategia se ejecutó bajo los pilares de Big Data y Analítica Avanzada pero también con una arquitectura flexible, modular y escalable desde cualquier dispositivo: la famosa omnicanalidad.

Público de excelencia 

La banca pública dejó de ser considerada como un elefante blanco desde hace tiempo y en 2020 no solo innovaron en sus ofertas sino que superando incluso algunas fintech en alcance. Un claro ejemplo de Cuenta DNI, la billetera digital del Banco Provincia de Buenos Aires aunque no el único.

"La pandemia aceleró un proceso de digitalización que estaba proyectado para los próximos años. En ese contexto, ser ágiles era el principal desafío, más para un banco público que también tiene un rol social. El objetivo es tener una atención integrada para que quienes quieren ir a una sucursal puedan hacerlo, pero también ofrecerles la mejor plataforma a quienes elijan operar online", dice Juan Cuattromo, presidente de la entidad a este medio. 

Desde abril de 2020 lanzaron desde el banco distintos desarrollos digitales: la billetera Cuenta DNI pero también el descuento de cheques electrónicos (eCheq) con acreditación inmediata que resultó fundamental para las empresas en plena pandemia; el primer préstamo de capital de trabajo para pymes 100% digital y la operatoria integral de Facturas de Crédito Electrónicas a través de la Banca Internet. 

Cuenta DNI fue un exitazo. Ya superó los 3,2 millones de usuarios, de los cuales más del 51% son nuevos clientes de la entidad. Sólo en mayo registró 6,1 millones de transacciones por más de $ 20.525 millones. "Hoy la app es la puerta de entrada para que mucha gente pueda conocer otros productos de banco", explica Cuattromo, que nunca deja de hacer hincapié en el rol social de la banca pública, que va más allá del bottom line. Sin embargo, toma estos ejemplos y eleva la apuesta. "Las innovaciones de 2020 prueban que la banca pública puede escalar sus productos y que no son de menos calidad que los que lanza un privado. Podemos poner productos digitales competitivos en el mercado y ser vanguardia sin perder nuestra esencia de banca de cercanía". 

Es de esta idea Maximiliano Coll, subgerente general de Banca Minorista del Banco Ciudad. "La filosofía digital first está en el centro de todo por lo que la inversión en tecnología es fundamental en la industria financiera. Entonces desde el banco venimos realizando inversiones fuertes en tecnología". Por ejemplo, a mediados del año 2018 renovó sus equipos de procesamiento online, su hardware para el procesamiento batch, y en 2019 actualizó su Core Banking System, con una plataforma para atender grandes volúmenes de transacciones. Sobre la competencia con las fintech y otros bancos privados, dice que "es un gran estímulo". Y agrega: "Nos desafía porque nos obliga a repensar nuestra propuesta de valor constantemente para ser competitivos, ágiles, simples, convenientes y confiables. Estos atributos ya son excluyentes en cualquier institución financiera".

La presidencia de Eduardo Hecker significó para el Banco Nación también una oportunidad aunque cayó casi al principio de la pandemia, con el cambio de administración. "El Covid nos puso a prueba", reconocen fuentes del banco. Y enumeran algunas de las innovaciones del último año: plazos fijos via web, prestamos preaprobados por home banking. digitalización de documentación, desarrollo de un sistema de turnos propio, así como la integración regulatoria al sistema de cheque electrónico. Además, dicen, las dependencias centrales comenzaron a trabajar en forma remota y a utilizar a pleno todas las herramientas de colaboración. 

Desde Red Link, la empresa de procesamiento de pagos y procesador de servicios financieros que cuenta entre sus socios y clientes a entidades públicas, lo dicen claro. "Hace dos años que se puso foco en estas cuestiones. Por ejemplo, trabajamos en APIs financieras para que las empresas, fintech u organismos públicos puedan integrar a su gestión este tipo de innovación. 

Entre las principales APIs que exponemos están: orden de extracción sin tarjeta, administración de CVU y notificaciones para billeteras, transferencias inmediatas, echeq, pagos AFIP entre otras", resume Jorge Colombatti, su gerente Comercial.

La unión hace la fuerza

El año 2020 no solo fue el año en el que crecieron cinco veces las transacciones de pago digitales sino también el que vio el nacimiento de Modo, la app de los bancos para competir con las fintech que hoy dominan el mercado, como Mercado Pago o Ualá. La unión hace la fuerza y más aún después de la nueva reglamentación del BCRA que impulsa la interoperabilidad de la banca y las famosas transacciones 3.0. No así el Open Banking, una materia pendiente en materia regulatoria en el país que ya es un hecho en Europa. No son pocos los actores que piensan que Modo podría ser un primer paso, previo a la norma, para calentar motores e interactuar entre distintos sistemas bancarios. 

"El Open Banking es una tendencia mundial que empieza a impulsarse en todos lados. Se trata de una regulación innovadora para la región y México, Brasil y la Argentina ya se están animando a dar los primeros pasos; en nuestro país la interoperabilidad era una asignatura pendiente que se empieza a hacer carne con las transacciones 3.0", responde Rafael Soto, CEO de Modo, la aplicación que lanzaron los bancos hacia fines de 2020, en declaraciones a Revista Apertura. 

"La construcción de la app fue durante la pandemia y haber podido lanzar un proyecto de semejante magnitud en menos de seis meses es un logro de coordinación de los 35 bancos. Es un buen ejemplo de cómo la competencia trae beneficios para usuarios y comercios; hoy, los bancos entendieron que para competir hay que cooperar porque el verdadero actor a vencer es el efectivo". De los 25 millones de bancarizados en la Argentina, Modo apuesta a seducir a 10 millones de usuarios que ya usan apps bancarias. 

Benvenuto, del BBVA, lo dice claro: Modo es el mejor ejemplo de la famosa interoperabilidad que se busca en la banca a través de regulaciones del Banco Central. "Cada banco podría haber creado su propio Modo pero todos priorizamos la mejor experiencia y unificamos los esfuerzos para que, por ejemplo, enviar dinero sea fácil sin importar el banco que el usuario tenga". 

Modo trabaja con los saldos de las cuentas de los clientes bancarios asociados y puede integrar todos los productos y promociones; en eso se parece al concepto de Open Banking porque puede competir con otras soluciones. 

Salama, de Santander, es contundente: "La asociación entre bancos es inevitable y además lo más conveniente. El desafío es desarrollar productos pensando a las entidades financieras no como bancos tradicionales sino como plataforma de soluciones". Aunque, dice, hay cuentas pendientes. "Falta mucho para que Open Banking sea una realidad concreta porque no hay, por ejemplo, un estándar claro aplicable que permita a todos los players, bancos y fintech, compartir servicios. Hay muchos años de sistemas Legacy atrás que hay que reconstruir y no es casual que todos los players del sistema financiero estén atravesando un proceso de modernización nunca visto. Está divertido", se ríe. 

Mirá, mamá, sin Legacy

En la arena de la innovación los bancos tienen algunas ventajas: el conocimiento pleno del mercado en el que desarrollan sus operaciones altamente reguladas, una relación cercana y preexistente con el BCRA y la billetera para experimentar, tanto para reestructurar sus equipos puertas adentro como para aliarse con las startups financieras para llegar a nuevos segmentos de clientes o, directamente, crear spinoffs propias.

Son todas estrategias para ir alrededor del legacy bancario. Éstas son piezas de tecnología que se "heredan" de una actualización a otra y, si bien funcionales, suelen ser opciones sub óptimas y difíciles de mantener. Para ejemplo basta un botón: Leonardo Zrycki, de 67 años, todavía instruye a nuevos programadores en el viejo lenguaje Cobol, que se inventó en 1959 y es todavía importante dentro del sistema bancario, con varias actualizaciones a cuestas.

Por eso algunos bancos prueban opciones digitales, nuevas unidades de negocios que son más ágiles y que pueden explorar las tecnologías de punta del mercado sin necesidad de alterar el core bancario que, un CIO confiesa, "es como querer cambiar el motor de un avión en pleno vuelo". 

Ejemplos de esto último sobran. En 2020, el grupo Itaú lanzó una nueva empresa dedicada 100% a lo digital, Ank, que tiene como producto estrella a una billetera electrónica agnóstica en la cual se podrán elegir distintos productos bancarios. "En los últimos años, se han creado en la Argentina una cantidad de fintech muy buenas y exitosas que se han enfocado principalmente en generar mejores experiencias de servicios financieros, apuntando a públicos que habían quedado fuera del sistema o jóvenes que recién estaban ingresando", dijo Leonardo Rubinstein. CEO de ank, en su lanzamiento el año pasado. 

Algo similar había hecho Banco Comafi con Nubi: también es una empresa independiente pero con mayoría accionaria del grupo bancario local. Primer socio de PayPal en el país, en 2020 lanzaron una cuenta digital propia con una tarjeta Visa prepaga internacional para poder hacer pagos con NFC en los comercios que ya lo dispongan. "Queremos ir a la base de la pirámide que es donde los bancos no van; la competencia ahí no es tan feroz", reconoció en su momento Sebastián Bottcher, su gerente general. 

El caso de Naranja es ilustrativo: evolucionó a Naranja X, la fintech que la empresa había lanzado en 2019. Rápidamente la innovación de esa unidad de negocios se propagó a toda la empresa. "Escuchamos al cliente", dice Santiago Sanchez, Chief Product Officer de Naranja X. "Contemplamos sus necesidades y feedback para tomar las decisiones y poner objetivos de negocio y diseño de producto. Iterar tiene que estar en el ADN". 

Otra opción para avanzar a paso fuerte sin legacy detrás es comprar una licencia bancaria u obtener una nueva del Banco Central. La opción mezcla lo mejor de los dos mundos: bancos + fintech = bantech. 

El primero en lanzarse al mercado fue Wilobank, del grupo América liderado por Eurnekian. Este año, sin embargo, dio el batacazo al vender sus operaciones a la fintech Ualá que en 2020 rompió todo: ya tienen tres millones de tarjetas emitidas, ampliaron su negocio a México y están en ruta para ser el sexto unicornio argentino, ahora también con licencia bancaria. 

Brubank, la apuesta digital del ex Citi Juan Bruchou, consiguió la propia y logró armar el primer banco 100% digital del país con innovaciones bien millennial como recibir un doble tick para las transferencias bancarias, un homenaje a WhatsApp. Operan también 24 horas. "Las personas tienen que poder elegir cuándo y qué hacen con su plata", confió Bruchou el año pasado a la revista Infotechnology. Por ese camino también fue Reba, el banco santafesino que se hizo de una licencia bancaria y dio vuelta el negocio tradicional original. Detrás está la familia Angeli, propietaria del grupo financiero Transatlántica. 

Banco del Sol, la apuesta de Sancor Seguros, hizo lo mismo pero con foco en el interior: lanzado en 2020 comprando una licencia bancaria hoy esperan poder ser un brazo financiero y operativo para los 9000 productos asesores pero también para ganar nuevos, con foco en estar en los lugares a los que los bancos tradicionales no llegan. Algunas de sus ventajas promocionales a la hora de lanzarse incluyeron la posibilidad de abrir una cuenta gratuita en menos de dos minutos y tener una caja de ahorro remunerada con la mejor tasa nominal anual del mercado (hoy, 20%). Además, lanzaron un VC propio para poder invertir en startups tecnológicas con fuertes lazos en fintech y en insurtech, otro negocio con pata financiera que se viene. 

La apuesta del Santander también va por ese lado. A mediados de 2020, Openbank -la marca low cost que ya usa el banco en su mercado natural, España- recibió su licencia bancaria del BCRA y se dispone a lanzar operaciones este año. Para eso contrataron al ex Google Federico Procaccini y fuentes ligadas al sector especulan una inversión de alrededor de $ 1000 millones para incorporar tecnología de última generación. 

Los bancos se pusieron su arsenal encima, alinearon a sus tropas y salieron a competir y también a cooperar. Como Julio César aquella noche de enero, saben que una vez cruzado el Rubicón, ya no hay vuelta atrás.

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