El COVID-19 y sus consiguientes restricciones han tenido un efecto significativo. Desde la forma de trabajar hasta la de socializar y aprender, hemos tenido que adaptarnos a la "nueva normalidad" durante el último año.

Uno de los cambios más significativos ha sido la forma de pagar y recibir fondos. Los métodos de pago digitales y sin contacto, como las billeteras digitales, han sustituido al dinero en efectivo en muchos casos y han marcado cambios potencialmente duraderos en el comportamiento de los consumidores. Según el informe de Mastercard y America Market Intelligence de octubre, que abarca 13 países de Latinoamérica y el Caribe, sólo el 45% de los latinoamericanos había realizado una transacción on-line antes de la pandemia, pero esa cifra ha aumentado al 83% desde entonces.

Uno de los principales factores de este cambio masivo hacia lo digital en 2020 ha sido la administración de subsidios gubernamentales para apoyar a los sectores vulnerables de la población durante los cierres y confinamientos. La mayoría se distribuyeron a través de cuentas digitales. Este método garantizó que los fondos llegaran a sus destinatarios de forma rápida y segura.

Las infraestructuras digitales han permitido a los gobiernos registrar a los beneficiarios y distribuir los fondos a una escala y velocidad sin precedentes. El ejemplo más destacado se encuentra en Brasil, donde desde abril la ayuda gubernamental llegó a 67 millones de personas, aproximadamente un tercio de la población del país.

Para distribuir esta cantidad de fondos sin precedentes a tantas personas, el banco público brasileño abrió cuentas de ahorro digitales para que quienes no estaban bancarizados accedieran a los beneficios. Creó 25 millones de cuentas nuevas en dos semanas. Otros países de la región también lanzaron programas de ayuda económica para trabajadores del sector informal, llegando al 75% de ellos en El Salvador, al 38% en Chile y al 21% en Colombia.

El uso de efectivo, que era la forma de pago abrumadoramente dominante en la región antes de la pandemia, disminuyó significativamente en los últimos meses debido a las medidas de seguridad sanitaria y al distanciamiento social. El uso de las sucursales y los cajeros automáticos disminuyó entre los consumidores y el 62% declaró utilizar menos efectivo debido al COVID-19.

Aunque esta afluencia de decenas de millones de latinoamericanos antes no estaban bancarizados que ahora tienen cuentas es sin duda un buen augurio para la inclusión financiera en la región, queda mucho trabajo para mantenerlos comprometidos digitalmente a largo plazo: muchos abrieron cuentas por necesidad y no por un cambio de mentalidad sobre la banca digital.

Para ayudar a garantizar un cambio más permanente, será crucial aprovechar la alta tasa de penetración del móvil en la región -más del 70% y en aumento- para proporcionar a estos nuevos clientes herramientas digitales fáciles de usar y sin fricciones para manejar sus finanzas. Las aplicaciones bancarias que ofrecen una experiencia de usuario fluida pueden marcar una diferencia significativa para mantener a los nuevos usuarios comprometidos a largo plazo.

Las instituciones financieras tampoco deben pasar por alto la importancia de educar a los nuevos titulares de cuentas sobre cómo utilizar herramientas como las aplicaciones bancarias digitales para su compromiso a largo plazo, ya que millones de personas las utilizan por primera vez. Puede ayudar a evitar que estos nuevos usuarios paguen y ahorren exclusivamente en efectivo cuando la pandemia y sus restricciones terminen y las tiendas vuelvan a abrir.

Muchos bancos de América latina han puesto en marcha iniciativas de apoyo a las empresas para impulsar el resurgimiento de la economía. En Colombia, las pymes son 97% de su tejido empresarial y fuente de empleo de seis millones de personas. El Banco Caja Social estableció sugerencias, medidas de apoyo y ayudas a pymes impulsar al sector, y es la principal ayuda del pago mensual del 20% de los créditos de los clientes.

Dado que las pyme desempeñan un papel tan importante en América latina, iniciativas como ésta han servido de salvavidas para innumerables empresas y sus propietarios a la hora de superar la pandemia.

Con millones de personas que se inician en la banca digital por primera vez, es crucial aprovechar el momento con una tecnología intuitiva, fácil de usar y moderna, centrada en el cliente, junto con iniciativas de educación financiera y la promoción de un cambio de mentalidad para garantizar la adopción a largo plazo de dichas soluciones con el fin de lograr una verdadera inclusión financiera en América latina.

La experiencia digital simplificada será el punto de inflexión para que los grupos financieramente marginados aprovechen responsablemente el sistema bancario, un paso importante hacia una recuperación económica segura y sostenible en la región latinoamericana.