Bancos en pandemia: "Preferimos en algunos lugares perder un poco o ganar menos"

Silvia Tenazinha es la directora Comercial de Banco Santander. Parte de la industria la "culpa" de una batería de productos que la entidad lanzó en los últimos dos meses, y marcó el paso a una actividad cruzada por el cierre de la primera etapa de la cuarentena y el tumultuoso experimento social del pago a los jubilados. En diálogo con El Cronista repasó el rol de los bancos en la pandemia y los cambios en el negocio.

En estos momentos es cuando más hay que hacer, ayudar, estar cerca. Yo no vengo de la industria bancaria. Vengo de la tecnología, con mucho foco en costumer experience, tecnología, procesos, áreas digitales, estudié tecnología porque es el habilitador que permite ecualizar oportunidades. En estos momentos el banco, todos los bancos, se transforman en parte fundamental del día a día de las personas, y hay que estar.

El banco tiene mucha visibilidad por la cantidad de lanzamientos en dos meses

Sacamos la Cuenta Blanca, para el personal de la salud, la Cuenta Senior, para los jubilados, los créditos para pagar sueldos, descuentos de cheques al 12%, tarjeta de débito, el onboarding digital, estamos muy activos en #seamosuno, estamos ayudando muchísimo.

Silvia Tenazinha, del Banco Santander.

¿Y el resto de segmentos?

Hay negocios en todos los estadios. Por ejemplo, los jubilados. Pareciera que es un target, pero hay un espacio. El sistema está muy desbalanceado. Algunos bancos, con pocas sucursales, tienen muchos jubilados. Y algunos bancos, con más sucursales, como nosotros, que podríamos darle mejor servicio, tenemos menos jubilados. Nos gustaría tener más jubilados. Ahora les pusimos huella biométrica en los cajeros automáticos para hacer la prueba de vida de la ANSeS. Para nosotros es un segmento como cualquier otro del banco, es rentable, y hay que atenderlo bien, capacitarlo, inclusión digital, financiera. Otra línea que nació con esta crisis es el onboarding digital. Hoy se puede sacar una cuenta 100% digital, sin ir al banco, con una selfie y una foto del documento, en el mismo momento ya se puede operar.

¿Qué produjeron para el mundo corporativo?

Tres líneas. Los echeqs los habíamos lanzado antes, pero ahora invitamos a todos los clientes. Está creciendo a pasos agigantados, con muy buenos resultados, como mucha más seguridad que un cheque físico, es mucho más transparente la cámara, no tienen que venir a la sucursal. Empresa que lo usa, no hay paso atrás. Y para la compañía es mucho más económico. El otro tema, es que estamos con una línea de capital de trabajo, para descuento de cheques, muy muy agresiva. Estamos entre tres y cinco puntos abajo del mercado, porque queremos ayudar, queremos ser parte de la solución, preferimos en algunos lugares perder un poco o ganar menos, pero estar. Es esto de jugar bonito. Y el otro tema en el de estas líneas que impulsó el Gobierno, que la verdad nosotros super comprometidos.

¿Qué cosas no volverán a ser de cómo trabajaban antes?

Nos fortaleció como equipo, nos fortaleció como sociedad. La convicción de que la responsabilidad, las ganas, no son un atributo de dónde esté la persona sentada. No es que la persona es responsable en la sucursal, y no en su casa donde está trabajando con su home office, por razones de protocolo, por ejemplo. Es un atributo de la persona. Este aprendizaje va a hacer que seamos mucho más flexibles, más remotos, que estemos más cerca del cliente, hoy la verdad que el celular, el WhatsApp nos posibilitó estar con el cliente exactamente igual, o mejor que si estábamos en la sucursal. Entonces, salimos fortalecidos, con mucho aprendizaje. También requiere otro tipo de liderazgo. Ahora cambió eso de tener que tener a la gente enfrente. Hay que tener en el equipo gente en la que uno confía. Y no por verla sentada en su escritorio. Son ellos los que necesitan verte, saber que vos confiás en ellos, esta nueva situación va a requerir otros elementos de liderazgo.

¿Desde las estrategias comerciales de Santander, qué cambió hacia adelante?

Lo que hicimos fue acelerar, todo los procesos de atención remotos. Por ejemplo, tenemos un pymes on line, agro on line, duo on line, para profesionales a la vez empleadores e individuos, que tienen ese doble rol.

Tasas más bajas para mujeres

¿Hay resultados concretos de experiencias como la de Woman que desarrolla el banco?

Yo creo mucho en jugar bonito; si lo hacés, el resultado viene. Nos está pasando. No somos una fundación, tenemos que pagar salarios a fin de mes, necesitamos hacer negocios, pero una cosa es consecuencia de la otra. Vos das capacitación, environment, ponés plataformas, y los clientes vienen. El grado de satisfacción con el banco de las clientas de Women es 10 puntos superior al del resto. Cada punto significa más negocios.

¿En qué estado está Women?

Women viene de mayo del año pasado. Ahí tenemos cuatro pilares. Primero, la inclusión financiera. Para mí, la independencia económica de una mujer es fundamental para que se pueda desarrollar. Viene de la capacitación, de cómo sacar un crédito, cómo exportar, que es una factura electrónica, cómo armar tu empresa, cómo hacer marketing digital. El segundo tema es el networking, que a las mujeres nos cuenta por algo básico: yo necesito ser super eficiente para llegar a casa y estar con mis hijos. Si voy a un gimnasio o salgo a correr, me siento culpable de que le estoy robando horas a mis hijos, ese networking es muy importante a la hora de generar negocios, y ayudamos con una plataforma, con eventos con capacitación, unir puntas. Lanzamos un aula virtual, tenemos 1,5 millón de mujeres clientas y 209 mil en el programa. El tercer pilar es el de alentar el emprendedorismo, animar a que muchas armen su propio negocio, y estamos con varias iniciativas desde créditos para los propios emprendimientos. Y el último punto, es servicios financieros. Tarjetas de crédito, seguros, con otra mirada: las mujeres tienen un nivel de siniestralidad con autos mucho menor que los hombres, ¿por qué cobrarles la misma prima si la siniestralidad es menor? Hay seguros segmentados. Igual que los préstamos. Las mujeres tienen mucha menor mora que los hombres. A menor riesgo, la tasa es menor.