Industria financiera: lo que deja el 2019 y las nuevas tendencias de cara a 2020

Personalización, educación financiera y digitalización de los clientes, las claves para el sector.

El 2019 ha sido un año desafiante para todas la industrias, y los servicios financieros no se mantuvieron ajenos a esta tendencia. Se pueden identificar tres grandes factores que han impactado la industria: los vaivenes económicos, el ingreso de nuevos actores al ecosistema (sobre todo de, pero no limitado a, medios de pago), y clientes con mayores expectativas de experiencias digitales, personalizadas y sin fricciones

En relación a estas cuestiones, hubo un fuerte cambio en el comportamiento de los consumidores y esto se vio reflejado en las búsquedas. 

Según datos de Google, los canales digitales tuvieron un lugar clave en la vida de los argentinos: en 2019 dentro de las búsquedas relacionadas a formas de operar con el banco, aquellas relacionadas a la “aplicación de home banking tuvieron un incremento anual del 45% y las vinculadas a “transferencias , un crecimiento del 38%. En contraste, las búsquedas de “sucursales se redujeron un 2%. Otro factor destacado es el uso de dispositivos móviles. Este año, el 56% de las búsquedas de la categoría finanzas se hicieron desde celulares (en 2017 solo representaban el 39%). Esta es una señal más que indica las nuevas formas de interacción con los clientes, en cualquier momento y lugar.

Y si bien no podemos predecir lo que va a suceder en 2020, podemos analizar el comportamiento de los consumidores para definir nuevas estrategias que se adapten a estos cambios. Sabemos que este año se vio marcado por el gran interés en “moneda extranjera , de hecho fue la subcategoría que más creció en búsquedas: un 29% versus el año anterior. Pero esto no es una novedad; hubo otras subcategorías que también tuvieron un fuerte crecimiento, como “billetera virtual (+28%) e “inversiones (+21%). Asimismo, hubo aumentos exponenciales en el interés de búsqueda de una gran variedad de productos financieros como “plazo fijo (+98%), “préstamos programas sociales (+78%) y “tarjetas prepagas (+64%).

En este escenario, se plantea una gran oportunidad para la industria no sólo para atraer nuevos clientes sino también para fidelizar a los ya existentes. Desde Google planteamos tres aspectos importantes que las compañías financieras tendrán que tener en cuenta el próximo año para brindar la mejor experiencia a los usuarios.  

Personalización. Hoy, los consumidores son cada vez más demandantes: buscan experiencias personalizadas, útiles y sin contratiempos. Esperan que las compañías les entreguen un valor agregado al momento de vincularse con ellos. Lejos quedó la idea de la venta como eje central de esta relación; ahora lo primordial es ofrecer un servicio, una experiencia de calidad y asistiva. Para ello, no solo se trata de entender al cliente y qué tipo de intereses tiene, sino también de entender qué experiencia de servicio espera. Justamente el canal online permite alcanzar una gran personalización, no solo en términos de segmentación, sino optimizando la información que tienen las compañías para poder ofrecer servicios útiles que respondan a las necesidades puntuales de cada cliente. Esto requiere romper los silos internos y promover el trabajo colaborativo entre las áreas de Marketing y Tecnología.

  • Educación financiera

En 2019 hubo una gran intención de búsqueda en distintos productos y servicios, como inversiones y seguros. Este escenario plantea la gran oportunidad de ofrecer educación financiera, no solo para generar nuevas oportunidades de negocio, sino también para que los clientes perciban el valor que cada compañía le ofrece para mejorar su bienestar financiero.

Brindarles una mayor comprensión de los productos y ayudarlos a sacar mayor provecho en su uso, permitirá que las empresas que abracen esta bandera diferencien su propuesta de valor y dejen de ser percibidos por sus clientes como una entidad con la que sólo tienen una relación transaccional. 

  • Digitalización de los clientes

Como ya mencionaba, los argentinos prefieren cada vez más operar y contactar a las compañías bancarias a través del canal online, y en particular, mobile. En este sentido, es fundamental que las compañías financieras se concentren en ofrecer experiencias rápidas, simples y adaptadas a distintos dispositivos para que los usuarios puedan operar fácilmente. Esto permitirá obtener una mayor satisfacción y fidelización. 

Hoy, a la hora de evaluar una entidad financiera, los consumidores toman como referencia las mejores experiencias que hayan tenido, sin importar el producto o servicio del que se trate. Por eso, y de cara a 2020, anticipamos un mayor foco en estrategias enfocadas en la retención y satisfacción de clientes, uso de data y audiencias para adquirir clientes de calidad, y mejora en la experiencia de clientes.

Carolina Battista

Directora comercial para la industria de finanzas de Google Argentina

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