Diego Baccini, Gerente de Sucursales de Banco Galicia

Baccini: "En el mundo las sucursales no cierran, cambian de rol"

Con la idea de "onmicanalidad", Baccini encaró hace tres años un plan de transformación de la estructura de la entidad. Cómo será la banca del futuro

Hace tres años Banco Galicia comenzó con un proceso de expansión de sucursales y desde 2015 a la fecha la entidad encaró casi 70 aperturas en todo el país. Diego Baccini, gerente de la red de sucursales del Galicia, está detrás de esta transformación que significa un nuevo planteo respecto del modelo de atención bancaria. "Todo inicia con una mirada de multicanalidad, que contemplaba cuatro puntos. Uno, era la expansión de la red de sucursales, el otro era el desarrollo de la app y del online banking, el tercero era una mirada de cambio de formato para nuestras sucursales", explicó Baccini en diálogo con El Cronista.

- ¿De qué manera se llevó adelante este proceso de expansión?

- Definimos crecer en multiformatos. Ahí es que trabajamos en el crecimiento de nuestra red de sucursales en algunas localidades donde el Banco no llegaba o también creamos nuevas sucursales en ciudades que por la cantidad de clientes las que teníamos funcionando no daban abasto. Fue así como crecimos en Neuquén, Salta, Mendoza y varias capitales provinciales. También en lugares donde ya teníamos sucursales, quisimos probar con nuevos formato. Así inauguramos una serie de sucursales sin caja, que es un modelo súper interesante porque requiere pocos metros cuadrados, con una robusta banca automática y con una atención comercial sin caja.

-¿Cómo funcionan estas sucursales sin caja?

- La expansión y el crecimiento de la red de sucursales está muy vinculada a estar en el lugar donde el cliente está haciendo sus operaciones. El banco se va acercando a las necesidades del cliente, a su vida y su cotidianidad, no tanto esperando que él sea quien lo haga. En ese sentido, abrimos también en varios parques industriales, cerca de diez sucursales en los últimos diez años. Ahí necesitamos tener una caja, necesitamos tener asesoramiento tanto jurídico como físico.

- También lanzaron recientemente un modelo que combina la banca con la cafetería. ¿Cómo fue esa experiencia?

- Es un modelo que se ve en todo el mundo. Está pensado en el hecho de un cliente que va a tomar un café y de paso hace una consulta en el banco. La idea es ir a buscar a los clientes a lugares donde están haciendo otras actividades, como una cafetería, un gimnasio, o un shopping y esto va a necesitar una nueva red de sucursales para tener todo el asesoramiento necesario.

-¿Cómo convive esto con la expansión de la banca digital?

- Todavía no tenemos un cliente 100% digital punta a punta. De hecho, en el mundo se convive con los diferentes clientes: un cliente que tiene la mirada física, otro que tiene la mirada física y digital y otro que se maneja 100% en forma digital. En el corto plazo creemos que van a convivir estos tres tipos de clientes y hay que trabajar y darle una propuesta de valor para cada uno. Las sucursales no cierran el mundo, sino que cambian de rol. Las personas van a las sucursales a buscar asesoramiento sobre productos más complejos, como pueden ser un préstamo hipotecario, una inversión, depende de la complejidad que pueda tener el cliente. entonces, las transacciones simples intentamos migrarlas a otros canales más rápidos.

- Parece que hay un segmento de edad que demanda todavía la atención física...

- No es tan así. Más allá de que los jóvenes están más volcados a buscar soluciones digitales simples y rápidas, lo que nos representa un desafío para estar a la altura de las expectativa de los usuarios, ya se hizo masivo el uso de canales alternativos, independientemente de la edad. Para ejemplificar el uso de canales digitales, si todas las compras de dólares que se hicieron durante 2018 se hubieran hecho en forma física en nuestras sucursales, no hubiéramos dado abasto. Todo funcionó bien porque los clientes compraron en mayor medida con la app o con el online banking. Hoy el 80% de los plazos fijos pasen por el online banking o la app.

- ¿En el banco del futuro habrá menos cajeros y más asesores comerciales en las sucursales?

- La lógica sería en la Argentina que en el futuro el dinero en efectivo tenga otros volúmenes. Hoy cuando se ve el tamaño de las sucursales y la cantidad de gente trabajando con dinero en efectivo, no solo en nuestro bancos, sino en todo el sistema financiero, es muy grande. Hoy ese manejo tiene un costo enorme, tanto en materia de inmovilización como en materia de traslado. Pero para que se pueda dejar de lado el uso de dinero en efectivo se requiere de una transformación impositiva que promueva el uso del dinero digital. Entonces, si imaginamos un cambio en el sistema financiero, donde haya más gente asesorando a clientes en los momentos claves donde él requiera sentarse y tener una conversación.

-En el corto plazo, ¿sobrarán metros cuadrados en las sucursales?

- Tenemos sucursales muy grandes, con muchísimos metros cuadrados, pero que hoy en día están llenas de gente. Si en el largo plazo logramos que esa gente no necesite buscar el efectivo o ir a transaccionar a la sucursal, seguramente sobren metros cuadrados. Pero es un proceso de más largo plazo, que además no sólo requiere de cuestiones tecnológicas del banco, sino también de cambio de hábito de la gente y de cuestiones impositivas. Lo que si está claro es que eso en algún momento tiene que suceder. La transformación digital no es sólo la mirada de la transaccionalidad: también es todo lo que tenga que ver con venta, post venta, la atención al cliente. Lograr esto va a liberar a nuestros equipos de un montón de horas hombre, para poder encarar una relación más proactiva con los clientes, con un asesoramiento más cercano para hablar por inversiones de más larga duración. Esto va en línea con lo que ya sucede en el mundo.

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