Cómo cambió el coronavirus los hábitos de consumo y al comercio minorista

Los comerciantes deben lidiar con comportamientos que probablemente se mantengan más allá de la pandemia.

Un año con miedo a contraer coronavirus y aislamientos decretados por los gobiernos llevó a los consumidores a hacer mayores compras por Internet y a recurrir en mayor medida a los comercios cercanos. 

Pero los datos indican que estos cambios en el comportamiento de los consumidores se prolongarán más allá de la pandemia, lo que significa que los comerciantes tendrán que adaptarse para garantizar que sus productos se entreguen en forma rápida y barata.

El giro hacia las compras online

Crecieron las ventas online aumentaron después de que se impusieron las primeras restricciones para controlar la propagación del virus Covid-19. 

"En las primeras ocho semanas de Covid, cuando se cerró todo [en EE.UU.], el comercio electrónico se aceleró lo mismo que en los 10 años anteriores", señaló Tamara Charm, coautora del estudio de McKinsey sobre el ánimo de los consumidores estadounidenses.

Fuerte avance del comercio electrónico

Cuando se relajaron las restricciones en EE.UU., tras la primera ola de casos de coronavirus, la proporción de ventas realizadas online retrocedió, pero se mantuvo en un nivel mucho más alto que el observado antes de la pandemia. Una tendencia similar se observó en otros países.

"Hubo un cambio fundamental", afirma Rory O'Connor, director general de Scurri, que provee software a cadenas de venta minorista para gestionar entregas. "Hábitos que ya estaban cambiando se han acelerado por la pandemia. El Covid fue el catalizador".

Para algunos la compra online de productos era una experiencia nueva: 22 millones de estadounidenses adquirieron alimentos online por primera vez en 2020, según NielsenIQ.

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Y parece que estos nuevos compradores por internet han llegado para quedarse. Una encuesta de McKinsey, realizada en septiembre de 2020, descubrió que en varias economías grandes -como India, España y EE.UU.- una proporción mucho mayor de consumidores tenía la intención de hacer más compras online después de la pandemia, que antes de que comenzara.

Comercios de proximidad

Otro cambio provocado por la pandemia ha sido el mayor apoyo a los comercios cercanos. 

Más del 45% de los británicos declararon que desde que comenzó la pandemia es más importante comprar marcas locales e independientes, según una encuesta realizada por la firma de investigación Quadrangle en julio. 

Otra encuesta realizada por el King's College de Londres e Ipsos reveló que tres de cada diez personas en el Reino Unido planean comprar en su localidad con más frecuencia cuando se levanten las restricciones.

Los consumidores planean comprar en su barrio con más frecuencia cuando se levanten las restricciones

Sin embargo, como mucha gente sigue evitando las compras en persona -y opta por el reparto a domicilio-, estos comercios locales tendrán que encontrar una forma rentable de entregar los artículos a su base de clientes.

McKenzie cree que los locales comerciales más chicos, sin capacidad propia de hacer entregas, van a buscar asociarse con negocios cercanos que ofrezcan productos complementarios a sus clientes. Dice que, al estar el foco más puesto en el costo del reparto, los servicios de delivery compiten para ofrecer precios más bajos.

El sabor de las entregas rápidas

Los servicios de delivery de comida también se han desarrollado aún más para atender a clientes que quieren darse un gusto en el momento

"Y cada vez hay más compañías que se asocian con estos mecanismos de entrega capaces de acercar los recursos y la tecnología necesarios para llevar los productos de un lugar a otro", explicó Charm.

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Estos servicios también muestran que el comportamiento adoptado durante el confinamiento podría mantenerse en el tiempo. 

En Estados Unidos, las visitas de clientes a DoorDash y UberEats se duplicaron con creces en las cinco semanas posteriores a la declaración de emergencia nacional de Covid-19, según datos de SimilarWeb, una empresa de análisis de la web.

Pero incluso cuando se suavizaron las restricciones tras la primera ola de casos de coronavirus, el tráfico de los sitios siguió aumentando, y lo hizo durante todo el año. 

En noviembre, DoorDash recibió casi 60 millones de visitas ese mes, frente al promedio de 19 millones en los meses anteriores a la pandemia.

O'Connor sostiene que los servicios de entrega de comida han cambiado la percepción de los consumidores sobre los posibles plazos de entrega, de cualquier cosa. "La gente empieza a pensar: si puedo conseguir mi comida tan rápido, ¿por qué no puedo recibir artículos de mi comercio cercano en el mismo plazo?", contó.

Sin embargo, para la mayoría de la gente las compras online siguen siendo un complemento de las compras "en persona", y no las reemplaza por completo. Según NielsenIQ, en septiembre de 2020 sólo el 6% de los hogares estadounidenses compraba exclusivamente por Internet.

"No creo que en el futuro se llegue a un momento en que todo el mundo adquiera todo por Internet", afirma McKenzie. "Pero habrá algunos perdedores si [las empresas] no prestan atención al giro que hizo el consumidor hacia lo digital".

Traducción: Mariana Oriolo

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