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Los reclamos de vecinos en las redes

Los municipios se apoyan en los medios digitales para solucionar los pedidos ciudadanos. La actualidad de las intendencias. Los casos de Lanús y Maipú.

Los reclamos de vecinos en las redes

Llamar por teléfono para hacer un reclamo o ir a las oficinas de la municipalidad para realizar una consulta son caminos que quedan en el pasado para los vecinos y, sobre todo, los municipios. Las intendencias se apalancan a las redes sociales como nuevos senderos para no solo informar a los vecinos sino, más bien, interactuar con ellos y resolver problemas en tiempo real. La actualidad en el uso de las redes sociales es variada en el país. Los expertos coinciden en que existe grandes diferencias en los distintos municipios. "La importancia que le dan a este tema los municipios varía según el lugar. Hay intendencias donde ves que hacen un trabajo fuerte para brindar un buen servicio y otros donde no le dan importancia y siguen prefiriendo los medios tradicionales", indica a El Cronista Pablo Alaniz, precandidato a concejal por Cambiemos en Florencio Varela y ex director General de Comunicación Digital en la Jefatura de Gabinete del Gobierno nacional.

Alaniz sugiere el uso de las redes sociales, ya que son un medio de comunicación "muy valioso" si se usan estratégicamente según las necesidades de las personas. "No a todos nos interesa lo mismo, y ese es uno de los grandes diferenciales que podemos lograr desde lo digital para mejorar la comunicación como un servicio para los vecinos", refuerza. En coincidencia, Guillermo Riera, consultor en medios digitales y responsable de la campaña online de Cambiemos, agrega que las redes sociales en general generan el espacio para interactuar, ya que "no solo posibilitan la publicación, sino también los comentarios, la interacción e incluso el uso de bots o respuestas automatizadas que permiten contestar temas simples".

Las problemáticas

Dentro del uso de las redes sociales en los municipios, existen numerosas problemáticas comunes que rompen con la efectividad del medio. Para Luciano Galup, coordinador Área Innovación y Desarrollo del Centro de Estudios Metropolitanos (CEM), y consultor en Comunicación Política y Medios Sociales, el mal desempeño en alcance e interacciones se puede explicar por una gestión "deficiente" de los medios sociales. "Las cuentas no invitan a la creación de contenidos colaborativos, no cuentan historias ni convocan desde sus contenidos a la interacción. El diálogo es distante e institucional. Se habla del Municipio, de la Municipalidad o del Intendente, no hablan casi nunca de los ciudadanos", especifica el también diplomado en Big Data en el ITBA.

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Inaugurado en 1997, J-Village es un centro de entrenamiento ubicado a 20 kilómetros de la central Fukushima Daiichi y ofició de base de operaciones tras el accidente nuclear que allí ocurrió. Hoy, después de ser renovado, el predio busca recuperar posiciones en el ámbito deportivo.

En sintonía con esto último, Riera amplía que este canal digital es una gran oportunidad para entender "las necesidades del habitante de un municipio y obrar en consecuencia". En ese sentido, sugiere que "el análisis de comentarios, el seguimiento de las respuestas y una adecuada atención en línea" son los mejores caminos para lograr una comunicación efectiva.

Consejos claves

Además de las problemáticas, los expertos ofrecen consejos para que las distintas secretarías, áreas o ministerios de comunicación de los municipios expriman por completo al medio digital. Riera propone dejar de pensar a las redes sociales "como simples amplificadores de la comunicación institucional" y se los asuma como medios sociales en donde los contenidos "tienen que contar historias, invitar a la colaboración e incentivar la identificación de los usuarios". Para lograr todo esto, asegura que es fundamental conformar equipos de comunicación y análisis de datos que "permitan desarrollar estrategias de comunicación de gobierno en ese terreno".

Por su parte, para Analiz, por ejemplo, un consejo es que "piensen en los intereses y necesidades de los vecinos a la hora de comunicar". Al ser la atención en redes "mucho más efímera", agrega que el gran desafío es "captar la atención con información que sea útil para cada vecino" y resalta que hay que diferenciar "lo que es para una nota en un diario de lo que es un posteo en Facebook o Instagram".

Sobre la atención de los ciudadanos, de acuerdo con sus investigaciones en el CEM, Galup aclara que la teoría de que "mostrar mucho (obras, actividades) implica lograr la atención del ciudadano" es "errada" y que, además, "afecta el rendimiento de las publicaciones en particular y de la comunicación de gobierno en general". Bajo este contexto, entiende que, si no se logra una identificación entre lo que se quiere comunicar y el destinatario, las posibilidades de lograr atención "son muy bajas en entornos híper-estimulados como los que vivimos, donde la atención está tensionada a niveles máximos".

Los casos

Consultados por El Cronista, la municipalidad de Lanús y de Maipú de Mendoza dieron testimonio de su experiencia y contaron cómo se utilizan dentro del municipio.

Lanús. Con un total de 96.199 seguidores, repartidos en Facebook (74.728), Twitter (15.018) e Instagram (6453), el distrito del Gran Buenos Aires hace un uso fuerte de las redes sociales que, además, incluye el canal de YouTube. "Las redes sociales son la segunda fuente de información que utilizan los vecinos después de la TV. No estar en las redes sería desaprovechar una oportunidad para contarle cosas a los lanusenses", explica Pablo Marolla, secretario de Comunicación Social del distrito.

Sobre la importancia que tiene para el municipio la utilización de los mismos, el funcionario destaca el vínculo con el vecino y afirma que se puede "afianzar la relación y mejorar la capacidad de escucha para dar mejores soluciones". Es por eso que, bajo esta línea, sostiene que es fundamental que se mantenga "informado" y, sobre todo, "escucharlo permanentemente". La poda, la repavimentación, las cloacas o la reparación de luminaria son algunas de las consultas más recurrentes.

Maipú. Con sus cuentas oficiales en Facebook, Twitter, Instagram y Youtube, siendo la primera la más activa con 27.509 seguidores y un alcance de 10.700 visualizaciones orgánicas, la ciudad de la provincia de Mendoza también hace uso de sus redes. "La comuna genera una comunicación directa con el vecino porque tiene un alto nivel de respuesta que logra generar confianza y reiterar consultas frecuentemente", cuenta su directora de Planeamiento Estratégico, Gabriela Riveros.

Sobre sus contenidos, desde el distrito aseguran que se provee tanto "información de las actividades institucionales de la comuna" como la "promoción de programas (municipales o no) que brinden servicio e interés a la población, campañas sanitarias y agendas culturales, entre otras". Bajo este contexto, Riveros comparte que, entre los beneficios que se generan, la interacción digital no solo aporta "una comunicación más directa con los vecinos", sino que también "disminuyen costos de impresión en folletería" y logran una "inmediatez que no siempre se consigue con la comunicación tradicional".

Colaboración

La municipalidad de Maipú, Mendoza, creo la herramienta virtual Yeca. Esta, según destacan desde el distrito, es una red social de "gestión colaborativa y participación ciudadana" para que los vecinos manifiesten una propuesta para mejorar el distrito. En agosto, recibió 45 "yecas" de responsabilidad directa del municipio. El 40%, tuvo una demora de solución de 24 horas.

Falta aprovechar la oportunidad

En el Centro de Estudios Metropolitanos (CEM) investigaron el uso de las redes sociales en municipios e intendencias. En base a esos datos, Luciano Galup, coordinador de Innovación y Desarrollo del espacio confirma que la utilidad de la red social está "extendido" a todos los distritos de GBA. Según reveló, el análisis de las cuentas en Twitter y Facebook muestra "niveles bajos y a veces casi nulos" de desarrollo.

Una de las observaciones, agrega, es que la comunicación del Gobierno en las intendencias del GBA es una "comunicación de Intendente". Con relación a si se utilizan adecuadamente, Galup entiende que el uso está "lejos de ser el adecuado o el mejor que se les puede dar". Bajo este contexto, el especialista cierra que las redes sociales son un "lugar estratégico para la comunicación local, pero son medios colaborativos".