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JUEVES 21/03/2019

Los parásitos de las redes sociales

La explicación detrás de los perfiles falsos que anuncian beneficios para sus seguidores. Cómo es recomendable operar ante una situación como ésta. Cuáles son los casos más conocidos.

Los parásitos de las redes sociales

El caso es real y genera por estos días enseñanzas y advertencias: una clienta de Fiat hizo un reclamo en la cuenta oficial de Twitter de la automotriz. Allí le piden que se comunique a un 0800, aunque esa respuesta no convence a Cristiano Rattazzi, CEO de la firma, quien reta en público al Community Manager. "Llamen ustedes. Es una clienta", dice. Luego, se supo que tal cuenta no era la verdadera, aunque generó tal repercusión que motivó al empresario a aclarar la situación: "Yo no twitteé ese mensaje, ya que esa no es mi cuenta, pero coincide con lo que pienso", a través de su cuenta real @crattazzi.

A la suplantación de identidad en las redes sociales a través de un perfil falso se lo conoce en marketing digital como 'Profile Seeding', haciendo alusión a la parasitación o aprovechamiento de un perfil. Pablo Hernán Ponce, Community Manager y especialista en comunicación digital se refiere al caso de Fiat como un "lindo lío" y rescata dos enseñanzas clave: por un lado, "reforzar la atención a los seguidores de la marca, es decir, tener algo más armado en cuanto a respuestas que no sea llame al 0800 que lo puede hacer un robot"; y "realizar acciones que contengan a los usuarios".

Otro caso registrado en el país y con antecedente en Colombia fue "H&M llega a la Argentina", donde un supuesto perfil en Instagram de la cadena multinacional sueca de tiendas de ropa anunciaba el arribo al país y regalos para los primeros 100 mil usuarios que sigan su cuenta.

¿Cuál es el objetivo de crear cuentas falsas? Las marcas y los especialistas en marketing saben que los focos de atención se rentabilizan. En redes sociales esto puede medirse a través de la cantidad de seguidores que tenga una cuenta. Aprovechando la reputación de una empresa se consigue un número considerable de seguidores que, de otro modo, sería difícil. Una vez recolectados los seguidores, se prosigue cambiando el nombre y, finalmente, vender la cuenta a quien esté interesado en comenzar con un amplio número de seguidores.

Si bien ninguna marca está exenta de la utilización sin consentimiento de su imagen, Ponce recomienda que, a la hora de erradicar las cuentas falsas a su nombre, la empresa debe contar con presencia online en redes sociales para contrastar e imponerse. De esta manera, se puede encontrar de manera más efectiva si existe una cuenta falsa que esté haciendo un mal uso del nombre de nuestra marca", asegura el especialista.

Por otro lado, destaca la importancia de realizar un trabajo de social listening que permita "oír al cliente" y, de esta manera, "poder corroborar si se encuentran interactuando con un perfil falso de la misma". Una vez detectado el perfil falso, la recomendación del experto es que se tomen acciones como tratar de persuadirlos para que cierren la cuenta o que en su biografía no se hagan pasar por cuenta oficial. Un canal de reclamo podría ser a través de los formularios de denuncia de perfiles que ofrecen las mismas redes sociales. Ponce concluye recomendando no darles entidad a las cuentas falsas."Hay que reforzar la propia campaña de publicidad para contrarrestar estas falsas informaciones", finaliza el especialista.