Viernes  13 de Noviembre de 2020

"Fue el momento de demostrar el propósito"

Las ejecutivas de marketing del Grupo Sancor Salud, Banco Itaú y Microsoft analizaron los desafíos que debieron afrontar en pandemia

Sobre los desafíos que planteó la pandemia, puertas adentro pero también de cara a las necesidades de los clientes, disertaron Nora Mosso, gerenta de Marketing del  Grupo Sancor Salud; Carolina Belzunce, gerenta de Marketing de Itaú Argentina y Cecilia Cuff, directora de Marketing y Operaciones en Microsoft Argentina.

"Desde Microsoft hubo como distintas etapas, pero tuvimos la faceta externa y la interna. Desde el punto de vista interno, culturalmente teníamos el trabajo remoto instalado. Por lo cual, esa parte nos perrmitió responder rápido. Del otro lado, teníamos nuestros clientes. En Argentina desde personas, pymes pequeñas hasta las empresas más grandes del país utilizan nuestras distintas soluciones tecnológicas. Ahí tuvimos un rol importante en que todas esas empresas puedan o acelerar la adopción de la tecnología o definir qué tipo de materiales pueden utilizar. Esa fue la primera etapa, que llamamos 'la respuesta a la crisis'", sostuvo Cuff, quien agregó: "Después, vimos que las empresas incorporaron las tecnologías, pero el desafío de nuestro lado estuvo para ver cómo incorporamos eso para que la adopción sea rápida. Que no sea algo de solucionar temas puntuales, sino adoptar la tecnología como un habilitador de transformación digital acelerada".

Más allá del cierre de sus sucursales durante los primeros días de cuarentena, los bancos debieron adaptarse rápidamente a una nueva realidad. "Tuvimos la particularidad de ser una industria esencial para la vida de la gente. Rápidamente estábamos al 100% de la dotación trabajando en home office, salvo quienes atendían en las sucursales. Lo que nos pasó a nosotros, le pasó a la gente. Estábamos todos en casa, sin saber bien qué hacer. Lo mismo les pasó a los clientes y nos encontramos desbordados en necesidades puntuales, como la falta del PIN de la tarjeta o aquellos que no tenían la tarjeta de débito. Fue una precipitación a la digitalización, un plan que nosotros pensábamos hacer en cinco años lo hicimos en dos meses", señaló por su parte Belzunce.

La gerenta de Marketing del banco Itaú remarcó también que se disparó el volumen de consultas vía redes sociales y las transferencias bancarias. Pero muchas personas, sobre todo los adultos mayores, no llegaron a adaptarse a las soluciones digitales. "Ahí lanzamos la campaña de 'delivery de jubilaciones', algo que no existía. No iba a dar un ingreso extra, pero era un servicio. Creo que acá es donde el propósito de las marcas juega un rol fundamental. Venimos hablando hace muchos años del propósito, pero este era el momento de demostrarlo", destacó.

"Como medicina privada, el compromiso era cuidar la salud de 550 mil personas en todas las provincias", contó Mosso, de Sancor Salud, quien detalló: "Desde el punto de vista operativo nosotros veníamos un proyecto incipiente de teletrabajo, pero en dos días todos tuvimos que trasladarnos a casa y montar la empresa desde nuestros domicilios. También hubo un ambiente muy corporativo y justamente estábamos en la época de implementación de proyectos tecnológicos. Así que el desafío era altísimo. El objetivo siempre fue estar cerca de la gente". Mosso también hizo referencia a la telemedicina: "Un servicio que Sancor brindó para todos sus asociados, para que la gente se quede en su casa y que en la pospandemia va a continuar operando como complemento del sistema tradicional".

Finalmente, las expositoras hicieron mención a los elementos que ninguna marca puede dejar de lado actualmente en sus estrategias de marketing. "Es la revolución de las marcas empatizando, de las marcas conscientes. Vamos a ser un mundo mejor, porque considero que nos tenemos que ocupar y hacernos responsables como marcas de lo que hacemos y lo que decimos", resumió Belzunce. "Creo que la misión de la empresa nunca estuvo más a la luz de los consumidores que ahora. Hay que empoderar a cada persona a través de la tecnología", agregó Cuff. "Considero que cada día es más necesaria la múltiple interpretación de las necesidades de la gente. La diversidad, la empatía. Como empresa estamos obligado a interpretarlo", concluyó Mosso.

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