En tiempos de crisis, más convicciones

La especialista en contenido digital, Beta Suárez, analizó la importancia de los clientes empoderados

Beta Suárez es licenciada en Comunicación Social, especializada en gestión análisis y creación de contenido digital. Durante su exposición, la influencer se refirió a la comunicación entre marcas humanizadas y clientes empoderados. También se refirió al concepto de oportunidad vinculado a la crisis actual.

"Este concepto de oportunidad y crisis no es de ahora. Pero creo que en un contexto como el actual, no es una oportunidad. Y sólo hablo de la comunicación. Pero mientras hay gente que entierra sus familiares, empresas fundidas y la incertidumbre sobre la segunda ola, hablar de oportunidad es complicado. Me parece que es una realidad, y con lo que tenemos, hacemos lo mejor que podemos. En la comunicación se vio un montón eso. Tanto en marcas multinacionales como en pequeños emprendedores. Los que tenían un manual de crisis, pudieron capear mejor el temporal o hacer más corto ese espacio de silencio y volver a salir", analizó Suárez, quien señaló que "el gran desafío fue que las marcas pudieron recordarle a las personas por qué eran importantes en sus vidas, aunque no pudieron venderles".

La especialista se refirió al concepto de marca humanizada: "Hay un concepto complejo que suele confundirse, porque se tiende a pensar que una marca humanizada es una marca que muestra a un humano. Entonces eso genera empatía. Pero depende de qué humano mostrás. Una marca humanizada es una marca que en su comunicación y su acción, que por supuesto van en paralelo, tiene claro cuáles son los valores que tendría si fuera una persona. Con qué se compromete, qué apoya y qué no. En época de crisis, es cuando más firme tenés que estar en tus convicciones. Y en el ecosistema digital, es complicado que una marca que no esté humanizada. Sin ese vínculo, no hay compras. Las redes no son sobre productos, son sobre personas".

Del otro lado del mostrador, en ese escenario, se encuentran los clientes empoderados. "Hace un tiempo que las compañías se dieron cuenta que necesitaban ingresar a las redes sociales. Y un usuario sabe que si denuncia en público, lo atienden más rápido. Como consumidor, además de perderte el respeto como marca, cuando lo hago público, no sólo me perdés a mí sino que también a un montón de gente que confía en mí", detalló Suárez, quien concluyó: "Esto es algo positivo para las empresas, porque este cliente empoderado puede contar también la historia de amor con tu marca. Porque cuando tenés una buena experiencia, que no es sólo vender un producto, sino que pueden acompañarte en la posventa, podés contar una buena historia".

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