Viernes  13 de Noviembre de 2020

"Empatizar y ser conscientes fue muy importante"

Los responsables de Comunicación y Relaciones Institucionales de BBVA, Bayer y Quilmes disertaron sobre los desafíos que planteó la pandemia 

En un año marcado por la pandemia, la comunicación se transformó en una pieza fundamental para las compañías. Al respecto, expusieron Héctor Carboni, director de Relaciones Institucionales de BBVA; Virginia Gilligan, directora de Comunicación de Bayer para el Cono Sur, y Juan Francisco Mitjans, director de Relaciones Institucionales de Cervecería y Maltería Quilmes.

"Desde el punto de visa comunicacional nuestro rol era sumamente importante, poder conectar con la sociedad de una manera empática y por sobre todo poder contener a una cantidad de colaboradores que se encontraban en un cambio diametralmente opuesto a lo que venía haciendo todos los días", analizó Gilligan, quien remarcó: "En Bayer buscamos que la comunicación fuese una articulación de los tres ejes que se propuso la compañía en esta pandemia, que fue cuidar a la gente, asegurar el abastecimiento de alimentos y medicamentos y estar cerca de las comunidades. No hubo un momento más importante para la comunicación en las compañías. Articular eso de una manera empática, colaborativa, entendiendo que la realidad era distinta para cada uno".

Para Mitjans, la pandemia "planteó un desafío enorme". "Definimos encararla como compañía de la misma forma que venimos haciendo las cosas en los últimos años, que es tomar los desafíos y aprovecharlos para encontrar nuevas oportunidades. Poniendo a la gente en primer lugar. Lo primero fue resguardar a la gente de riesgo en nuestras operaciones, implementar todos los protocolos para que la cervecería pueda seguir funcionando, y por otro lado poder apoyar a las comunidades. Y una tercera parte muy importante, que es el consumidor. Nosotros tenemos marcas centenarias que siempre han estado cerca de los argentinos, hubo que readaptar todas las comunicaciones, las plataformas de las marcas, y los lanzamientos con mucha empatía, para la nueva realidad".

Por su parte, Carboni identificó cuáles fueron los principales desafíos que surgieron para el banco a raíz de la pandemia: "El primero fue decodificar el mensaje de todos los públicos de interés con los cuales interactuábamos, porque no todos tenían la misma necesidad. Fue muy importante al mismo tiempo entender cuáles eran las necesidades de esas audiencias para transmitir el mensaje correcto. El segundo desafío, fue la forma en cómo comunicar. Sin lugar a duda en este tiempo de incertidumbre, decidimos poner a las personas en el centro de los mensajes. Con lo cual, teníamos que comunicar de forma clara, precisa y empática, porque todos los problemas de las distintas audiencias requerían mensajes específicos. El tercer desafío fue la digitalización. Había que hacerles entender a los clientes, proveedores, que la comunicación digital era el contacto real con la organización. Con lo cual, empezamos a delinear cuál era la mejor forma de llegar, si vía app, web o redes sociales. Esos tres desafíos se nos presentaron en esta época de crisis".

Al igual que comunicar "para afuera", la pandemia supuso un desafío en la comunicación interna. "Fue mucha escucha, mucho propósito, mucho reconocimiento a los colaboradores. Y entender que probablemente mañana las cosas sean diferentes y tenemos que estar capacitados física y emocionalmente para sacar oportunidades de estos desafíos qee se presentan", remarcó Gilligan. "La comunicación interna tuvo un rol fundamental en todo lo que es resguardo, protocolo, la seguridad psicológica fue muy importante. Estar cerca de la gente, de los equipos, fue fundamental", agregó Mitjans. Carboni, por su parte, remarcó: "En el banco, la comunicación que realizamos hacia afuera, también la hicimos hacia adentro. Lo que tratamos de hacer fue poder llegar a dar respuestas a las necesidades más urgentes".

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