Lunes  28 de Mayo de 2018

Obligan a telefónicas a destacar opción de baja del servicio en sus sitios web

La norma, publicada hoy en el Boletín Oficial, instruye, además, precisiones respecto a los servicios de atención al cliente.

Obligan a telefónicas a destacar opción de baja del servicio en sus sitios web

Después de analizar, durante más de un año, cuáles son uno de los principales reclamos de los consumidores, el Gobierno avanzó hoy con una norma que obliga a las empresas proveedoras de servicios de telefonía, internet y televisión satelital y por cable a facilitarle a los usuarios la posibilidad de darse de baja del servicio con el solo click de un botón en sus respectivas páginas web.

Tras la publicación en el Boletin Oficial de la resolución 316 de la Secretaría de Comercio, el jefe de Gabinete del área, José Ignacio García Hamilton, y el subsecretario de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño, explicaron en conferencia de prensa que a partir de hoy corre el plazo de 60 días corridos para que las compañías adecuen sus plataformas digitales de acuerdo a la nueva normativa.

Según afirmaron, durante 2017 la cartera recibió 65.000 reclamos —en la página web www.consumidor.gob.ar—, de los cuales el 30% se refiere al servicio de comunicaciones. De ese porcentaje, las dificultades para darse de baja de un servicio fue de los mayores planteos.

Según explicaron los funcionarios, en cuanto se cliquea el botón de baja la compañía deberá deberá suspender la facturación inmediatamente.

Blanco Muiño explicó que los problemas más comunes encontrados por los usuarios fueron: ubicar en la página web de la empresa desde dónde poder tramitar la baja; luego avanzar con el trámite y, finalmente, lograr su concreción. Muchas empresas de servicios suelen hacer dificultosa esta posibilidad y en muchos casos ni siquiera atienden el teléfono desde las oficinas comerciales.

Por eso, el artículo 1º de la resolución obliga a los proveedores a tener este botón de baja en la página de acceso al portal. Si bien se le generará al usuario un número de trámite, que la compañía debe darle al consumidor en un máximo de 24 horas, “la baja será automática”, confirmó el subsecretario de Defensa del Consumidor. Es decir que la compañía inmediatamente deberá suspender la facturación, indicó.

Base de datos

La norma también obliga a las empresas proveedoras de servicios que se contraten por teléfono o por vía electrónica a constituir una base de datos que contenga la siguiente información:

a) Datos de identidad del usuario;

b) Número de cliente;

c) Fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó;

d) Fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó;

e) Asignación de código de rescisión; y

f) Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación.

Además, determina que los horarios de atención al público no pueden ser menores que los que funciona comercialmente la compañía o, al menos, ocho horas diarias. Las empresas deberán poner obligatoriamente los datos de contacto y horarios de atención en la página web.

La norma fue trabajada con las asociaciones de consumidores y con las empresas involucradas. Según explicaron los funcionarios, este es un primer paso. Con el tiempo, se irán sumando otros rubros, como por ejemplo los gimnasios, de los cuales también resulta muchas veces difícil darse de baja.

El texto de la norma

“Establécese que los proveedores de servicios que posean páginas web ... deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado. Determínase la obligatoriedad a los proveedores de servicios que poseanformas de contratación por vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio similar, de constituir una base de datos que deberá contener la siguiente información”, detalla el texto de la resolución.

Busca de esta manera dar cumplimiento al artículo 42 de la Constitución Nacional. También determina la obligatoriedad de que proveedores asignen “un código de rescisión” a cada usuario y que pongan a disposición de las autoridades los datos de todos ellos y el modo en que contrataron el servicio.

La norma instruye, además, precisiones respecto a los servicios de atención al cliente:

“Las empresas proveedoras de bienes y servicios, a excepción de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme los términos de la Ley N° 25.300 que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, deberán establecer un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que operen comercialmente. Cuando los proveedores brindaren el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, el horario de atención no podrá ser inferior a OCHO (8) horas por día, en días hábiles, de lunes a viernes”, amplía.

Y agrega que “los proveedores deberán informar en sus páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos; debiéndose indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al cliente”.

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