Sumaron canal para reclamos: ahora empresas deberán responder en 15 días

A través de la resolución 394/2018 publicada hoy en el Boletín Oficial, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor creó la figura del "Defensor del cliente", que las empresas podrán designar para agilizar las respuestas a los reclamos o quejas. 

La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (DNDC) creó la figura del "Defensor del cliente", un nuevo instrumento para que los consumidores puedan realizar reclamos y quejas ante las propias empresas, que busca que los conflictos se resuelvan dentro de los 15 días corridos luego de haber iniciado el trámite.

A través de la resolución 394/2018 publicada hoy en el Boletin Oficial, la dirección que depende del Ministerio de Producción creó la figura del "Defensor del Cliente", que las empresas podrán incorporar para dar respuestas rápidas a los reclamos que reciban. Si el caso reviste una complejidad que exige un mayor tiempo de resolución, la empresa puede adicionar otros 15 días extra.

Según detalló Fernando Blanco Muiño, a cargo de la DNDC, en diálogo con la prensa, las empresas podrán adherir de manera voluntaria y tendrán la potestad de definir tanto la persona que ocupará el puesto de Defensor al Cliente como los reglamentos que seguirá para dar respuesta a los reclamos. 

“El Defensor del Cliente es una figura moderna que les permite a los consumidores solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita. Por su parte, las empresas que adopten este mecanismo suman una herramienta para solucionar problemas y fidelizar a sus clientes en todo el país , señaló Muiño.

Nuevo circuito de reclamos

El circuito de los reclamos de consumidores suma así una nueva instancia: primero, la presentación que los clientes realicen será derivada al "Defensor al Cliente" en caso de que la empresa haya adherido al programa, y dentro de los 15 días corridos deberán obtener una respuesta por parte de la compañía.

En caso de que el consumidor esté de acuerdo con la propuesta realizada por el "Defensor del Cliente", este emite un dictamen que para la compañía tendrá carácter vinculante.

Si, por el contrario, el consumidor no estuviera de acuerdo con la solución, puede acudir a los reclamos habituales que realiza en Defensa del Consumidor.

Un puesto para abogados

En las disposiciones de la resolución, la administración nacional detalló que la persona que sea designada como "Defensor del Cliente" debe ser abogado o abogada y tiene que contar con trayectoria o especialización en defensa del consumidor

Las empresas que adhieran deberán difundir a través de sus redes sociales, portales, oficinas y cualquier otra instancia de contacto con sus clientes cuál es la manera de iniciar un reclamo con el "Defensor del cliente" que esa compañía haya designado, aunque la resolución no aclara cuáles son las vías de recepción de reclamos. Según los funcionarios nacionales, el objetivo es que sea online para federalizar a su vez la atención a los clientes.

En la presentación, Muiño aseguró que esta iniciativa fue producto del diálogo con las empresas y que Mercado Libre, el mayor sitio de e-commerce de la Argentina,  ya manifestó su intención de sumarse al programa.

Para poder realizar un seguimiento de cómo funciona el "Defensor del Cliente", cada empresa deberá presentar un informe trimestral con el resultado de la cantidad de reclamos y el porcentaje de resoluciones.

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