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La inteligencia artificial pisa fuerte

Reducir costos, mitigar riesgos y mejorar la experiencia de los clientes son algunos de los beneficios que ofrece esta tecnología. De qué modo pueden implementarla las aseguradoras para mejorar los resultados comerciales.

La inteligencia artificial pisa fuerte

Muchas aseguradoras están hablando sobre la inteligencia artificial aunque aún no necesariamente acerca de cómo implementarla. El dato se desprende del estudio elaborado por Celent Inteligencia artificial en seguros: empezando desde el principio. La firma recomienda que cada aseguradora debería desarrollar una estrategia para incorporarla a su tecnología en los próximos años ya que la inteligencia artificial (IA) puede reducir costos, mitigar riesgos y mejorar la experiencia del cliente.

Pero, ante todo: ¿Qué es la IA en el contexto asegurador? ¿Cómo pueden las aseguradoras usarla para mejorar los resultados comerciales? La IA en los seguros es una tecnología que hace inferencias y decisiones que solían requerir la participación humana directa. Consiste en una serie de tecnologías fundamentales e interrelacionadas en torno al aprendizaje automático y el lenguaje natural sustentan a todos las AI, aseguran desde Celent.

Si bien ya hace bastante tiempo que se viene hablando de IA en el mundo asegurador, aún son pocas las aseguradoras que han comenzado la producción o incluso la investigación para esta etapa.

Una de las características críticas de la IA es que puede responder a entradas ambiguas del mundo real de manera probabilística. Puede ayudar a las aseguradoras a ser más eficientes y efectivas reduciendo costos, mitigando el riesgo y aumentando los ingresos mediante la aplicación de tecnología de nueva creación en análisis, bots, RPA y generación de informes.

Chatbots

El chatbot es la instancia más visible de IA, actualmente. Se define como un servicio de tecnología basado en algoritmos que interactúa con un cliente de forma natural (similar a la humana), ya sea por voz o por texto.

Algunos chatbots reciben personajes en la forma de un agente virtual, que pueden ser nombrados con algún tipo de avatar y personalidad. Típicamente accesibles a través de las propiedades digitales de la aseguradora, los agentes virtuales se comercializan explícitamente a los clientes como herramientas tecnológicas no humanas que les permitirán interactuar con la aseguradora mejor que los árboles telefónicos o centros de llamadas alimentados por IVR.

Los chatbots y los agentes virtuales, aunque a menudo están agrupados, proporcionan diferentes capacidades. Los chatbots no son tan versátiles desde el punto de vista funcional como sus contrapartes de agentes virtuales, principalmente debido a sus limitaciones cognitivas.

Los chatbots se crean para responder a las solicitudes de los clientes de acuerdo con un script predeterminado. Tienen varios niveles de sofisticación: los más básicos aceptan una gama limitada de entradas y producen un conjunto limitado de respuestas, y en su forma más básica pueden ser esencialmente basadas en menús.

Las consultas de los clientes de análisis más sofisticadas y pueden detectar la intención del consultante incluso cuando se expresa en una amplia variedad de formas diferentes. Ya sea una interacción de texto sin pretensiones o el agente virtual más explícito, los más sofisticados dependen de NLP y NLG. .

A saber: los chatbots no deben dejarse solos. Cuando un cliente presenta una situación que el chatbot no está preparado para manejar, debe transmitir la interacción a un ser humano de forma rápida y sin interrupciones para que el cliente no esté insatisfecho.

Seis áreas de enfoque de la IA

1. Tecnologías fundamentales que sustentan la IA.

2. Solicitudes de seguro.

3. Casos comerciales.

4. Valor relativo del proyecto.

5. Áreas de impacto (front, middle y back office).

6. Próximos pasos para las aseguradoras.