Independientemente del rubro y del producto, desde automóviles hasta chocolates y bombones, los actuales consumidores privilegian la posibilidad de elegir y personalizar lo que desean adquirir. Claramente, un artículo que tenga algo que nos representa o nos identifica se diferencia de aquellos pensados masivamente.
Vivimos en un momento donde el cliente ocupa y demanda el centro de atención. Transitamos la Customer Centric Era y esto representa un desafío para las empresas.
El proceso de experiencia personal y diseño a mi manera, puede parecer simpático de cara a los consumidores, pero en realidad hace que las compañías tengan que pensar en alternativas innovadoras para llegar a sus clientes y satisfacerlos. Es así como aparecen nuevos canales de comercialización y el mundo digital, una vez más, juega un rol protagónico a la hora de consumir.
Me gustaría proponerles que piensen rápidamente las acciones que hicieron antes de adquirir un producto. Seguramente, la gran mayoría estará pensando en el dispositivo que utilizó para investigar (celular, tableta, computadora u otro). Ahora les pregunto algo más complicado: ¿son capaces en la actualidad, de adquirir un producto que descubrieron en una vidriera sin antes haberlo investigado en un canal digital? ¿Pueden comprarlo sin previamente haber validado sus características o sin haberlo comparado con otros que incluyan su impronta personal?
Sin profundizar en los resultados obtenidos, es evidente que, gran parte del gasto del consumidor, su actividad de búsqueda y finalmente, la compra, se vislumbrarán a través de canales digitales. Ante esta realidad, las empresas están obligadas a adaptar su software y procesos a las necesidades de sus destinatarios. Deberán hábilmente identificar los diferentes caminos hacia el consumidor y las opciones más convenientes para que estos últimos sigan comprando y no abandonen la tan preciada lealtad a sus productos.
Para las empresas de consumo masivo, se suman nuevos desafíos para entretenerse, ya que tienen que pensar productos y servicios para llegar a sus clientes, incluso antes que ellos los demanden. Sin duda, este camino puede realizarse con una buena combinación de ideas y tecnología. Metodologías como Design Thinking, a modo de ejemplo, son una forma de incursionar en la identificación de necesidades e interacciones que cada empresa mantiene con sus clientes con el objetivo de elaborar una mejor estrategia digital.
Para finalizar quiero compartir dos noticias. La primera, la mala, es que esto no es un proceso one-shot, ni es un esfuerzo de una sola vez. Lamentablemente las necesidades e intereses de los consumidores viven en constante cambio. La segunda, la buena es que si leyó esta nota, ya sabe por dónde empezar. ¡Anímese y comience!
