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Ser o no ser digital, esa es la cuestión

MARCELO REVICH Socio de S&A Digital

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Ser o no ser digital, esa es la cuestión

En pleno auge del emprendedorismo, de términos muy utilizados, tales como innovación, disrupción o tecnologías exponenciales, notamos una creciente necesidad de adosarle el apellido ‘digital’ a nuestra marca o emprendimiento. Algo así como no quedarnos afuera de la fiesta digital. Nadie negará que es mucho más cool ‘Digital Consulting Group’ que solo ‘Consulting Group’ a secas.

Pero ¿qué se esconde detrás del tan anhelado ‘apellido digital’ ?. Mito 1: ‘La nube’ como meta en sí misma. No se trata solo de subirse a la nube a cualquier costo. La verdadera transformación digital abarca muchos otros aspectos tales como: la experiencia del cliente (entender al cliente, analizar las líneas de crecimiento, evaluar los puntos de contacto), los procesos operativos (digitalización de los procesos, mejora del empleado, gestión de la performance) y el modelo de negocio (nuevos negocios, globalización digital).

En estos tres pilares deberemos trabajar fuertemente para una verdadera transformación. Pero cuidado, es importante tener bien en claro que la mera aplicación de tecnología no produce por sí sola la transformación digital.

No se trata entonces solo de sumar tecnología, sino de la manera en que se implementará y cómo se gerenciará el cambio. Y también dependerá del estadío de ‘madurez digital’ de la compañía.

El Mito 2: Off line u on line. En este punto nos encontramos muchas veces en un escenario donde se plantea el falso paradigma de: empresa tradicional versus empresa digital. La pregunta sería, ¿y por qué no empresa tradicional y digital?

Lo que a priori parecería ser un contrasentido, claramente no lo es. Una de las empresas digitales más grandes y exitosas del mundo, Amazon, ya tiene sus propios locales físicos, haciendo el camino inverso desde el on line al off line. Partiendo de esta idea por qué no podríamos pensar nuestro emprendimiento, el que fuera, con lo mejor de ambos mundos. Quizás ahora el enfoque no debería ser si off line u on line, sino ser: omnichannel.

¿Qué es ser omnichannel? Integrar el off line y el on line con el fin de potenciar ambos. En la omnicanalidad no hay límites entre los diversos canales, hablamos de un todo.

Se trata de aprovechar al máximo todos los canales: locales físicos, redes sociales, smartphones, apps, websites, etc. con el objeto de potenciarlos y de mejorar la experiencia del cliente, ya que finalmente el cliente no ve canales, lo que ve es nuestra marca como un todo y hoy, el cliente va por mucho más que por un producto, va por una experiencia de compra.

Toda transformación implica un cambio y como bien dijo Einstein "si siempre hacés lo mismo, siempre obtendrás los mismos resultados".

Por ello, tenemos un desafío por delante: evolucionar. Para ello deberemos utilizar todas las herramientas disponibles. De esa manera podremos (o deberemos) ser: digitales, tradicionales, omnichannel y todo lo que queramos ser con el objetivo de ser mejores y poder agregar valor, mejorarando la experiencia de nuestros clientes.