Miércoles  16 de Septiembre de 2020

Pioneras en digitalización: las empresas que le ganaron a la pandemia

Pioneras en digitalización: las empresas que le ganaron a la pandemia

JULIETA ALBINA

Gerente de Reingeniería de Procesos de Camuzzi

La pandemia llegó sin aviso y muchas empresas tuvieron el reto de adaptarse a la virtualidad sin tener los recursos necesarios. Sin embargo, aquellas que ya habían comenzado a transitar el camino de la transformación digital, se encontraron mejor paradas, e incluso experimentaron un impulso que auspició de acelerador en la implementación de iniciativas previstas para más adelante.

La pandemia, además, auspició de fuerte acelerador de la “receptividad digital”; este disparador es clave, ya que no sólo impacta en los clientes, sino también en las autoridades gubernamentales y en los directivos de las empresas.

En un plazo breve el contexto se dio vuelta: antes eran las empresas las que intentaban impulsar la adopción lenta y paulatina de la autogestión y el uso de canales digitales. De repente, nos encontramos con un escenario donde los usuarios, el gobierno y la plana directiva de las corporaciones, demandaban fuertemente y de manera instantánea la reconversión a modo digital de los procesos, como una cuestión esencial e indispensable.

Los actores que mejor respondieron a este cambio de contexto son aquellos que ya tenían un plan de transformación robusto a corto, mediano y largo plazo. Para estas empresas, la adaptación se hace posible sin mayor trauma, pues la idea se encuentra madura. Sólo implica reformular ese plan para adaptarlo al mayor nivel de receptividad digital de los actores del negocio. En todo caso, implicará adelantar la ejecución de algunas iniciativas que estaban previstas para el mediano o largo plazo.

En rubros esenciales, como las empresas de servicios públicos, asegurar la correcta atención de los usuarios es esencial. En este sentido, el desafío es reconstruir su experiencia con la compañía de manera de estar cerca en la virtualidad y respetar el contacto mínimo e indispensable como una señal concreta de cuidado, tanto de usuarios como de los trabajadores.

En Camuzzi, comenzamos en 2018 a trabajar en la ejecución de un plan de reconversión digital de los procesos comerciales. Al inicio de la pandemia, ya el 45% de los suministros se gestionaban digitalmente. En los seis meses que van de cuarentena, esa cifra trepó al 58%, lo que implica más de 1.200.000 suministros. La adopción no para, en promedio, se verifica que 1.500 usuarios por día se suman a la propuesta de la autogestión virtual.

En ese mismo período de tiempo se evidenció un fuerte incremento del uso de los medios de pago digitales, en desmedro claramente de los tradicionales canales de cobro presenciales con dinero en efectivo. La cantidad de transacciones de pago de facturas a través de la oficina virtual de la empresa se duplicó a partir del inicio de la cuarentena.

Si bien a través de la oficina virtual de la empresa, los usuarios pueden autogestionar su servicio y realizar trámites, la empresa tuvo que responder al cierre de las oficinas comerciales, a las que acudían los usuarios que buscaban una atención personalizada.

Rápidamente se puso en marcha el canal de atención personalizada a través de un chat, donde los usuarios pueden conversar de manera instantánea con los agentes de atención, realizar trámites y consultas, intercambiar archivos de documentación requerida, etc.

En el corto plazo, se está evaluando la incorporación de videollamadas para aquellos usuarios que, además, requieran de un contacto más personalizado y cara a cara con nuestros agentes, pero sin moverse de sus casas.

Estos seis meses que llevamos de cuarentena nos han dejado una enseñanza contundente: las empresas que ya venían trabajando en la transformación demostraron una gran flexibilidad para adecuarse al cambio y dar respuestas a las demandas repentinas del contexto. En esa adecuación, lograron incrementar la satisfacción de sus clientes y modelar procesos mucho más eficientes desde el punto de vista del uso de los recursos y la ejecución de los costos.

El futuro se hizo presente de repente. Las empresas pueden padecerlo o apalancarse en los cambios que propone. La adopción de tecnología y la redefinición de los procesos parecieran ser los dos grandes aliados a los que echar mano para continuar el camino y no fracasar en el intento.

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