Viernes  22 de Diciembre de 2017

¿La transformación digital es un bleff?

¿La transformación digital es un bleff?
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JORGE ANSCHÜTZ

Director Taho Consulting; co-Director Post Grado Diplomatura LEAN (ITBA), director Programa JAME (Japanese Management Experience)

DOS. Internet. Mobile. Redes Sociales. App. IoT. AI & Robotics.

Con seguridad, cada uno de ellos ha representado un quiebre, una rotura de paradigmas, una verdadera revolución. Re-Evolución. Entre todas ellas, las personas y un mundo excepcional en el cual las transformaciones viajan a velocidad supersónica: el de los negocios y las organizaciones. Pero no siempre la velocidad es sinónimo de eficiencia; tampoco de eficacia y, mucho menos, de productividad. Y pocas veces de rentabilidad. Es decir, caemos en la trampa que nos tiende la velocidad a la cual suceden las transformaciones. “Vísteme despacio que estoy apurado”. Podrían tildarnos de estar cometiendo un grave error si pensáramos, actuáramos y planificáramos acorde a esa filosofía. Simplemente porque “no hay tiempo”. Debemos hacer las cosas tan rápidamente como los cambios ocurren. Aun así, prefiero vestirme despacio. Despacito (y sin cantar hits que llegan a la cima del ranking a gran velocidad).

Volvamos al inicio, hablemos de las transformaciones. En esta ocasión hagámoslo respecto a la transformación digital, la revolución que re-evoluciona. ¿Re-Evoluciona? “Seamos innovadores, vayamos a ganar esos clientes que nos están esperando, eso es lo importante, lo que se viene, lo que nos hará ser líderes en el mercado”, se dice; y la multitud aplaude. Los directores se enfrentan a nuevas metas y objetivos. El powerpoint dibuja resultados extraordinarios, y la multitud vuelve a aplaudir. Somos innovadores, porque lo dijimos. La jornada siguiente comienza con la revolución de la innovación. Ingresamos en la era de la transformación digital. Corremos enloquecidamente, evaluamos con satisfacción todas las operaciones que podremos automatizar y digitalizar, y todavía nos parece increíble cuántos datos e información seremos capaces de procesar y analizar.

Pero nos olvidamos de algo fundamental: ¿Para qué y por qué lo hacemos? ¿Cuáles son los beneficios y riesgos de las decisiones que estamos tomando? ¿Qué retos implica esta nueva era que transitamos? ¿Pensamos? ¿Planificamos?

Decididamente lo que seguimos viendo es una gran cantidad de empresas con flujos del negocio atorados, falta de comprensión sobre la relevancia que tiene analizar la experiencia del cliente, problemas ocultos, actividades que no agregan valor al negocio, y un estilo de gestión que aún está muy lejos de traccionar a toda la organización hacia un único objetivo. De nada sirve un robot comprado en Alemania o “lo último” en tecnología, si el modelo de gestión que implementamos no cuenta con trabajadores entrenados para pensar, resolver problemas y asumir desafíos de forma rutinaria.

Es frecuente que las empresas implementen soluciones tecnológicas-digitales con un “fit” preciso pero que, rápidamente, ante un cambio de contexto, vean limitados los resultados esperados, sin que siquiera su management lo perciba o, peor aún, crean que la tecnología se podrá adaptar de manera autónoma o por arte de magia, como si el sistema en si mismo se tratara de un ser superior. La transformación digital nunca reemplazará nuestra infinita necesidad de pensar y de resolver los desafíos de hoy y del mañana.

La verdadera transformación

La auténtica transformación digital es reinventarse a través de la utilización de la tecnología digital para optimizar nuestra manera de desempeñarnos y servir a nuestros clientes, ya sea para responder a un cambio en el mercado como a la posible demanda de los consumidores en relación a determinado producto o servicio.

Un verdadero “negocio digital” es aquel que, a través de la creación y exploración continua de recursos digitales, logra entregar nuevas fuentes de valor a los clientes incrementando la agilidad y excelencia operacional, obteniendo mejoras significativas en la experiencia y satisfacción con los productos y servicios que le ofrecemos.

La conclusión es simple: un negocio digital, bien aplicado, genera y fideliza clientes. O sea, maximiza rentabilidad. Esto no quiere decir que nuestro producto deba convertirse en digital, sino que el proceso o servicio puede digitalizarse, y que las actividades de marketing ocurren en un contexto también cada vez más digital. Pero sepamos que la mera implementación de la tecnología por sí sola no producirá transformación digital.

Cambio de mentalidad

La transformación digital requiere de un cambio de mentalidad en las áreas de TIs, dejando de ser simples ejecutores de requerimientos del negocio a integrarse con ellos y aprender a co-crear las mejores soluciones con máxima efectividad y eficiencia, en vez de crear una parafernalia de herramientas, rituales y nuevos lenguajes que alejan cada vez más a los negocios y clientes del verdadero valor esperado en las soluciones tecnológicas y digitales.

Un segundo mandato es que las áreas de negocio y operaciones también sepan transformar su filosofía y modelo de gestión, teniendo la capacidad de desarrollar una cultura de mejora continua e innovación en sus procesos y operaciones, proporcionando un sustento mucho más robusto acerca de cuáles serían las prioridades de sus iniciativas de transformación digital, clarificando de forma precisa el retorno que nos traerá en términos de satisfacción, crecimiento y fidelización de clientes.

Para que la transformación digital sea exitosa se hace necesario implementar un nuevo modelo de gestión. Esa es la auténtica revolución, la Re-Evolución.

Ese nuevo modelo de gestión ya existe, y es posible aplicarlo en el mundo occidental.

Estoy hablando del modelo de gestión japonés, que en occidente conocemos como LEAN Management. De hecho, no debiera sorprendernos que sea Japón quien nos lleva años de ventaja desplegando su filosofía Kaizen siendo -según el ranking de naciones del Quality World Innovation Index 2016- el país que describe mejor que nadie el credo a la calidad de la innovación viviendo la transformación digital de una manera simple y progresiva, y liderando con suma precisión la eficiencia en el uso de sus recursos y desarrollo de innovaciones continuas e incrementales.

Asimismo, para reforzar la relevancia que tiene LEAN Management y su filosofía Kaizen, es importante mencionar la capacidad que tienen para desarrollar de forma permanente las habilidades creativas e innovadoras de todas las personas dentro de la organización, intentando resolver los nuevos desafíos y paradigmas que se plantean. Y que exigen los clientes.

En un reciente viaje realizado a Japón como director del Programa Vivencial de Alta Dirección JAME (Japanese Management Experience) tuve la posibilidad de observar numerosos casos de desarrollo de productos innovadores que han sido el fruto de décadas de aplicación del LEAN Management, que hoy se potencian incorporando tecnología digital a sus plataformas.

La transformación digital no es un bleff, es algo excepcional que requiere sí o sí de algo mucho más importante que la tecnología: un cambio urgente en el modelo de gestión dentro de las organizaciones. Solamente así podremos hablar de revolución, de re-evolución. Y cuando eso suceda, la multitud volverá a aplaudir. Pero esta vez, además de los directores, empleados y accionistas, aplaudirán los clientes. Bienvenidos a la aplicación de este modelo de gestión, bienvenida la rentabilidad y bienvenidos LEAN Management y la Transformación Digital.

Tengo algo más para comentarles: recién acabo de ponerme la camisa. Todavía falta mucho. Éxitos!

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