El lado B del boom del e-Commerce: el síndrome del carrito abandonado

Hay que imaginarse un supermercado como los miles de los que existen en el mundo. Al salón ingresaron 200 personas, pero al cierre hay 150 carros llenos de productos abandonados entre las góndolas y tan sólo 50 tickets efectuados.

Esa sería la concepción vivencial del síndrome del carrito abandonado, que en las compras online es un problema que afecta tanto a las grandes como a las pequeñas empresas: de cada 100 carritos, 75 son abandonados.

Ante esta realidad, lo positivo es que existen formas de reducir esta tasa de abandono que se producen cuando los usuarios que agregan algo a su carrito y llegan al punto de pago pero la venta no se concreta.

Salvo excepciones, los potenciales clientes están motivados a realizar una compra, y cuantas más facilidades les demos más probable es que luego la concreten. Cuando un usuario ha iniciado la compra de un producto y decide abandonarla, nos ha dado informaciones sobre su comportamiento que debemos valorarlas.

Boom del e-commerce 

La forma de hacer las compras venía transformándose a pasos agigantados. En el 2019 y según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, la facturación de las compras electrónicas en el país crecieron el 76% llegando a ser más de $ 403.000 millones.

Como consecuencia de la pandemia, cambiará definitivamente estimándose que para el 2022 que el 30% de las ventas se realizarán por canales digitales.

Hoy en ese canal el 75% de las ventas digitales no se concretan. Por el sólo hecho de haber iniciado una compra, se debería tomar a esas personas como potenciales clientes y con pequeñas acciones se podrían recuperar hasta un 15% de las ventas en carritos abandonados, equivalente en Argentina a más de $60 mil millones.

Como evitar el carrito abandona 

¿Cómo se logra? Un cliente identificado en nuestro sitio de e-commerce, recorriendo la web está dando mucha información. Se debe estudiar el comportamiento de los usuarios, clientes y abandonadores históricos, para encontrar mediante cruces entre las variables de toda su actividad, perfiles y señales que permitan anticipar a quienes se van y mejorar las experiencias de navegabilidad y compra.

Estos patrones van más allá del análisis de algunos datos duros, analizan cada click, tiempos, momentos, consultas, montos, todo lo que el usuario hace durante su recorrido por un local virtual, permitiendo encontrar en las similitudes -llamado Look a like- información imprescindible para analizar e implementar las acciones correctas sobre estos perfiles en el momento preciso. 

Entonces, el conocimiento de los patrones de los clientes permitirá anticiparse y poder disparar automáticamente estímulos para evitar el abandono. Trabajando con inteligencia predictiva, que permite identificar las necesidades y comportamientos del consumidor, teniendo certeza de la veracidad de los datos y el análisis correcto en tiempo real, se puede entrenar al sistema para actuar eficientemente, minimizando costos, aumentando rentabilidad y sobre todo, mejorando exponencialmente la experiencia de los usuarios.

Hoy la cultura de las organizaciones necesita un change management. Un ejecutivo que empuje el cambio y que adopte estas tecnologías para mejorar los negocios digitales. Y para que no existan más esos pasillos imaginarios llenos de changuitos abandonados.

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