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VIERNES 14/12/2018
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Cultura, comunicación y personas en tiempos de transformación

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FERNANDA GUTIÉRREZ Directora Operaciones & Sistemas de BNP Paribas Cardif

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Cultura, comunicación y personas en tiempos de transformación

No se pueden cambiar años de cultura de un momento a otro y, menos, cuando la apuesta es lograr la transformación del negocio con las personas, con los equipos convertidos en su mejor versión, pero con otro paradigma, empoderamiento y herramientas.

Mientras el mercado de seguros y servicios, como lo vivieron otras industrias, está atravesando cambios trascendentales que modifican las formas habituales de hacer y replantean todos los procesos, a las empresas del sector se nos presenta un nuevo panorama: ya no imponemos nuestra oferta y condiciones, sino que es cada persona quien la define, según sus necesidades y exigencias de un proceso cada vez más ágil y dinámico, de interacción permanente, autogestionable y transparente.

En este sentido resulta fundamental poner en marcha un plan estratégico que lleve asociado la revisión de los sistemas tradicionales: en la manera de trabajar de los colaboradores y en la forma de vincularse, en el perfil del liderazgo, en cómo se hacen negocios, en las conversaciones en el ámbito digital y los proveedores que asesoran en todas las áreas. Además de acelerar la transformación digital y colocar el dato en el centro de la estrategia para responder a las exigencias de calidad, rapidez, personalización y eficacia de socios estratégicos y para ofrecer un mejor servicio a los clientes finales.

Antes de iniciar el colosal recorrido, se tienen que hacer las preguntas más incómodas: ¿cómo cambiar la cultura de los colaboradores para fomentar su compromiso con las nuevas metodologías de trabajo sin perder de vista su tarea diaria?, ¿cómo generar un aprendizaje doble, en el que los líderes aprenden a delegar y sus equipos se empoderen y están alentados a tomar decisiones siendo responsables de lo que ellas generan? A medida que el top management y los mandos medios se comprometan con el cambio se van encontrando las respuestas.

De los conceptos guía y una visión, se puede pasar a los resultados: desarrollar nuevas formas de trabajo que facilitan la creación conjunta, sobre modelos circulares y colaborativos con líderes que actúan como facilitadores. Fomentar el compromiso de los equipos en las tareas y proyectos con una visión compartida; cumplir objetivos en plazos más cortos, que permitan aprender  y mejorar el ciclo de toma de decisión; contar con feedback temprano sobre los cambios y progresos realizados; estar abiertos a probar nuevas tecnologías y definir rápidamente si es el camino que se quiere seguir. Y la lista sigue.

Para nuestro asombro, se percibe una relación simétrica: a medida que mejora la experiencia de los colaboradores con delegación, empoderamiento y adquisición de nuevas herramientas, se logra un impacto diferencial en el negocio y mayor eficiencia en costos, tiempos y recursos, mejorando en time to market y tiempos de respuesta con eficiencia y calidez humana hacia los clientes finales. Este ganar-ganar permite rendir mejor y abocar a fondo los esfuerzos en iniciativas de Big data, modelos predictivos, análisis de datos, digitalización e industrialización de procesos fomentando la autogestión.

Y cuando las dificultades afloran, es necesario volver a las preguntas difíciles que interpelan sin medias tintas. ¿Estamos reforzando adecuadamente los conceptos de confianza y el espacio de intercambio transversal?, ¿los líderes concebimos el error como una oportunidad de aprendizaje?, ¿promovemos una mejor comunicación que facilite la adhesión con causa, deseo y metodología?

Hoy estamos conviviendo con el cambio, con su incomodidad e incertidumbres, pero también con las nuevas satisfacciones. Buscar replantear la experiencia del cliente es un gran desafío y la única forma de poder transformarnos en una compañía de servicios ágil, dedicada por completo a la satisfacción de socios estratégicos y clientes finales, anticipando sus expectativas y desarrollando acciones diarias de prevención de riesgos.

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