Lunes  31 de Agosto de 2020

El secreto del Contact Center que en plena pandemia prevé sumar 1500 empleos y crecer un 20% en su cartera de clientes

Entrevista a Iván Morero, CEO de Konecta Argentina, la empresa que llegará este año a los 8.000 colaboradores en cinco provincias. Cómo fue la reconversión, junto al lanzamiento de su nuevo producto Konecta Cloud.

El secreto del Contact Center que en plena pandemia prevé sumar 1500 empleos y crecer un 20% en su cartera de clientes

El año 2020 es un año de interpelación. De replanteo, de desafíos; pero también de disrupción, de animarse a cosas nuevas. “A contextos extraordinarios, decisiones extraordinarias”, parece ser el mantra empresarial de Iván Morero, el joven CEO de Konecta Argentina, empresa que este año complejo planea sumar 1500 nuevos puestos de empleos, hasta completar los 8.000 colaboradores. De ese total, hoy casi 100% trabaja en modo home office y son formados por Eureka, una herramienta propia para capacitación 100% cloud, que optimiza los tiempos en un 25%. Todo un hito en la historia de este contact center y BPO, sede local de la española Konecta, líder mundial de la industria.

¿Cómo hacer para crear empleo en un contexto en que la mayoría recurre al achique como fórmula general? La fórmula combina el lanzamiento de Konecta Cloud, un modelo de contact center “en la nube”, el foco en sectores de alto crecimiento, además de ampliar servicios hacia venta y cobranza, dos pilares que se hacen fuerte en contextos desafiantes.

-“Somos 8.000” puede leerse como un slogan de campaña, una promesa cierta o a un desafío utópico, teniendo en cuenta el contexto actual. ¿Con cuál de esos elementos se identifica?

- En realidad, nació como un proyecto con miras a cristalizarse a fines del año próximo, pero las circunstancias de 2020 aceleraron los procesos y a fin de este año prevemos alcanzar los 8.000 colaboradores, lo que representa un incremento cercano al 25% de nuestra dotación. Casi la totalidad podrá estar en modo home office como lo está hoy.

-¿Cómo se logra ese resultado, en plena pandemia mundial y retroceso de los principales indicadores macro en el país?

- Creo que tiene que ver con dos elementos clave: actuar tan rápido como se pueda y contar con equipos comprometidos. Cuando se declaró la cuarentena obligatoria, a fines de marzo último, en 4 días habíamos “mudado” a sus casas el 80% de los colaboradores. En una semana, esa proporción llegó al 90%, hoy estamos en casi un 100%. Todo sin perder un solo indicador de eficiencia; la verdad, es una combinación de expertise, esfuerzo y compromiso que siempre da resultado. Pero, eso sí, no se hace de un día para el otro. Eso hay que cultivarlo previamente y de manera sostenida.

-¿Y ahora el foco está en crecer?

- Nos estabilizamos, respondimos a esta “nueva normalidad” y trabajamos con la Dirección Comercial en detectar sectores con indicadores de crecimiento. En ese sentido, Logística, Cobranzas y Ventas llevan la delantera. Desarrollamos una estrategia de on-boarding del mercado, con objetivos y acciones direccionadas y logramos sumar servicios a clientes existentes y sumar también nuevos clientes. Nuestro objetivo es incrementar un 20% la cartera de clientes antes de fin de año. Para lograrlo, Konecta Cloud, nuestro servicio de contact center 100% en la nube, es fundamental.

-Home Office y formación profesional, ¿cómo se capacita a esa cantidad de colaboradores en el tiempo que requiere el cliente?

- Es interesante ese planteo. Para el home office, contamos con Konecta Cloud; y para la formación de nuestros talentos, desarrollamos Eureka, una herramienta también 100% cloud, que permite reducir en un 25% los tiempos de formación. Somos un contact center con un foco muy tecnológico, posiblemente, una de nuestras mayores fortalezas. Cuando digo tecnológico no lo digo tanto desde el punto de vista hard, sino soft y también desde el conjunto de recursos que hacen al aspecto técnico y procedimental donde nos sacamos el sombrero con nuestros equipos de profesionales que son los que hacen la diferencia: que todo suceda y que todo tenga buenos resultados.

-Siempre se pensó que contratar los servicios de un contact center, requería de cierto volumen de clientes y canales de contacto. ¿Qué cambia con Konecta Cloud?

-Con Konecta Cloud no sólo cambia la gestión de clientes, sino que amplía las posibilidades de que muchas empresas que antes requerían grandes inversiones en instalar un contact center, puedan montarlo en un formato home office, sin grandes inversiones en instalaciones ni tecnología, 100% cloud, digital, totalmente escalable, seguro y confiable, capaz de gestionar clientes con altos estándares de eficiencia y seguridad, sin importar si se realiza desde una oficina, un comedor o un living.

-En esta cuarentena, muchas Pymes vieron al e-commerce como una posibilidad de ampliar sus posibilidades de negocio, ¿qué les aporta Konecta Cloud?

- Es cierto que muchas empresas incursionaron en el e-commerce buscando su reconversión. Ese proceso implica aceitar la logística para la entrega de mercadería puerta a puerta y eficientizar la atención de actuales y nuevos clientes, a través de diversos canales y con múltiples intereses. En ese modelo, Konecta Cloud ofrece todas las prestaciones para que la gestión de ese cliente sea eficiente y genere una experiencia positiva, ya que el proceso permite acompañar la evolución del negocio con el crecimiento de clientes y su correspondiente gestión.

Iván Morero, CEO de Konecta Argentina.

-¿En cuánto tiempo se puede “montar” un contact center en formato cloud?

-Lanzamos Konecta Cloud a principios de junio, a través de una alianza global con Genesys y Amazon, que aportan la tecnología necesaria para que cualquier empresa, sin importar su tamaño, actividad o nacionalidad, pueda gestionar de forma eficiente los contactos con miles de clientes, de una manera segura, confiable y omnicanal. En términos reales, con la capacitación adecuada y la tecnología de Konecta Cloud, una empresa puede “montar” un contact center en 24 horas en un formato home office.

-¿Cuál es la perspectiva de negocios de Konecta Argentina bajo este formato?

- Nuestro ADN responde a la atención de grandes volúmenes de clientes, para grandes empresas. Hoy tenemos más de 20 clientes y atendemos más de 25 millones de contactos por año. Con Konecta Cloud vamos a crecer en un 20 por ciento la cartera de clientes-empresas, donde la Pyme tiene un lugar especial, con un amplio portfolio de servicios: atención de clientes con nuestros agentes o de nuestros clientes, ofreciendo formación y tecnología confiable y a un precio competitivo. Esto es importante porque somos una empresa que mira resultados todos los días de nuestra vida y la relación precio–resultados es foco en nuestro modelo y es clave en el contexto actual.

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