"El debate entre banco y fintech es un falso dilema"

Martín Zarich, CEO de BBVA Argentina, analiza la transformación tecnológica y cultural que atravesó la entidad, incluso antes de la pandemia. También habla sobre el rol del banco a futuro.

No sólo el banco ha cambiado, sino principalmente los clientes, en un proceso que no tiene marcha atrás. Es el mensaje que remarca Martín Zarich, Presidente Ejecutivo de BBVA Argentina, al analizar los efectos de la transformación digital y la pandemia, y el perfil que visualiza para la entidad hacia adelante, en su proceso de cambios. Es tan claro cómo ha ido variando el escenario para el mercado que advierte: "El concepto de banco tradicional deberíamos ya replantearlo".

Incluso antes de la pandemia, BBVA había iniciado su proceso de transformación digital, que a raíz de la cuarentena sanitaria se aceleró, contando con la experiencia que vivió su casa matriz en España. "Hubo un esfuerzo grande de renovación tecnológica, cambios de procesos, entrenamiento de equipos y cambios de roles. Una transformación desde la cabeza de la organización hasta todos los empleados", relata Zarich.

Los datos revelan el cambio de perfil. En los últimos 5 años, el banco tuvo en Argentina un 35% más de clientes, recibidos a través de canales externos. Seis años atrás, las ventas digitales del banco eran de 5%, en la previa a la pandemia eran de 63% y actualmente llegan a 70%. Hace 5 años, BBVA registraba 1,2 millones de transacciones en cajas de atención; hoy son poco más de 400 mil. Y si bien existe un componente importante de atención presencial –especialmente para gestiones más complejas- desde hace 10 años mantiene la misma cantidad de sucursales.

"Esto pone en perspectiva el debate entre banco y fintech", remarca Zarich, que lo define como "un falso dilema", que no importa al cliente, que las toma como "opciones valiosas". "Nosotros tenemos 26 millones de transacciones mensuales ocurriendo en la web y el móvil", ejemplifica. Entiende que hay discusiones regulatorias en la industria, que sirven al desarrollo de las capacidades del sistema, pero ve "un desafío muy grande que redunda en una mejor oferta para el cliente".

"No pretendo un mundo sin fintech, pretendo un banco en el que yo pueda ser fintech también", resume. Aunque aclara además que no cree que BBVA abandone el perfil de "banco universal", donde "el cliente elija por qué canal se conecta con el banco".

En la visión de BBVA, la transformación parte desde la demanda del propio cliente. Por eso Zarich prefiere hablar de "transformación cultural con componente tecnológico" antes que de un cambio meramente digital.

En ese sentido apunta también la apuesta del banco al programa de educación financiera a la comunidad y el apoyo con becas a estudiantes secundarios. Y la revalorización de lo que Zarich destaca como "la construcción de millones de relaciones de valor con tus clientes", como capital diferenciado que solo puede tener un banco.

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