Cuando a fines de 2019 Carlos Figueroa se hizo cargo de las comunicaciones de Aerolíneas Argentinas no podía imaginarse el desafío que le esperaba. Y aunque estar al frente de la reputación del principal operador del mercado aerocomercial de la Argentina nunca fue fácil, lo cierto es que nadie estaba preparado para lo que vendría por delante.

Lo primero que sorprendió a este abogado de 40 años, egresado de la UBA, al aterrizar en la línea aérea de bandera fue la escala y la magnitud de la comunicación de la compañía.

"Para lo bueno y para lo malo. Tiene un alcance impresionante. Es una compañía aérea que ocupa una cuota muy importante del mercado de cabotaje y es una de las principales vías de salida del movimiento de pasajeros en la Argentina", dice.

Lo primero que hizo fue unificar en una única área la comunicación política e institucional, y la comercial, que hasta entonces estaban divididas. El objetivo, explica, era armonizar todos las piezas que salieran de la empresa y que hubiera un único mensaje.

Sin embargo, poco tiempo después todo cambió. Llegó marzo de 2020 y con él la declaración de pandemia, que trastocó las operaciones habituales. Se cancelaron los vuelos de un día para el otro y lo que era una tarea habitual dejó de serlo. En cambio, hubo que idear una estrategia para explicar qué estaba haciendo la empresa frente a la inusual situación que tocaba vivir.

"La pandemia fue un doctorado acelerado de comunicación de crisis. Estuvimos orientados completamente a la comunicación institucional. Primero fueron los vuelos de ‘repatriación' para quienes habían quedado varados fuera del país. Quedó en standby el principal objetivo, pero nos focalizamos en traer a los argentinos a casa", dice.

Eran momentos de mucha incertidumbre para quienes no sabían si podrían volver al país, luego de que se cerraran las fronteras. Y desde la Dirección de Comunicaciones se hizo todo lo posible por responder a las demandas no solo de quienes tenían tickets sacados con Aerolíneas, sino también de los que habían salido del país con otras compañías y sus vuelos habían sido cancelados a raíz de la decisión del Gobierno.

Una vez superado ese primer obstáculo, Figueroa se encontró con una situación novedosa: pensar la comunicación de una aerolínea que no estaba volando. Fue entonces cuando la compañía asumió un rol distinto del habitual.

"La empresa no estaba cumpliendo con su razón social. Sin embargo, empezó a cubrir otras necesidades estratégicas para el país en ese momento. Llegaron los vuelos de carga en busca de insumos a China y después los vuelos para traer vacunas al país. Y hacía allí fueron los esfuerzos en la creación mensajes clave", señala.

Cuando, finalmente, en octubre de 2020 se retomó la actividad aerocomercial en el país, hubo que centrarse en dar a conocer los protocolos sanitarios. Además, era esencial destacar que viajar en avión era seguro gracias a que los filtros de aire usados en las aeronaves contribuyen a eliminar el virus.

"Era necesario transmitirles tranquilidad a los pasajeros y hacer hincapié en la seguridad de volar. Por otro lado, teníamos que lograr que la gente cumpliera medidas y protocolos, porque era una situación nueva y confusa para todos. Ahora todos lo saben, pero antes había que comunicar todo desde cero", agrega.

Figueroa dice que hoy, tras dos años de pandemia, las tareas en el área que dirige ya volvieron a ser más habituales. Su objetivo, ahora, es poder comunicarles y venderles a los clientes un "producto de primer nivel, con altos estándares de operatividad y puntualidad".

Sin embargo, lo vivido en pandemia no puede quedar atrás. "Queremos vender tickets, pero sin desconocer la función social que cumple Aerolíneas", cierra.