El futuro de retail

El comercio electrónico crecerá un 56% en 2025, pero las tiendas físicas no desaparecerán

En los próximos cuatro años, el e-commerce representará el 33% del crecimiento total de las ventas de consumo masivo en el país, mientras que los locales significarán el 67%. La integración de ambos canales será clave para la supervivencia

El comercio electrónico avanza a paso firme en el país. Según un estudio elaborado por la firma de investigación de mercado Euromonitor International, desarrollado para Googlecreció un 39% en la Argentina en 2020 y se espera que incremente un 56% en 2025.

Su impulso no significará la desaparición de las tiendas físicas, que, en los próximos cuatro años, representarán el 67% del crecimiento de las ventas totales del rubro de retail en la Argentina, mientras que el e-commerce implicará el 33%, de acuerdo al informe "El futuro del retail". 

No obstante, el relevamiento hace hincapié en esta última proyección, dado que el comercio electrónico solo representó el 7% y el 11% de las ventas totales en la Argentina en 2019 y 2020, respectivamente.

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El crecimiento nacional se alinea al avance de América Latina. En 2020, la industria creció un 54% en la región, con picos del 87% en países como Perú y del 61% en Brasil. Se estima que para 2025 llegará a un récord del 96%.

La estrategia omnicanal será clave para el futuro del sector. Según los analistas a cargo de la investigación, los locales cumplirán nuevos roles como lugares de experiencias, centros de venta y distribución, y puntos de pick-up

"La tienda física se resignifica y complementa al comercio electrónico. Hoy, el 77% de los argentinos disfrutan comprar tanto de forma online como en sucursales", explica Marcos Aramburu, gerente de investigación de Google, ejecutivo a cargo del estudio.

Fuente: Google y Euromonitor

Sin embargo, las tiendas online generan una mayor lealtad a la marca que las físicas: durante la compra, el 17% cambia de un local presencial a uno virtual cuando no encuentra su marca preferida. Por otro lado, el 73% declara que su celular es una parte fundamental del proceso.

El informe da cuenta de que, en la actualidad, los consumidores usan en promedio 7,4 canales para investigar y 5,6 para efectuar la compra. Entre los preferidos para la primera etapa se encuentran los buscadores, las redes sociales y videos online. Mientras que para la compra, prefieren las tiendas físicas y digitales, los sitios web de retailers y las apps.

"Los clientes tienen mayores opciones. El mejor canal es el que funciona para el consumidor y se adapta a sus necesidades. Esto va más allá de pensar en términos de sitios web versus tiendas físicas. Los consumidores van a usar ambos, según cuál les funcione mejor", sostiene Evangelina Suárez, directora comercial de la Industria Retail de Google Argentina.

La omnicalidad crecerá un 83% en la Argentina y representará el 60% del crecimiento total de las ventas.

Durante los primeros seis meses de 2021, el interés por "comprar en línea y recoger en tienda" aumentaron un 9% en comparación al mismo período en 2020", de acuerdo las búsquedas relacionadas a estos términos en Google.

En ese sentido, las compañías que implementen estrategias de omnicanalidad encabezarán el mayor crecimiento en 2025, destacándose de las que usen exclusivamente la presencialidad o el formato online. Según el informe, las estrategias integrales crecerán un 83% en la Argentina y representarán el 60% del crecimiento total de las ventas.

En los últimos 18 meses, el uso de la tecnología se incrementó exponecialmente con la irrupción de la pandemia, como así también se transformó el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar, lo que precipitó el auge de las compras por Internet. 

El e-commerce crecerá un 56% para 2025

"Nuestro objetivo es acompañar a todos los negocios para que puedan llegar lo mejor preparados posible, adaptarse a este nuevo escenario y convertirse en actores relevantes durante los próximos cinco años. Es por eso que seguimos invirtiendo en construir un ecosistema abierto en el que empresas de todos los tamaños puedan crecer y alcanzar a sus consumidores, nivelando el terreno de juego", comenta Suárez.

Prepardos para el futuro

A partir de los datos que surgen de la investigación, los especialistas recomiendan cinco consejos para que los retailers puedan implementar en su estrategia digital de negocios:

  1. Respeto a la privacidad: es trascendental en el ecosistema digital y debe ser la prioridad número uno para cualquier negocio. Para contar con la confianza de los consumidores, es necesario promover una cultura organizacional que esté comprometida con la protección de los datos personales en todos los procesos y trabajar con partners tecnológicos que desarrollen soluciones innovadoras para garantizar la privacidad y la seguridad de la información.

  2. El cliente como centro de la propuesta de valor: es fundamental escuchar las nuevas demandas de los consumidores y desarrollar estrategias de comunicación que pongan al cliente en el centro, demostrando que una organización puede ayudarlo a resolver sus necesidades y satisfacer sus expectativas.

  3. Agilidad: seguir los cambios en tiempo real y satisfacer las nuevas necesidades a gran escala es un reto que exige agilidad, algo que solo se puede lograr de la mano de la automatización y machine learning. Los usuarios utilizan cada vez más canales para tomar decisiones y estas herramientas contribuyen a dar la respuesta indicada en cada uno de ellos, en los momentos precisos.

  4. Negocios basados en datos: el mundo cambió radicalmente y muchas de las certezas que teníamos han dejado de verificarse en los hechos. Los datos actualizados y en tiempo real, obtenidos con el consentimiento de los usuarios, son imprescindibles para seguir los cambios en las tendencias y responder exitosamente a ellas.

  5. Equipos expertos en tecnologías digitales: permiten obtener el máximo provecho de la automatización, la inteligencia artificial y los servicios basados en la nube. Es fundamental el concepto de personalización: el 57% de los consumidores busca experiencias personalizadas, pero quiere decidir sobre dicha personalización, con opciones de filtro por atributos y opiniones de otros compradores, por ejemplo. Esto plantea un desafío y una oportunidad para que las marcas ofrezcan productos y servicios para segmentos cada vez más específicos. Los equipos expertos cumplen un rol central para aprovechar la información disponible dentro de la organización y optimizar procesos.

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