TENSIÓN

Las agencias de viaje reclaman que las aerolíneas paguen los vuelos cancelados

Los operadores turísticos aseguran que las demoras en las devoluciones llevan hasta ocho meses y no deberían superar los 30 días. Algunas empresas ya están enfrentando juicios iniciados por pasajeros que no pudieron viajar por el Covid. Piden intervención del Gobierno.

Las agencias de viaje les exigen a las aerolíneas que cumplan con los plazos de reembolsos por la cancelación y suspensión de vuelos ya vendidos y una mayor flexibilidad para esa devolución, "en momentos en que se requieren soluciones extraordinarias para dar respuesta a quienes no pudieron cumplir sus viajes debido a la pandemia". 

Dicen que las dilaciones ya acumulan hasta ocho meses, cuando no deberían superar los 30 días. Esto, aseguran, ya se tradujo en juicios contra varias empresas del sector, iniciados por clientes perjudicados, que nunca pudieron realizar el viaje que pagaron.

Las operadoras turísticas aseguran que las demoras en esos reintegros son excesivas y son ellas, las agencias, las que atienden a los pasajeros y deben darle respuestas. Esta situación les genera, además, un perjuicio económico, por lo cual solicitarán también a la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), el organismo del Gobierno que regula la actividad aerocomercial, que intervenga para para que las aéreas cumplan con las normas. 

A través de un comunicado, la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt), que representa a las agencias de viajes y turismo de todo el país, destacó el rol que cumplen para atender y asesorar a los pasajeros, rol que en un contexto de pandemia se tornó aún más clave. 

"Con la pandemia, este papel se ha profundizado, ya que, además de brindar soporte permanente a los pasajeros, las agencias -como intermediarias- debieron atender un enorme caudal de solicitudes y gestiones para reprogramar pasajes o circuitos y asistir en los pedidos de información y reembolso, en un contexto de gran incertidumbre", sostuvo Faevyt.

En este contexto, las agencias aseguran que "han padecido y padecen aún la demora excesiva y, muchas veces, injustificada en recibir los reembolsos de los billetes de pasaje que las aerolíneas comerciales ya han percibido correspondientes a los tickets de cientos de miles de turistas que perdieron su posibilidad de viaje a causa del Covid-19". 

Y destacaron que, en algunos casos, la demora en responder por parte de algunas aerolíneas suma de "más de ocho meses (cuando no deberían demorar sino hasta 30 días)". Además, mencionaron que "incluso, bajo la justificación del vencimiento del pasaje, niegan la posibilidad del reembolso en momentos que -dadas las restricciones dispuestas por los gobiernos de los diferentes países a raíz de la pandemia- se requiere brindar soluciones extraordinarias y eficaces".

Las agencias, en este contexto, no sólo deben darle respuestas (que no tienen) a los clientes, sino que además les genera un perjuicio económico. "En todas estas instancias, son las agencias las que atienden a los pasajeros, brindándoles contención y abocándose al seguimiento de todos los casos. A pesar de que, este incumplimiento en los reembolsos y falta de flexibilidad por parte de las aerolíneas, redunda en un grave perjuicio económico para las agencias de viajes: dado que, a pesar de cumplir un rol de intermediarias, son, en algunos casos, parte de litigios judiciales que deben sobrellevar a causa de la disconformidad y reclamos de los pasajeros, ante la falta de resolución de dichos reembolsos o flexibilidad para adaptarse a cambios en estos tiempos inéditos", destacaron en el comunicado.

Por eso, Faevyt y sus asociaciones regionales, socios sectoriales y todos los actores representados (grandes, medianas, pequeñas empresas y empresas unipersonales)  "exigen a las líneas aéreas agilizar los procesos de reembolso y dar así respuesta a los pasajeros que, después de un año de demoras, requieren una pronta y acorde solución. No responder adecuadamente redunda, además, en un incumplimiento al deber de indemnidad que surge de los contratos IATA", explicaron.

La federación de agencias expresó que solicitará, además, la inmediata intervención de la ANAC para que -en su carácter de autoridad de aplicación de las líneas aéreas- "arbitre los mecanismos para que las aerolíneas cumplan con el sistema de reembolsos en el marco y bajo las normas que corresponda aplicar a quienes incumplan". 

Muchos de los pasajeros damnificados recurren a Defensa del Consumidor para hacer el reclamo, cuando, en realidad, el organismo al cual deberían acudir es la ANAC, explicó Adrián Pastine, de la Comisión Aéreos de Faevyt. "Como Defensa del Consumidor no tiene competencia sobre las aerolíneas, se excusan de no acudir a las mediaciones y los reclamos avanzan. Nosotros somos intermediarios, si las aerolíneas no devuelven el dinero, no podemos hacerlo nosotros; pero la confianza de los clientes hacia las agencias se ve afectada", agregó Pastine. 

"Es fundamental, poder brindar una adecuada respuesta a los pasajeros, para mantener su confianza y acompañarlos para que puedan seguir decidiendo próximos viajes sin contratiempos", concluyó el comunicado de Faevyt.

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