El Cronista Comercial
SÁBADO 20/07/2019

La hora de las insurtech

El camino hacia la tecnología parece inexorable. Y ninguna compañía quiere quedarse atrás. Cómo encaran las líderes la reconversión de sus procesos y cuán dispuestos están los clientes a aceptarla. La opinión de los expertos y los principales operadores de IT.

La hora de las insurtech

Un puñado de soldados griegos se escondió en el interior de un caballo de madera para entrar a Troya, una ciudad que les había resultado inexpugnable durante siglos. Asistentes online, sistemas de scoring y pólizas electrónicas son algunos de los caballos de troya con los que la tecnología está logrando penetrar en el mundo del Seguro, una de las industrias más conservadoras del planeta.

El mercado del seguro presenta buenas perspectivas en la Argentina para este año, especialmente Insurtech, que despierta interés en el 69% de asegurados y el 50% de los no asegurados, sostiene un informe reciente elaborado por D'Alessio IROL. Su principal atractivo es que suponen que tendrá un menor costo por basarse en un riesgo más personalizado. Mientras que sus barreras son la falta de mayor información accesible y clara que les brinde seguridad.

"La brecha entre una empresa tradicional y una Insurtech es todavía grande, por eso mismo la potencialidad es importante, vemos mucho por hacer y por digitalizar en la industria", afirma Juan Pablo Stamati, gerente de Desarrollo de Negocios para Avaya. La empresa tiene en su cartera de clientes a varias aseguradoras locales y regionales entre las que implementa comunicaciones unificadas y de contact center.

Stamati destaca que hoy las compañías "piden transformar los call centers de voz en Customer Experience Centers, que hacen uso de omnicanalidad. También, mejoras en las aplicaciones de autoservicio, como el IVR. Su extensión a los canales digitales, utilizando chatbots y conexión de las aplicaciones móviles al contact center. También piden avisos proactivos al Asegurado y los Productores utilizando email y SMS, por ejemplo, recordatorios de pago, rechazos de cobro automático y renovación de riesgos. Y la digitalización de procesos y su enriquecimiento con comunicaciones utilizando canales digitales".

El área de sistemas de Provincia ART comenzó el año lanzando su nuevo chat web. "Un servicio que apunta a mejorar la atención reduciendo los tiempos de espera y promoviendo consultas ágiles en el momento en que más se lo necesita e integrando todos nuestros sistemas para una comunicación más fluida e interactiva. Próximamente lanzaremos nuestra aplicación para móviles en su versión clientes y posteriormente, la versión para trabajadores", adelanta", adelanta Julia Balestrini, su subgerenta General. 

La ART viene trabajando con mobile, una herramienta que centraliza las acciones de prevención. “La app se sincroniza con el teléfono y muestra la agenda de visitas con todos los datos de los establecimientos y qué cuestiones se deben tener en cuenta en cada caso, según diversos datos como por ejemplo la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) y permite al cliente recibir las recomendaciones en ese mismo momento, de igual forma que con la constancia”, explica Balestrini.

Prudential es otra de las compañías que encaró una renovación tecnológica importante. "Digitalizamos nuestros procesos internos para agilizar la operatoria. Esto incluye innovaciones como eApplication, para ingresar la solicitud de seguro; Jet Issue, para la suscripción automática; eMarketing, para que nuestros Life Planners armen sus propias piezas de marketing y eDelivery, entrega digital de la póliza", explica Mauricio Zanatta, presidente de la compañía.

El CEO adelanta que Prudential está comenzando con comenzando a comercializar seguros a través de la plataforma tecnológica Klimber. Además, acaba de firmar un acuerdo con Vitality, compañía líder a nivel global que utiliza el poder de los incentivos, los datos y la economía del comportamiento para ayudar a las personas a llevar una vida más sana.

Cada vez son más las compañías tradicionales que comienzan a ver al mercado con ojos insurtech. Sancor Seguros tiene un Centro de Innovación Tecnológica, Empresarial y Social (Cites), que promueve el desarrollo de startups. "Es nuestro nexo con el mundo insurtech. Un buen ejemplo es Llamando al Doctor, una startup que se desarrolló en el marco del Cites, y que estamos utilizando en Prevención Salud", dice Clorinda Mantaras, directora de Servicios y Tecnología del Grupo. La compañía además acaba de implementar la opción de contratar totalmente online sus coberturas de Accidentes Personales.

A fin de 2017 el Grupo San Cristóbal creó iúnigo, su propia insurtech. "En agosto de 2018 lanzamos nuestro MVP y en octubre nuestra campaña comercial. A sólo seis meses de nuestro lanzamiento somos la aseguradora que más vende a través de Internet", dice su CEO, Federico Malek.

Tienen claro el target al que se dirigen. "El 80% de nuestros clientes tienen entre 30 y 50 años de edad. Solo 6 clientes tienen más de 70. Y estamos llegando a tasas de casi el 50% de compra online", describe Malek.

Compañías más eficientes

"En el entorno competitivo de hoy en día, las compañías de seguros de vida y de rentas se ven obligadas a racionalizar sus procesos operacionales para aumentar la eficiencia y eficacia de su desarrollo de productos", afirma Mark DePhillips, vicepresidente para EE.UU. de Equisoft. La empresa acaba de firmar un acuerdo para administrar, a través de la nube, todas las pólizas de GCU, una de las mutuales de coberturas personales más importantes de EE.UU.

"Digitalizar los procesos hace que las compañías sean más eficientes", destaca Ivan Ballón, gerente de Desarrollo de Negocios para Latinoamérica de Friss, una empresa con base en Holanda que provee cloud solutions a aseguradoras de todo el mundo. El ejecutivo explica que la tecnología puede incorporarse de distintas maneras a la operatoria, pero en todas mejora el resultado anual de la compañía.

"La mayoría de las compañías que nos contactan tienen gastos excesivos en siniestralidad. Eso significa que la prevención no funciona o que los siniestros no son tales. En el caso de un choque, el operador carga los datos y nosotros cruzamos todas las variables técnicas posibles con todos los antecedentes de ese conductor particular. El nivel de fraude baja sorprendentemente", advierte Ballón.

Javier Colomb, gerente de Ventas para la Industria Financiera de SAP en la Argentina, da números: "Internet de las cosas (IoT), las soluciones Machine to Machine (M2M) o el uso de otro tipo de sensores, apoyados en plataformas de tiempo real, así como soluciones para la obtención inmediata de información sobre la satisfacción del cliente sobre el servicio prestado, ayudan a que las empresas de seguros puedan reducir en un 30% el tiempo que necesitan para llegar al mercado con nuevos productos. Esto también permite tener una mejora en los ingresos del orden del 23%, porque el producto se diseña sobre la necesidad real de un cliente particular y no ya sobre una estimación promedio".

El proveedor informático trabajó con Sancor Seguros. "La compañía implementó SAP S/4HANA para, al menos en una primera etapa, comenzar con la transformación de áreas como Compras y Contrataciones, Tesorería, Control de Gestión, Impuestos, Presupuesto y Contabilidad, dando así un paso importante hacia la empresa inteligente, unificando los procesos centrales de la organización", explica Colomb.

Julián López Grillo, gerente de Compañías de Seguros de LoJack, identifica algunos fenómenos que están generando la necesitad de tecnologizar el negocio. "La llegada de IoT está reduciendo cada vez más el riesgo de las carteras y hace repensar las estrategias de pricing. Cada vez hay más autos puestos al servicio del trabajo en modalidades distintas a las que estamos acostumbrados, hay que trabajar en pólizas específicas para ellos. Por otra parte, la industria automotriz avanza y en un futuro no muy lejano, habrá autos sin conductor, Será un desafío saludable asegurarlos".

La Caja está entrando por distintos caminos a su reconversión tecnológica interna. "Comenzamos haciendo inversiones en nuestra infraestructura de base: los data centers, renovando servidores y tecnología de almacenamiento, y también mejorando nuestros enlaces de comunicaciones y redes en casa central y sucursales", indica Jorge Amadeo, director de Tecnología Informática de la aseguradora.

La compañía avanza, además, hacia la transformación digital para la administración de documentos (ECM Enterprise Content Management) y para la comunicación con sus clientes (CCM - Customer Communication Management). "Finalmente, nos encontramos desarrollando un ecosistema de API's que nos permita disponibilizar la funcionalidad de nuestro sistema Core para nuestro consumo interno así como también el de nuestros socios", explica Amadeo.

SMG adquirió recientemente tecnología RPA (Robotic Process Automation). "Nos permite reemplazar procesos repetitivos y que nuestros colaboradores se especialicen en funciones de valor agregado", dice Ary Baptista, gerente de Sistemas de SMG Seguros y SMG ART. El grupo también está implementando tecnologías como la video peritación de los siniestros denunciados en el caso de seguros generales y video consulta para los accidentados en ART.

"En diciembre de 2018 lanzamos la App Oficina Mobile para los productores. En mayo tenemos previsto presentar otra para los trabajadores de nuestros clientes ART. Y durante el segundo semestre, la extenderemos para suscriptores de seguros generales y vida. Y seguimos invirtiendo en IT", agrega Baptista.

Por su parte, eColon fue la primera aseguradora 100% digital de la Argentina (inició sus operaciones en septiembre de 2017).  “La propuesta al asegurado incluye múltiples plataformas permitiendo hacer toda la experiencia en forma digital desde la compra hasta la tramitación de un siniestro. Su asistencia virtual, Julieta Bot, es la primera asistente virtual que permite comprar una póliza de seguros comunicándose enteramente por voz”, indica Eduardo Iglesias, su fundador, uno de los pioneros de Insurtech en la región y también creador del Latin America Insurance Fund, que promueve el desarrollo de Insurtech en Latam invirtiendo en startups tecnológicos que generen innovación para la  industria de los seguros.

¿El fin del mutualismo?

La famosa aldea global iguala, pero al mismo tiempo acentúa las diferencias. "La IT permite salir del negocio cooperativista, donde los buenos asegurados soportan a los malos y pasar a un seguro más orientado al uso, o la forma de uso en automotores y en el cuidado de la salud en vida", destaca Gastón Ramos Adot, gerente de la Unidad de Negocios Cono Sur de Sistrán, una compañía que aporta sistemas Core para 36 aseguradoras argentinas y 90 en el resto del continente.

"Los dispositivos biométricos han nacido para transformar el segmento de seguros de salud y vida", indica Lautaro Mon, digital Channels Practice Director en Charles Taylor InsureTech Company. El ejecutivo advierte que en el segmento de automóviles la telemetría puede tener cierto impacto, pero el mercado latinoamericano de seguros no se ha mostrado permeable a su introducción".

Para Juan Mazzini, analista Senior de Celent, el camino hacia las insurtech está en marcha, pero todavía queda mucho por andar. "Todavía ni en la Argentina ni en América latina los jugadores tradicionales se ven amenazados por jugadores de otras industrias con más peso digital, la innovación fuerte es muy incipiente. Y por otra parte, pareciera que el mercado les da la razón. Ante los intentos de digitalización fuerte en la contratación de las pólizas, incluso en el obligatoria como automotores, los brokers digitales siguen teniendo un core bajo. Y necesitan de un fuerte apoyo del call center".

El especialista afirma, sin embargo, que la búsqueda del asegurado ideal no va a dar marcha atrás. "Estamos abandonando la mutualidad a favor del principio de la individualidad. Los buenos van a pagar menos, la pregunta es qué va a pasar con los malos ¿van a estar dispuestos a una prima más alta. Y si no lo están, ¿cómo va a afectar a la sustentabilidad del sistema?". La respuesta no tardará (tanto) en llegar.

A la caza de nuevos clientes

Un estudio de la consultora Nielsen indica que en los Estados Unidos el 63% de la generación millennial tiene pólizas de seguros para el hogar y 33%, seguros de vida. El ratio es más bajo que el de sus padres. El mismo informe da cuenta que entre los baby boomers (los nacidos después de la Segunda Guerra) los asegurados en esos ramos crecen al 78%, en hogar y al 50%, en vida.
Un informe de la Fundación Mapfre, realizado entre jóvenes españoles, en tanto, da cuenta que el 35% de los consultados tiene un bajo conocimiento acerca de la oferta de seguros de su país.

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