El Cronista Comercial

Gerente General de Walmart: "Ni cómo trabajamos, ni los hábitos de consumo serán los mismos después de esta experiencia"

La número uno de la cadena cuenta cómo se está manejando la empresa en ésta crisis y analiza qué cambios dejará la epidemia para el día después.

Gerente General de Walmart:

Aún no cumplió un año al frente de Walmart y tiene que enfrentarse a un gran desafío: dirigir una empresa de un sector que, en los últimos días, es uno de los más sensibles. En medio de la crisis sanitaria y económica, Dolores Fernández Lobbe tiene que liderar su compañía, con 92 tiendas en todo el país, en varios frentes: su relación con sus trabajadores, unos 9500, que deben asegurar la operación de los locales, con los proveedores, con los clientes y con el Gobierno, que día a día suma nuevos requerimientos para operar.

- ¿Cómo están manejando en esta crisis? ¿Cómo es la comunicación con el Gobierno?

- Creamos un Comité Operativo de Emergencia que es responsable de evaluar, analizar y ejecutar las medidas para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores y clientes. Este comité trabaja en siete células que concentran todos los esfuerzos de las áreas centrales de la compañía para asegurar la continuidad de servicio. La comunicación con el gobierno, en todos los niveles, así como con los sindicatos y sus delegaciones, es diaria. Hoy estamos trabajando por asegurar un marco lo más homogéneo posible de operación, en lo que hace a horarios de atención y estándares operativos. Es central estabilizarlos lo antes posible.

 - Cada vez se les ponen más restricciones en la operación, ¿cómo lo manejan?

- Entiendo que estamos viviendo una situación excepcional por su definición misma y, por ser en todo el mundo; inédita. El desafío que tenemos como compañía es el de poder operar de la forma más simple posible, de manera de poder adaptarnos los más rápido a los cambios que vienen.

- ¿Hay peligro de desabastecimiento?

- No. La situación de los últimos días tuvo dos grandes momentos. Uno previo a la declaración de emergencia y uno posterior. En los dos, el flujo de abastecimiento por parte de la Industria fue constante. No obstante, en el momento previo a la cuarentena la incertidumbre fue tan alta que la gente se volcó a comprar de manera masiva. Esto generó una brecha entre el flujo de abastecimiento y la demanda. No obstante, desde ese sábado 21 a hoy, la cantidad de clientes cayó un 30% por debajo de un día regular promedio y las compras tienden a ser de reposición.

- ¿Cuánto aumentaron las ventas online? ¿Qué hicieron para hacerle frente?

- Entre las primeras medidas que tomamos, una semana antes de que se declare la situación de emergencia, fue la bonificar el costo de envío a domicilio. Sobre todo, con el objetivo de descomprimir la asistencia a las sucursales. Incluso, duplicamos los cupos por franja horaria. Esto derivó en un aumento del 30% en la cantidad de pedidos, solo en los dos primeros días; para alcanzar un 100% en cinco días. De hecho, al día de hoy duplicamos la cantidad de proveedores de transporte para los envíos –de 15 camionetas pasamos a 35-, estamos inaugurando dos nuevos puntos off-store en zona norte para el retiro de productos y acabamos de cerrar un acuerdo con Rappi.

- ¿Cuántos nuevos clientes online sumaron? ¿Se ampliará la base?

- Estoy convencida que nada será lo mismo después de esta experiencia. Ni la forma en que trabajamos, ni los hábitos de compra. En estos días, verificamos un incremento de 100% en las órdenes de compra online y un crecimiento promedio en la participación sobre la venta de 4 puntos en 10 días. La situación es muy similar a lo que pasó en dos últimos años con la marca propia: el contexto de restricción del consumo empujó a la gente a probarlas. Con e-commerce pasa algo similar: esta situación ayudó a vencer miedos. Es muy probable que la base se haya ampliado.

- La situación del consumo antes de ésta crisis ya era mala ¿Qué expectativas tenían para el año con respecto al año pasado y cuáles ahora?

- Previo a esta situación, estamos evidenciado un volumen de operaciones marginalmente más alto. Comenzaba a evidenciarse una recomposición en los niveles de consumo de sectores medios/bajos y bajos. Esto apalancado por cierta mejora en los niveles disponibles de dinero para el gasto en productos de consumo básico, a través de la Tarjeta Alimentaria, y los aumentos en jubilaciones mínimas, sueldos mínimos y asignaciones sociales.

Entendíamos que esta tendencia se iba a sostener, por lo menos durante los primeros seis meses del año, para luego abarcar a los sectores medios. Hoy por hoy, el panorama es menos claro. En primer lugar, porque no hay certeza sobre cuánto puede durar la cuarentena, a la vez que estamos ordenando la asistencia de los clientes a la sucursales en horarios e ingresos reducidos para limitar las situaciones de contagio potencial y resguardar a nuestra gente.

-¿Frenaron alguna inversión?

- Por el momento es muy temprano para cualquier decisión en este sentido. Iremos evaluando y tomando todas las decisiones que tengamos que tomar a medida que avance la situación, priorizando garantizar la seguridad de nuestra gente y nuestros clientes, así como la continuidad de abastecimiento a todas las comunidades.

- Estaban comenzando con el canal mayorista. ¿Van a seguir avanzando? ¿Habrá nuevas aperturas ya sea en este formato o en otro?

- La verdad que nuestro nuevo formato  Punto Mayorista, está dando muy buenos resultados, en lo que hace al abastecimiento de familias y comercios en Quilmes y Córdoba. Nuestra idea es seguir avanzando con esta propuesta híbrida. De hecho estamos trabajando en varias opciones una vez que termine la pandemia y la situación de emergencia.

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