El Cronista Comercial

El futuro de las fintech

En el número de febrero de revista 'Apertura', cómo se transformó el sistema financiero por el avance de la tecnología. Quiénes están redefiniendo el negocio. ¿El fin del dinero en efectivo?

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Hacer una transferencia. Pagar la boleta del celular y el servicio de streaming de música. Pedir un préstamo. Invertir en un plazo fijo. Cargar la SUBE. Cotizar y comprar un pasaje en cuotas. Comprar y vender dólares. Sacar un seguro. Todas estas acciones, que hasta no hace tiempo requerían visitar una sucursal de banco, un cajero automático o acercarse en persona a diferentes lugares, se pueden hacer desde el celular. No solo desde la comodidad del sillón o sentado en un café, sino que ni siquiera tiene que ser en “horario bancario”. Hace apenas unos años –menos de lo que parece–, olvidarse la billetera al comienzo de la jornada laboral era el equivalente a estar “fuera del sistema”. Hoy, si la billetera quedó en casa pero el celular está en la mano, no solo se pueden hacer todas las actividades anteriores: con un código QR también se puede pagar el almuerzo o cargar nafta. Ya no se trata de un anticipo sino de una realidad: el sistema financiero, definitivamente, cambió.

Como en otros sectores, el desarrollo de las nuevas tecnologías llevó a que los bancos, esas estructuras enormes y centenarias encargadas de velar por el dinero de terceros, tuvieran que cambiar sus procesos y servicios para atender a un cliente que ya no es pasivo: exige, demanda y, si está disconforme, cambia sin ningún tipo de problema –o lealtad– a otro competidor. Frente a esta dinámica, como suele pasar en los ecosistemas en transformación constante, aparecieron jugadores dispuestos a capitalizar las oportunidades. Estas startups fueron bautizadas como fintechs, término que en la industria aplica para las empresas de origen digital cuya principal actividad es brindar servicios financieros mediante el uso de tecnología. Fenómeno mundial, en la Argentina ya registra más de 130 compañías según uno de los últimos relevamientos, aunque el número, como el sector en el que están, muta y cambia de forma constante. Casi el 50 por ciento de las fintechs están en dos segmentos: pagos, y préstamos y transferencias

Este nuevo escenario está transformando a la industria de principio a fin, con múltiples desafíos. Para los bancos, significa un reto a un modelo de negocios que, durante muchos años, se estructuró sobre un cliente (individuo o corporativo) que tenía para elegir entre opciones básicamente similares. Para las fintechs, es entrar a un segmento dominado por players tradicionales, con millones de clientes, procesos aceitados y confianza –más allá de que esta se haya visto golpeada más de una vez. Y para el regulador –en este caso, el Banco Central de la República Argentina (BCRA)–, que tiene que modificar y pensar nuevas reglas de juego para un sector en el que la tecnología avanza, inevitablemente, más rápido que la ley. 

En el fondo, y puntualmente en la Argentina, lo que está en juego es un cambio de paradigma que tiene dos pilares muy claros: la inclusión financiera y la eliminación del dinero en efectivo. Los jugadores del sector –los legacy y los recién llegados– reconocen que lo que falta en la Argentina es educación financiera. Según diversos relevamientos, alrededor de la mitad de la población tiene una cuenta bancaria. Como comparación, otros países superan el 70 u 80 por ciento. Cuando se hace un zoom sobre la proporción de los créditos sobre el PBI, los números locales son aún más bajos: 15 por ciento, versus 85 por ciento y 53 por ciento en países como Chile y Brasil, respectivamente. Igual, tener una cuenta bancaria es solo el primer paso. Un comportamiento más común de lo que se cree es el de quienes cobran sus sueldos o ingresos en una cuenta y luego retiran el total desde una ventanilla –según datos del mercado, lo hace el 76 por ciento de las personas dentro del nivel socioeconómico C1 y C2– para, después, volverlo a ingresar en las ventanillas de otras empresas (por ejemplo, en el pago de servicios). Muchas de las fintechs –y ahora también los bancos– están intentando unificar estas operaciones. A futuro –muy lejano todavía en suelo argentino, donde un porcentaje importante de la economía está en negro– podría llevar a una sociedad con un manejo mínimo de dinero en efectivo. Casi como una película de ciencia ficción. 

Los datos, igual, muestran que el argentino se anima cada vez más. Así, el dinero electrónico promedió los $ 226.000 millones en transacciones mensuales el año pasado, un incremento del 37,1 por ciento en las operaciones electrónicas respecto a 2017. La información se desprende del UDE Link, que analiza la utilización del dinero electrónico en la Argentina. Así, en diciembre hubo 405 millones de transacciones electrónicas, un crecimiento del 22 por ciento interanual.

Transformación cultural
Este cambio de paradigma hizo que los bancos “tradicionales” tuvieran que replantearse muchas de las bases que se habían mantenido inamovibles durante décadas. Acá es donde aparece la famosa “transformación digital”, ese término utilizado por las organizaciones para englobar los cambios en los procesos y negocios por los que pasan. Es aquí donde las fintechs, con estructuras mucho más pequeñas y ágiles –y, en muchos casos, menos reguladas– les “enseñan” a los bancos a pensar de otra forma. “El negocio de intermediación financiera se transformó y los bancos tienen que subirse al cambio para continuar en el negocio. En América latina se está produciendo. Quizá con otros tiempos, pero vamos en el camino”, aseguran Claudio Logaldo, socio líder de Transformación Digital, y Gabriela Saavedra, socia líder de Servicios Financieros de KPMG Argentina. 

Todos los bancos consultados para esta nota coinciden en que lo más desafiante de este nuevo escenario no está en la aplicación de tecnología, sino en el cambio cultural que hay generar desde adentro. “La transformación digital hoy es mucho más accesible que hace 10 años a nivel tecnológico. Lo que necesitás es el management, los equipos y la cultura que te permitan realmente transformar cómo se hacen las cosas. Ese es –para nosotros y para el resto de la industria– el desafío más grande, porque los presupuestos de inversión los tienen todos”, asegura Alejandro Cid, gerente de Banca Minorista de Banco Comafi. Para el ejecutivo, transformarse es realmente convertir la cultura de trabajo, de vender productos a brindar servicios. 

Eduardo Allende, gerente Ejecutivo de Banca Digital y Transformación de Banco Supervielle, explica que “el software se puede comprar y el talento contratar”, pero la transformación cultural –y el compromiso con esa cultura– es el principal desafío como organización. “Los bancos somos instituciones milenarias y todo lo que se va construyendo, desde unicornios hasta dos personas en un garage, es una oportunidad. Nos hace ser eficientes y pensar de forma distinta. Las instituciones financieras tenemos que ser más emprendedoras, sin miedo a equivocarnos”, sugiere. 

“Los bancos tenemos que ‘deconstruirnos’ para volver a construir a través de una mirada digital. Eso no significa que los clientes vayan a ser 100 por ciento digitales, porque en muchas de sus preferencias son ambiguos. Pero el juego está en marcha y los bancos tradicionales estamos siendo desafiados”, advierte Carlos Canova, head de Canales Digitales de HSBC. 

En este escenario, el foco pasa a estar en el cliente como centro, corriendo el eje en un negocio en el cual, muchas veces, no se atendían sus necesidades. “Estamos acostumbrados, por ejemplo, a tener que aprender un montón de términos. Yo necesito una solución, ¿por qué tengo que aprender el lenguaje técnico? Esta es una industria que solía transferirle lo complicado al cliente”, grafica Adrián Ruiz San Valero, director de Everis. Además, se solía anteponer a “Sistemas” por sobre las necesidades del cliente, mientras que hoy es al revés: primero se preguntan qué necesita el cliente y cómo lo vivencia, y después se busca la solución del sistema. “Ayudó a despertarlos, porque llevaban bastante tiempo ‘sentados’ sobre sus clientes, en el sentido de la comodidad. Es momento de cambiar”, añade. 

Las personas quieren transacciones sin fricción: seguras, rápidas y automatizadas. “Las fintechs están atacando al cliente desde una perspectiva distinta, que los bancos estamos entendiendo, que tiene que ver con la centricidad del cliente. Es darle un servicio poniéndose en sus zapatos y cómo tiene que ser la experiencia”, aporta Guillermo Tolosa, CIO de ICBC. “A la industria, en general, le falta esto, que es lo que mejor saben hacer las fintechs”, añade. 

Leé la nota completa en el número de febrero de 'Apertura', que ya está en los kioscos. 
 

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