¿El cliente siempre tiene la razón? Cuando un reclamo se transforma en una oportunidad

Un consumidor enojado puede influir en las opiniones de muchos otros sobre una empresa, aún más cuando la gente prioriza el boca a boca. En caso de un buen manejo de una queja, una compañía podría lograr inclusive hasta la fidelización del cliente

Un reclamo insatisfecho puede convertirse en un dolor de cabeza para las empresas, incluso si la calidad del producto es indiscutible. Sin embargo, un servicio completo que contemple un buen manejo de las quejas de los usuarios puede transformarse en un momento de oportunidad. 

Pero, ¿por qué es importante tomar nota de las quejas? Un consumidor enojado puede influir en las opiniones de muchos otros, aún más cuando la gente prioriza el boca a boca antes que la información que comparten las marcas. Un informe de Zendesk presenta diez recomendaciones para que las compañías impulsen la lealtad entre sus clientes

Capital humano adecuado

Para la consultora, una de las claves radica en el capital humano. El éxito empieza cuando se contrata a un agente de servicio adecuado, que sea capaz de llevar adelante la resolución de los problemas con el cliente. Además, destaca la necesidad de un ambiente de trabajo amigable para el empleado.

Buena capacitación

La formación del personal es un ítem importante y, en esa línea, Zendesk considera importante un programa de capacitación sólido. El foco está en la internalización de los conceptos básicos del empleo porque ni el agente más competente entenderá sus productos y clientes en su primer día.

Facilitar las respuestas

La velocidad y la eficiencia son dos factores que los clientes exigen, más cuando se trata de un problema que choca con la vorágine de la cotidianidad. El tiempo de resolución de una queja es fundamental para que un usuario se sienta satisfecho con el servicio de atención.

Una base de conocimientos bien organizada y con la que los agentes pueden realizar búsquedas facilitará el trabajo y permitirá atender los reclamos de los clientes con mayor rapidez.

La información tiene que estar en todos los canales

Para mejorar la experiencia de los usuarios, las empresas ofrecen modelos omnicanales de comunicación, es decir, permiten al cliente estar en contacto con la compañía a través de múltiples medios. 

Sin embargo, el estudio resalta la necesidad de una herramienta de soporte integrada que centralice toda la información de los clientes, que permita una integración eficiente. No tiene sentido ofrecer múltiples canales si el usuario debe realizar el mismo reclamo varias veces.

Sistema de seguimiento

Las quejas de los clientes no son individuales: es probable que más consumidores hayan estado en la misma situación. Por lo tanto, el informe propone la utilización de los datos a través de un seguimiento de tendencias y, de esa manera, mejorar los productos y servicios que ofrece la compañía.

Comprende a los diferentes tipos de clientes

Cada persona es un mundo y las exigencias varían. Algunos quieren un reembolso, otros buscan más una disculpa o escuchar a alguien que les dé la razón. Según la consultora, el tratamiento dependerá en gran parte por la capacidad del agente de servicio para reconocer los diferentes tipos de clientes y cómo manejarse con ellos.

Cordialidad

Un tono de voz calmo y moderado aporta seriedad en un clima hostil. Los encargados de llevar adelante el diálogo con un cliente deberán esforzarse por mantener respuestas mesuradas, aún si el usuario está siento hostil. El foco además estará puesto en encontrar un equilibrio emocional: no sonar como un robot ni enojarse. 

Escucha antes de responder

El agente deberá tomarse un tiempo para entender a un cliente molesto. Ante una situación de enojo, propiciar la escucha puede ser una herramienta importante para resolver un infortunio.

Para la persona enojada, que alguien se tome el tiempo para escuchar lo que está diciendo, reconocer que la queja es legítima y disculparse es tan significativo como recibir un reembolso o una oferta especial, destaca el informe.

Comunica las expectativas

Además de un buen trato, el cliente exige respuestas: los agentes deberán explicar en cuánto tiempo se resolverá el problema o cuánto pueden hacer por ellos. Los usuarios suelen comprender cualquier limitación sobre lo que un agente puede ofrecer, siempre y cuando estas restricciones se comuniquen por adelantado y se fije una expectativa razonable.

La mejor solución posible, siempre

Elegir el mejor camino a seguir es una de las tareas más importantes de los encargados de responder ante los usuarios. Según el informe, los agentes deben "darle algo" a los clientes para asegurarse de que se vayan sintiendo mejor con respecto a la marca ya sea una disculpa, un reembolso o un futuro descuento.

 

 

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