El Cronista Comercial

CEO de Despegar: "La crisis son momentos en los que crecemos en participación"

Con 20 años de experiencia en multinacionales, Sebastián Mackinnon asumió con el objetivo de llevar adelante la transformación de la firma de viajes, hacer crecer a su equipo y navegar la coyuntura

CEO de Despegar:

A mediados del año pasado, Sebastián Mackinnon aterrizó en Buenos Aires. Venía de desarrollarse como gerente General Interino de Decolar (la filial brasileña de Despegar) y volvió para asumir un nuevo desafío: ponerse al frente del país que vio nacer a la empresa de viajes que ya es un unicornio y está presente en 20 mercados de la región. El contexto era todo un reto, pero eso no lo asustó: “Las crisis son desafíos y eso me motiva”, le cuenta a Apertura. 

Licenciado en Administración de Empresas (por la UCA) con un MBA de Ucema, Mackinnon tiene 20 años de experiencia en distintos puesto comerciales de grandes multinacionales como Kraft, Molinos Río de la Plata o Kimberly-Clark. Pero su paso más largo lo dio en Diageo, la empresa de bebidas de la que llegó a ser General manager y lo llevó a conocer países de toda la región. Pero también tiene un costado emprendedor. El gerente es uno de los socios fundadores de Rabieta, la cervecería artesanal ubicada en el Hipódromo de Palermo ideada por un grupo de exejecutivos de la industria de las bebidas. Y al estar hoy al mando de una empresa que ganó la dimensión de una gran corporación, pero que todavía conserva su espíritu de startup, Mackinnon asegura que encontró lo mejor de ambos mundos. 

“Vivir viajando” es el nuevo claim de la marca, y así fue la carrera de Mackinnon. Aunque ahora está instalado de nuevo en el país y asegura que la tecnología lo ayuda a poder trabajar a distancia con sus equipos en el exterior, la intención y visión internacional siguen intactas. En su nuevo rol, Mackinnon asumió con tres grandes objetivos: formar un equipo de alta performance, liderar en la crisis y conducir una gran transformación. Esto último es el que más lo motiva. Con 149 millones de visitantes únicos en la región, la empresa entendió, a partir de todo ese caudal de información, que el consumidor estaba cambiando y se estaba volviendo cada vez más sofisticado. Eso motivó un trabajo que comenzó hace tres años con el objetivo de cambiar el vínculo entre el viajero y la empresa, y pasar de una relación transaccional a una mucho más cercana y personalizada. “Para eso, buscamos que el consumidor pasara a ser protagonista, trabajamos mucho en traer a la vida la experiencia, en acompañar más al viajero... es una relación mucho más integral. Y decidimos focalizar nuestro talento en esto y nuestra tecnología”. 

Para su segundo desafío, de liderar en la crisis, Mackinnon se para optimista y asegura que es un momento para sacar ventaja: “Tenemos más de 20 años en América latina, con lo cual hemos pasado todas las crisis. Es cuando más crecemos en participación e invertimos en el desarrollo de las marcas, porque es más barato hacerlo y además porque estás solo”, explica el CEO de la empresa que acaba de lanzar su nueva imagen e, incluso, inauguró a fines del año pasado una oficina en Córdoba, la quinta en el país. Esto responde a su tercer objetivo, de desarrollar equipos de alta performance, con foco en crear una visión inspiradora, captar el talento y desarrollarlo, un tema que en la industria de la tecnología está muy vigente.

En abril, Despegar anunció la compra de Falabella Viajes por US$ 27 millones. Con esto, pone un pie en el mundo físico y sale a competir por la omnicanalidad.

Pero, con tantas crisis en la espalda de la empresa, ¿qué es lo que caracteriza a la de este momento? Mackinnon insiste en el cambio del consumidor, antes más enfocado en buscar mejor precio, un servicio en el que la empresa estaba muy especializada, pero que hoy se volvió más exigente y pide mayor asesoramiento. “Incluso la competencia también se vuelve más sofisticada. Al globalizarse el mundo tenés competidores como Booking, Airbnb o Google mismo. En la crisis antes podías responder con cuotas u ofertas y ahora tenés que dar servicios, asesoramiento, una experiencia mucho más completa”, reflexiona. En este punto, tener una estructura internacional también ayuda a sortear mejor los vaivenes locales: “El dólar también nos juega a favor, porque al tener oficinas en varios países captamos mucho el turismo receptivo, que creció un 69 por ciento. Están viniendo muchos viajeros de Brasil, Estados Unidos, Chile y Perú”, admite.

En abril, la compañía anunció la compra de Falabella Viajes por US$ 27 millones. Con fuerte foco en la atención en el mundo físico, la adquisición aporta tiendas y servicio de call center a la tecnológica que hasta el momento tenía el foco en lo digital. “Vimos que hay un complemento muy bueno entre los dos. Ellos son muy fuertes en esto de acompañar, asesorar, traer a la vida a la experiencia. Hay mucho know how y queríamos captar todo eso que nos ayuda y acelera mucho en esta transformación. Nosotros le podemos aportar en tecnología y marketing, así que es un win-win”, opina sobre la adquisición. 

Mackinnon se queda con ganas de seguir hablando, pero la empresa, que cotiza en la bolsa de Nueva York desde 2017, se encuentra en quiet period, aunque aclara: “Los cambios van a seguir”. Y asegura que el foco del crecimiento vendrá con la fidelización de sus clientes: “Se trata de transformar nuestra relación de una transaccional a un vínculo mucho más cercano y duradero. Al ser más cercana la relación porque vos lo acompañaste y lo ayudaste, dura más”. Además, el ejecutivo se muestra optimista con el mercado doméstico y con el fenómeno de “escapadas” entre los argentinos, que viene creciendo. “Las low cost en eso ayudan muchísimo”, sostiene. 

Con intención de afianzarse en los países en los que tiene presencia (los mercados más grandes son Brasil y México, además del argentino), admite que siguen explorando nuevos y habla con entusiasmo de Uruguay, operación que también tiene a cargo. “Allí el negocio está volando. Está creciendo 35 por ciento”,  concluye. 

(Publicada en la edición número 305 de la revista Apertura; mayo de 2019)

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