El Cronista Comercial

Rapidez, creatividad y empatía, las claves para responder en tiempos de crisis

Nora Mosso (Sancor Salud), Carolina Belzunce (Itaú Argentina) y Cecilia Cuff (Microsoft Argentina) analizaron cómo la pandemia puso a prueba la capacidad de dar soluciones a clientes con necesidades inmediatas

La pandemia y los desafíos que las marcas tuvieron que afrontar para responder a los clientes fue uno de los ejes del panel que convocó a Nora Mosso, gerente de Marketing del Grupo Sancor Salud; Carolina Belzunce, gerente de Marketing de Itaú Argentina, y Cecilia Cuff, directora de Marketing y operaciones de Microsoft Argentina.

Como empresas ligadas a las tareas escenciales debieron resolver no sólo las dificultades internas que la crisis sanitaria provocó, sino también solucionar rápidamente las requisitorias de sus clientes.

Cuff contó que como tecnológica que impulsa desde hace años el trabajo remoto, Microsoft estaba preparada para afrontar el frente interno, pero el verdadero desafío lo encontraron desde el lado de los clientes: en un primer momento debieron responder rápidamente a las demandas, tanto de empresas chicas como grandes, de la puesta en marcha de nuevos sistemas o para acelerar los procesos que ya tenían en marcha. Pero, señaló, con la idea de “apoyar a las empresas para que la tecnología los acompañe como un habilitador de la transformación digital acelerada y que puedan repensar la actividad en la etapa pospandemia”.

Como entidad bancaria, Itaú debió también adaptarse rápidamente a las demandas inmediatas de los clientes. Belzunce explicó que en un primer momento debieron atender a necesidades muy puntuales de gente que no contaba con las herramientas para operar online o en los cajeros automáticos y afirmó que toda la industria debió hacer en unos pocos meses lo que tenían pensado hacer en varios años.

“Tuvimos muchas fricciones, con los contact centers que no dieron abasto y con reclamos por redes sociales que se multiplicaron por diez”, reconoció, pero resaltó que hasta que pudieron armar la estructura para que funcionara, muchos empleados se dedicaron a “responder mensajes y brindarles soluciones a los clientes a partir de la empatía”.

Otro rubro sensible en pandemia fue el de medicina privada. Mosso afirmó que en Sancor Salud no sólo hicieron que 2000 personas trabajaran desde su casa, sino que debieron atender tanto a las personas con Covid-19 o casos sospechosos, con todo el protocolo y a el resto de los pacientes y personas con necesidades de atención importantísimas.

También destacó que “la demanda de atención por canales virtuales creció un 300%”, que los clientes tuvieron a disposición y utilizaron las plataformas de autogestión y que alrededor de 60.000 potenciales clientes se contactaron a través de la vía digital dada la necesidad de contar con nuevas coberturas de salud en este contexto tan especial de pandemia.