El Cronista Comercial

El costo del silencio

A veces, las empresas no evalúan el costo real que puede acarrear que sus colaboradores no compartan ideas, críticas, opiniones o reclamos.

El costo del silencio

A veces las organizaciones no evalúan el costo real que puede acarrear que sus colaboradores no compartan ideas, críticas, sugerencias, opiniones o reclamos. ¿Cuánto le costaría a una firma que uno de sus empleados no opine sobre un producto nuevo por miedo, la desarrolle por su cuenta y se convierta en un boom de ventas; que un colaborador no reporte una conducta de mobbing por temor a represalias y luego inicie un reclamo millonario por acoso laboral; o que no se anime a dar feedback sobre un producto en desarrollo y este resulte defectuoso?

¿Cuánto le costó a la NASA que muchos técnicos no se animaran a oponerse al lanzamiento del Challenger y del Columbia por conocer ciertas fallas y a causa de ello los transbordadores explotaran? Los costos del silencio en las empresas son difíciles de calcular, pero no dejan de ser millonarios. Así lo revela Amy Edmondson, autora de The fearless organization: creating psychological safety in the workplace for learning, innovation and growth.

La razón por la que en la mayoría de las firmas los empleados prefieren ser conservadores y no expresar sus opiniones es por miedo a exponerse, a que su opinión no sea valorada, al rechazo, a las críticas.

La pregunta es esto si tiene que ver con la personalidad del empleado u otros factores. Varios estudios dan cuenta de que se trata de la cultura organizacional. Los autores de Organizational silence: a barrier to change and development in a pluralstic world señalan que aun cuando las organizaciones verbalicen ser abiertas, la mayoría envían señales a sus empleados haciéndoles sentir que no deberían hablar.

El vínculo del empleado con su superior es determinante. Si el jefe valora las ideas del empleado, le da lugar y lo deja expresarse libremente, éste se sentirá cómodo para hablar.

Los líderes que minimizan los logros de sus empleados, generarán incomodidad para hablar con ellos y en general para que puedan expresarse libremente dentro de su organización.

¿Cómo fomentar la comunicación abierta, libre y honesta? Primero, evaluar cuán cómodos se sienten los empleados dentro de la organización para hablar, sugerir, denunciar y opinar. Segundo, es clave que la organización transmita la importancia que le da a la opinión de cada colaborador. Y esa comunicación debe incluir las razones por las cuales la organización quiere que sus empleados hablen y opinen.

Una vía de acción es establecer encuentros informales entre el empleado y su superior o entre el empleado y otros líderes en donde se le pregunte su visión sobre el negocio, la organización, el clima o sobre cierto proyecto. Las preguntas abiertas del tipo ¿Qué te parece que se puede mejorar? ¿Qué te parece que funciona bien en el área? ¿Qué opinión tenés respecto de este nuevo proyecto? sirven para que los empleados puedan expresar sus ideas. Al contrario, preguntas del tipo ¿estás contento con tu trabajo? ¿ves bien el proyecto? no generan mucho espacio para la reflexión y la apertura. También se podrían armar reuniones grupales en donde los empleados, sin la intervención de los superiores, puedan debatir y aportar ideas sobre algún tema vinculado con el negocio o con la organización.

Hay organizaciones que han establecido premios para quienes comuniquen abiertamente sus errores y del mismo modo, podrían establecerse premios para incentivar a quienes comuniquen ideas, sugerencias o denuncias sobre cuestiones que no deberían suceder.

Otras empresas incorporaron en las llamadas telefónicas o reuniones un segmento llamado la "metida de pata" semanal, donde cada colaborador cuenta qué no hizo bien o que podría haber hecho mejor esa semana, y qué aprendizaje obtuvo.

Empresas que cuentan con un ombudsperson organizacional también mejoraron su cultura de comunicación abierta y transparente. Los empleados se sienten más seguros y cómodos para hablar, sabiendo que lo hacen ante alguien que tiene como propósito guiarlos y que no revelará a nadie ni su identidad ni la información que provean.

En esta era de cambios, incentivar la palabra de los colaboradores resulta fundamental. El silencio genera conflictos y la comunicación, soluciones.

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