El Cronista Comercial

Demanda colectiva contra Despegar: rechazan una cautelar y la Justicia debe analizar cómo sigue

La denuncia la presentó una asociación de consumidores por el presunto incumplimiento de la empresa en los reintegros. En feria judicial, el planteo fue derivado al juez competente para que evalúe si le da curso.

Demanda colectiva contra Despegar: rechazan una cautelar y la Justicia debe analizar cómo sigue

Una asociación de consumidores presentó una demanda colectiva contra Despegar por las supuestas demoras, quitas y rechazos en los reintegros a los clientes por las suspensiones de reservas de vuelos y hoteles que se dieron con motivo de las restricciones que existen ante la pandemia de coronavirus. El juez de turno en la feria judicial vigente rechazó aplicar una cautelar, pero derivó la causa para que el juez competente evalúe si le da curso.

“La demanda trae a colación lo que está sucediendo hoy. Todos tenemos un amigo o conocido o amigo que tuvo un problema con el tema viajes. Empezamos a ver consumidores a los que la empresa de forma discrecional les iba pateando hacia adelante el tema del reintegro en hoteles y vuelos, a veces con quitas o directamente con la no devolución del dinero”, resumió el presidente de la Asociación de Consumidores, Usuarios, Clientes y Contribuyentes (ACUCC), Juan Ignacio Cruz Matteri.

“Ante este escenario planteamos una acción colectiva, que representa a todos los consumidores, por el solo hecho de ser consumidores, contra Despegar. Como somos una Asociación de Consumidores, la ley nos permite hacerlo y estamos defendiendo los derechos de clientes que la empresa no está protegiendo”, afirmó Matteri  en declaraciones al programa Argentina Macondo, de Radio Con Vos.

Según publicó el portal Diario Judicial, el Juzgado Comercial de feria, a cargo de Eduardo Malde, ordenó darle curso a la demanda por incumplimiento de la Resolución 131/20 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación, que establece que los agentes de viaje y establecimientos hoteleros deben devolver a los usuarios toda suma de dinero que hubieran percibido en concepto de reservas hechas hasta el 31 de marzo por alojamiento en la Argentina.

La demanda reclamaba la inmediata devolución de los importes totales de los contratos cancelados en el marco de la emergencia pública y de la pandemia decretada por la Organización Mundial de la Salud. El juez desestimó la cautelar pero ordenó remitir las actuaciones al Juzgado de origen para que las analice.

Desde la empresa aseguraron a El Cronista que, hasta el momento, no habían sido notificados de esa acción. "De igual manera es importante resaltar que la compañía acata todos los decretos y resoluciones oficiales y ha adecuado todos sus procesos para dar curso a los cambios y devoluciones relacionados con el impacto de la pandemia en el sector turístico, según las políticas contratadas y de acuerdo con las disposiciones de los proveedores finales", agregaron.

Por su parte, el titular de ACUCC denunció: “La empresa se encontró con que es más fácil financiarse con el consumidor que con el banco. Haciendo un análisis de costo-oportunidad, dijo ‘me conviene más violar la norma y ver qué eventual demanda me cabe que salir a financiarme afuera’”.

“Ellos tienen que devolver todo” si el cliente decide que no quiere reprogramar como le ofrecen, planteó Matteri.

Tras la reapertura para que se puedan vender pasajes posteriores al 1 de septiembre, las ventas de las agencias comenzaron a remontar, pero en un nivel aún muy bajo. Según datos del sector -que desde mediados de marzo tuvo ventas nulas y se centró en repatriar clientes varados y asistir a quienes tenían viajes contratados-, hoy venden entre 90% y 95% menos que hace un año.

La pandemia tuvo un impacto sin precedentes sobre la industria del turismo. "Despegar tiene como máxima prioridad la atención de las consultas y requerimientos de sus clientes.  Estamos ante un escenario de una dimensión imposible de prever, que nos exige sacar a la luz lo mejor de cada uno y la mayor comprensión, paciencia y flexibilidad, para poder superar esta difícil coyuntura y alcanzar el mejor escenario posible para todos", afirmaron en la compañía.

Segun Despegar, sólo en marzo, el volumen de consultas aumentó un 197% con respecto al promedio de 2019 y más del 77% de esas consultas "han sido atendidas a través de alguna de las plataformas y están cursando su gestión".

Las soluciones que la empresa ofreció a sus clientes son principalmente créditos (en algunos casos por montos mayores a la reserva original) y tickets abiertos. En cuanto a los reintegros por hoteles, los mismos dependen de la fecha de la reserva y si se trataba de reservas reembolsables o no y van del 85% al 100% del ticket, a pagar en 120 días (el 15% restante en los casos que no hay reintegro pleno corresponde "a la gestión realizada" por parte de Despegar). En particular para las reservas que se habían hecho para ser usadas en hoteles de la Argentina entre el 17 y el 31 de marzo, la devolución al cliente es del 100%, en cumplimiento con la resolución 131/20 del Ministerio de Turismo y Deporte de la Nación.

En cuanto a los vuelos, "las condiciones de cambios y devoluciones dependen de lo que establezcan las aerolíneas para cada caso", describieron desde Despegar.

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