El Cronista Comercial

Cómo promover la experiencia de usuario en las organizaciones

por  FERNANDO FIORENZO

Analista UX de Planexware.

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Cómo promover la experiencia de usuario en las organizaciones

El concepto de diseño centrado en el usuario (UX, user experience) irrumpió como rector de las metodologías de desarrollo de productos digitales en la última década.

La mirada UX es una investigación metódica de un usuario complejo que hay que entender desde múltiples dimensiones: un usuario hiperconectado a tiempo completo, que compra y paga con medios y dispositivos digitales, que tiene a su disposición como nunca en la historia.

Una investigación UX de ese usuario nos aportará las claves para interpretar con mejor precisión sus problemas y sus necesidades.

Aquí, algunas sugerencias de acciones simples (y económicas) de implementar:

Aprender: Capacitarse. Existe una cantidad inagotable de contenido en la web que le permitirá armarse un primer GPS del mundo UX para entender su alcance. La capacitación le ayudará a entender los ciclos del proceso de incorporación de la cultura UX a una organización.

Haga una lista: de lo que piensa que el usuario valora más de su producto, así como de aquello que menos le gusta de éste. Luego, con estas hipótesis, elabore preguntas para hacerle al usuario, de modo tal que al responderlas pueda confirmar o falsear sus afirmaciones. Para hacerlo cuenta con herramientas gratuitas como Google Form, que le permite configurar cuestionarios y enviarlos por email, publicarlo en redes sociales, así como embeberlos en la interfaz de sus aplicaciones o plataformas.

Entrevistar a los usuarios: Lo más importante es despojarse de preconceptos sobre su producto. Existen técnicas para preguntar con eficacia, pero ese despojo de prejuicios es el punto de partida.

Prototipar sus ideas: Tenga a mano un lápiz y algunas hojas en blanco, y dibuje todo el tiempo cómo se imagina la estructura, los elementos y la interacción de las pantallas de su producto digital. Bosqueje las ideas y compártalas con el equipo. Cuando llegue el momento de pasar a un prototipo más detallado, el camino recorrido con lápiz y papel le habrá simplificado el paso al siguiente nivel.

Haga pruebas de usuarios: o tests de usabilidad. Acá deberá reforzar de tolerancia a su ego, cuando el usuario reniegue de aquel botón "mal ubicado" o ignore ese recurso que usted puso en ese sector de la pantalla como una idea genial para ayudarlo. Deberá resistir las ganas de ayudarlo cuando esté viendo que no puede avanzar.

Trabajo iterativo: póngase objetivos accesibles y alcanzables en un lapso corto que luego repetirá, incorporando en cada vuelta los hallazgos. Mantener este formato le permitirá hacer comparaciones efectivas y medir la evolución de su producto.

El concepto de UX tiene un alcance más macro, que tiene que ver con el objetivo de lograr una experiencia óptima de parte de los usuarios, en este tipo de entornos. De forma tal que se logren las conductas o conversiones buscadas, en función de los KPI definidos. Por ejemplo, generar ventas online, capturar leads, canalizar los reclamos a través de un canal, disminuir la cantidad de páginas vistas. En definitiva, aspectos que le importan a otras áreas de una empresa.

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