Columnistas

TICS y coronavirus: cómo liderar la transformación en escenarios desafiantes

Por ROBERTO NOBILE

CEO de Telecom

TICS y coronavirus: cómo liderar la transformación en escenarios desafiantes
ROBERTO NOBILE
13/07/2020 | 19:54

La situación sanitaria global por el COVID 19 transformó por completo nuestra forma de trabajar, la manera de relacionarnos con los demás, y de vivir. Hay nuevos hábitos para comunicarnos y conectarnos que llegaron para quedarse. A quienes trabajamos en el rubro TIC, nos toca entender el alcance de la nueva normalidad y agregar valor a las oportunidades que se presentan de la mano de esta conexión full life.

Esta realidad nos desafía a transformarnos y evolucionar rápidamente para garantizar nuestro servicio más allá de las dificultades. Sabemos que tenemos un rol vital como es la responsabilidad de mantener la conectividad del país, en especial durante la emergencia sanitaria. Somos más de 23 mil colaboradores, junto a muchas empresas que también dependen de nuestra actividad, quienes día a día trabajamos para asegurar esa conexión. Logramos poner la operación completa de la empresa en home office, sosteniendo los niveles de servicio y de atención previos a la cuarentena. En solamente una semana todos nuestros representantes de call center empezaron a trabajar en modalidad virtual, con más de 8,000 posiciones conectadas al mismo tiempo. Pudimos transformarnos en pocas semanas, y seguramente nada volverá a ser como antes porque estamos incorporando valiosos aprendizajes que nos permitirán ser más eficientes en la normalidad que se viene.

En Telecom tenemos una dinámica de trabajo altamente motivante, con proyectos de transformación digital que trascienden la coyuntura de la pandemia y nos obligan a apretar el acelerador, a seguir adelante con más fuerza que nunca.

En nuestro camino a transformarnos en una empresa totalmente digital, incorporamos capacidades nuevas, atraemos y retenemos nuevos talentos y nos reinventamos, sin perder la competitividad que ya alcanzamos hoy. La pandemia no frenó el avance del proceso de transformación interno: los equipos “ágiles” siguen adelante con sus planes y por ejemplo este mes, pudimos migrar más de 1 millón de clientes móviles a una nueva plataforma sobre Salesforce, lanzamos el mvp (producto mínimo viable, por las siglas en inglés) de e-commerce de la mano de Globant y estamos migrando a fin de mes a un nuevo SAP S4… todos estos nuevos procesos en la nube. Estamos “cloudificando” los procesos para hacernos más ágiles.

Telecom está transformándose en un ecosistema de plataformas que se apalancan sobre la conectividad. La red evoluciona. Las plataformas también. Flow, por ejemplo, es un marketplace, una plataforma de entretenimiento con contenido en vivo y on demand en todos los dispositivos que, además, incorpora otras plataformas como Netflix, YouTube, Fox y HBO, junto a canales de gaming y música y otros contenidos segmentados.

Para dirigir una empresa de esta dimensión es necesario tener una clara visión, propósito y valores compartidos y un equipo consolidado de gestión, que trabaja en colaboración y en forma ágil.

Definimos nuestro propósito como “Ayudar a potenciar tu mundo”, un propósito hacia afuera, nuestros clientes, y también hacia adentro, todos los que conformamos Telecom. Nuestros clientes se comunican, aprenden, trabajan, sociabilizan, se potencian a través de nuestros servicios. Nuestros colaboradores también lo hacen y son nuestros primeros recomendadores, ya que vivencian cómo evolucionamos, en forma cotidiana.

La alineación de todos hacia un objetivo compartido, el foco en el cliente como driver principal de lo que hacemos, el trabajo en equipo, la escucha activa, la comunicación transparente a todo nivel, el desafío del status quo, la innovación, promover la participación del conjunto, la anticipación, la planificación y la ejecución son factores claves en el éxito de la gestión. Hemos buscado separar la gestión del día a día del largo plazo, buscando espacios de pensamiento colectivo fuera de la coyuntura.

La clave para poder mantener el espíritu colectivo en alto es construir la mística de una empresa con una cultura abierta, transparente, en equipos sin fronteras, más ágil, con foco en el cliente. La pandemia aceleró este proceso, y seguramente la nueva normalidad nos va a encontrar más maduros, fuertes y unidos para continuar creciendo, evolucionando y reinventándonos.