Bancos obligados a ser 100% online: cómo les fue en el primer tramo de cuarentena

Las entidades se vieron obligadas a volcarse en su totalidad al mundo exclusivamente digital de un día para el otro. Según cada entidad, los comportamientos de los clientes fueron distintos. Los usuarios debieron adaptarse a canales que ya estaban preparados para recibirlos.    

El anuncio del presidente, Alberto Fernández, llegó el 19 de marzo por las noche y el viernes 20 se impuso la cuarentena obligatoria para combatir la pandemia del coronavirus. Los bancos fueron obligados a cerrar sus sucursales y enviar a sus empleados a teletrabajar. La atención de los clientes quedó reducida a los canales digitales.

En un par de horas, las entidades tenían todo resuelto dado que varios bancos ya ofrecían la posibilidad a sus empleados de hacer homeoffice al menos una vez por semana y porque la mayoría de las opciones online tienen al menos dos décadas de vigencia.

Así fue cómo, más que un desafío para los bancos, se trató de un desafío para los clientes, muchos de los cuales todavía se resisten a canalizar sus trámites y consultas sin asistir a sucursales.

El primer paso fue asegurarse de que las claves funcionaran bien. Esto describían desde uno de los bancos más grandes del país: "Hubo mucha actualización de datos en Online Banking, como si los clientes sintieran la necesidad de estar informados. Chequearon que pudieran ingresar a la web y a la App, que tuvieran todas las claves funcionando, y actualizaron sus correos electrónicos y otros datos. Todo también motivado porque hicimos una campaña muy importante de concientización en clientes sobre CiberSeguridad".

Desde una entidad pública, indicaron que "se registró un fuerte incremento a partir del cierre de las sucursales producto del aislamiento social preventivo" y subrayaron que "casi se duplicó la cantidad de personas que recurrieron a la plataforma digital para realizar sus operaciones bancarias", siendo los pagos y las transferencias las operaciones que más se ejecutaron por la web en el segmento individuos. "También subió el pico de usuarios por hora", agregaron.

Desde otro banco privado advirtieron que todavía es pronto para evaluar si hay una tendencia alcista definitiva, pero pudieron registrar que hubo un 14% de crecimiento las visitas en la web. "Respecto a los productos, notamos una merma de colocación de productos pasivos y préstamos, pero todavía es muy pronto; estamos tomando acciones para llegar con opciones a los clientes que lo necesitan en esta instancia", señalaron.

En otro banco público dijeron que las visitas crecieron aunque recalcaron que "el mayor flujo de operaciones habitualmente se visualizan los primeros días de cada mes", por lo tanto entienden que las tendencias están por verse los próximos días: "Se va a ver bien cuando más gente cobre sus haberes".

En el caso de las Fintech, empresas ya acostumbradas a moverse únicamente en el terreno mobile, también se percibió más movimiento. 

Moni comunicó que durante las últimas dos semanas la cantidad de transacciones generadas para el pago de facturas de servicios se triplicó respecto del promedio habitual de una quincena de enero y febrero.

"Los servicios con mayor participación sobre el total de las operaciones fueron los pagos de: servicios de telefonía e internet 37%, TV Paga 21%, compras 19%, servicios de electricidad 7%, servicios de agua 4%, impuestos nacionales, provinciales y municipales 3%, y otros pagos, como expensas, cuotas de establecimientos educativos, servicios de seguridad, clubes y planes de ahorro, entre otros, 9%," detallaron desde la compañía de servicios financieros digitales. 

 

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