Para el común de los argentinos mayores de 30 años que ya vivieron dos grandes crisis económicas en las últimas dos décadas, lo que está pasando con los bancos y sus clientes en EE.UU. y en Europa tiene un aire de “dèja vu”. Es que por la tensión extrema que se genera en un contexto de crisis como el actual, donde millones de personas pierden sus ahorros, sus empleos o sus casas, no debe sorprender que las relaciones entre clientes y empleados bancarios se deterioren hasta el extremo de la violencia. Y eso es lo que se viene constatando en los países más afectados por el descalabro financiero, muy parecido a lo que se vivió a partir de diciembre de 2001 en la Argentina, pero (hasta ahora) sin los cacerolazos ni las sucursales bancarias tapiadas.

Por el momento, los datos que se han ido relevando (no existen estadísticas oficiales de asociaciones de bancos en Europa ni en EE.UU.) fueron aportados por los sindicatos de empleados bancarios, cuyos afiliados están cada vez más preocupados por el estrés adicional que genera tener que lidiar con los clientes, además del permanente riesgo de quedarse sin trabajo. “En cuanto se ponen en la cola ya comienzan a quejarse. Ayer, un cliente me insultó en la cara y 10 minutos después, una señora mayor me quiso pegar con su paraguas”, contaba una cajera de una sucursal del banco Société Générale en París, en una nota publicada por Le Monde.

Los testimonios de empleados bancarios relacionados con agresiones y ataques de clientes se van acumulando, con una constante en todos los países desarrollados: los bancos (representados por sus empleados) son considerados los culpables de lo que les pasa a sus clientes. Y estos últimos no se quedan de brazos cruzados. Al mejor estilo del ruralista Alfredo De Angeli, en varias localidades pequeñas del sur español recientemente hubo tomas de sucursales por parte de sindicatos y pequeños agricultores reclamando soluciones para sus problemas económicos.

Para todos ellos, el gobierno tendría que aportarles soluciones, de la misma manera en que lo viene haciendo con los bancos. “Los nuevos desempleados, las Pymes y los obreros de la construcción que se van a quedar sin trabajo en un par de meses cuando terminen las obras en curso no entienden por qué se ayuda a los bancos y no a ellos”, admitía un director regional de un banco español.

Y el problema es más complicado, porque además, muchos políticos están utilizando a las entidades financieras como chivos expiatorios para justificar la situación de deterioro económico actual. “Se lo repito todo el tiempo a los intendentes y a los legisladores: dejen de decir que ‘los banqueros son los responsables’, digan ‘los dueños de los bancos’, afirmaba en una conferencia de prensa René Ricol, mediador del crédito del gobierno de Francia (un cargo creado por el presidente Nicolás Sarkozy para mejorar el acceso a la financiación). Ricol también se mostraba preocupado por el incremento de la violencia contra los empleados bancarios, a quienes “hay que proteger, porque no tienen nada que ver con la especulación loca”, insistía el funcionario.

Sin embargo, la realidad indica que atender al público en época de crisis, y encima en uno de los sectores más involucrados con el descalabro, es garantía de tensión. Como el caso de un gerente de una sucursal bancaria del interior de Francia: “estaba en la clase de mi hijo en el colegio con los demás padres. Cada uno tenía que contar a qué se dedicaba, me tocó mi turno y todos se pusieron a criticarme por los millones perdidos”.

De acuerdo con los sindicatos, los principales motivos de queja están relacionados con las colas que a veces hay que hacer para ser atendido en las cajas, la negación de los bancos a retirar dinero en efectivo o chequeras de cuentas que han sido cerradas por falta de fondos, comisiones bancarias consideradas como abusivas y errores administrativos de las entidades. Si bien la violencia se manifiesta exclusivamente en las sucursales, las agresiones verbales son mayores en los servicios de atención telefónica. Pero hasta ahora, la reacción más extrema se dio en EE.UU. a fines del año pasado, donde varias sucursales del JP Morgan Chase en el interior del país recibieron cartas con un polvo blanco y un mensaje quejándose por el papel de los bancos durante la crisis. El FBI emitió un comunicado afirmando que el polvo no era tóxico, aunque todos se acordaron de la época en la que se recibieron sobres con ántrax.

Por el lado de los bancos, varias entidades ya pusieron en marcha cursos para que los empleados aprendan a tratar a los clientes enojados. Pero la mayoría se limitó a enviar memos internos con un listado de respuestas básicas que se debían dar frente a los reclamos, o recomendaciones de seguridad, tales como que haya por lo menos dos empleados en cada sucursal. Para los empleados, aparte del estrés que representan estas situaciones de violencia, hay muchos años dedicados a construir relaciones de confianza con sus clientes que se acaban de perder. “En unos meses hemos pasado de dedicarnos a estrechar manos, repartir tarjetas y conceder créditos a controlar morosos y revisar las expectativas de los depósitos de nuestros clientes habituales. ¿Cómo no estar deprimidos?”, explicó al diario La Vanguardia José Miguel, delegado sindical de un banco español.