Cuando los gerentes de Shenzhen Telecom, una firma proveedora de servicios telefónicos de línea fija, que es la rama local de China Telecom, detectaron, en el año 2005, que los índices de satisfacción de sus clientes eran más bajos que los de su compañía hermana, Shenzhen Mobile, inmediatamente se concentraron en los 2 millones de facturas mensuales que envían a sus clientes. "La información que brindaban las facturas era incompleta y poco clara, y mucha gente llamaba a nuestro centro de servicio porque tenía dudas. Había muchas quejas y pedidos de mayor información", comenta Lai Tanhai, gerente de Servicio y Soporte de la compañía.